PAPER MARKETING DE RELACIONAMENTO B2B

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1 Francisco Santos Brito, Claudimar de Souza Ribeiro 
2 Marcosuel Silva Sousa 
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI - Curso (FLX1765) – Prática do Módulo I - 30/11/20 
 
 
 
 
 
Francisco Santos Brito, Claudimar de Souza Ribeiro¹ 
Marcosuel Silva Sousa ² 
 
1. RESUMO 
 
CRM (Customer Relationship Management) é uma junção de práticas, estratégias e tecnologias que 
a empresa utiliza focado no cliente, o CRM mantém um banco de dados detalhado de cada cliente, 
bem como um histórico de interações que ajuda a personalizar atendimentos futuros. A satisfação 
do cliente é o principal objetivo, pois é o alvo dos processos para uma visão clara e uma boa 
percepção, onde podemos antecipar as necessidades em busca de resultados satisfatórios ao cliente. 
B2B (Business to business), onde o trabalho é realizado de empresa para empresa,onde as operações 
são mais complexas. 
 
Palavras-chave: CRM. B2B. B2C Marketing de Relacionamento. 
 
2. INTRODUÇÃO 
 
CRM (sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) 
é uma visão de negócios focada na satisfação dos clientes, reunindo um conjunto de técnicas, 
processos e estratégias para atender suas necessidades da melhor forma. Para tornar possível essa 
gestão de relacionamento com os clientes, foram criados os sistemas CRM. Esse tipo de solução 
registra o histórico de contato entre os clientes e a equipe de vendas e guarda informações sobre os 
próprios clientes (nome, cargo atual, ramo de atuação, e-mail, telefone, preferências, etc.), 
mantendo-as num só lugar. Ter todas essas informações reunidas no mesmo espaço ajuda os 
vendedores a personalizarem os contatos com os clientes e a não perder nenhuma oportunidade de 
venda. As empresas B2B que trabalham com vendas complexas sabem muito bem como o processo 
de venda pode não ser fácil. Construir relações amigáveis com os clientes, identificar suas dores e 
oferecer soluções para remediá-las são tarefas que requerem tempo, dedicação e bastante 
organização por parte da equipe de vendas. Mas o processo não precisa ser tão complexo assim, o 
CRM B2B, ferramenta que torna a rotina dos vendedores mais prática e pode muni-los com 
informações para personalizar os contatos com os clientes. quais são as principais funções de um 
CRM B2B, por que utilizá-lo e quais são suas diferenças em relação ao CRM B2C. 
 
3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
“CRM não é somente um software, mas também uma filosofia. Projetos de CRM não são fatos 
isolados, e sim parte de um programa maior englobando toda a organização”. 
(ZENONE, 2010, p. 66). 
 
Madruga (2004) comenta que o CRM e o marketing de relacionamento andam lado a lado e juntos 
formam uma força empresarial sem precedentes na conquista, gestão e satisfação dos clientes. Os 
profissionais que entenderem essa sinergia poderão se beneficiar com resultados sustentados e 
duradouros. 
 
 
 
MARKETING DE RELACIONAMENTO CRM B2B 
E B2C 
 
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A principal diferença entre CRM B2B e B2C se dá pelo público-alvo de cada um (B2B = business 
to business ou empresas para empresas, B2C = business to customer ou empresas para pessoas). O 
CRM B2B precisa ser mais robusto em termos de organização de cadastros e oferecer a visão do 
funil de vendas, com foco no fechamento. O CRM B2C tem como prioridade a segmentação da 
base de clientes para contatos personalizados com foco na fidelização. O B2C, que é o modelo 
presente nas negociações entre empresas e consumidores finais, é caracterizado pelo grande volume 
de vendas, as quais são motivadas por impulsos emocionais e concluídas em pouco tempo. Um 
exemplo desse tipo de venda é a compra de uma camiseta em uma loja de departamentos: o 
consumidor vai até a loja e compra os produtos que deseja, de forma direta. Enquanto isso, o B2B 
envolve as negociações comerciais de empresas que vendem para empresas. Nesses casos, o volume 
de vendas é menor e elas demoram mais tempo para serem concluídas, fato que justifica serem 
chamadas de vendas complexas. Além disso, os fatores de decisão dos clientes são mais racionais 
do que os do B2C: como as compras em empresas costumam ter um valor mais alto e geralmente 
são autorizadas por pessoas com cargos específicos, a etapa de negociação tende a ser mais lenta e 
criteriosa. Quando uma indústria compra máquinas e equipamentos de trabalho de uma outra 
companhia, temos um exemplo de venda B2B. 
 
FIGURA 1 - AS DIFERENÇAS ENTRE B2C E B2B FICAM MAIS VISÍVEIS. 
 
 
Fonte: Disponível em: https://fleeg.com/blog/crm/crm-b2b/ 
 
Dadas essas características, entende-se que para cada tipo de venda é necessário organizar a 
empresa de maneira diferente, desde o processo e as etapas de vendas até as ferramentas que serão 
utilizadas no processo. Sendo assim, os sistemas CRM utilizados também terão focos diferentes. 
 
CRM B2C 
 
Como neste tipo de venda o volume de clientes é grande, o CRM B2C deve ter espaço para o 
cadastro de muitos contatos, bem como a possibilidade de segmentá-los e filtrá-los por perfil, faixa 
etária, localização, e assim por diante,esse recurso é muito útil para as campanhas de envio de e-
mail marketing, que são fundamentais para estabelecer a presença da marca e manter o 
relacionamento ativo em vendas B2C. 
 
 
 
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CRM B2B 
 
O CRM B2B deve ser mais robusto em termos de organização de dados. O ideal é que ele ofereça 
aos vendedores a possibilidade de cadastrar empresas, e dentro delas os colaboradores que estão ou 
já estiveram envolvidos na negociação.A visão do funil de vendas também é essencial em um CRM 
B2B. Além de oferecer uma previsão de vendas, ajuda os vendedores a identificarem em qual etapa 
de negociação as oportunidades se encontram para então planejar as próximas abordagens.quais são 
as principais funções que o CRM B2B deve ser capaz de executar para simplificar a vida dos 
vendedores de empresas B2B. 
 
Mostrar o funil de vendas. 
 
O funil de vendas é a principal ferramenta da rotina dos vendedores e gestores. Isso porque, com 
ele, é possível visualizar todas as negociações que estão em andamento, e em que etapa elas estão. 
Imagine como seria a vida de um vendedor que está lidando com 40 possíveis clientes, todos ao 
mesmo tempo, e precisar lembrar-se até onde a negociação já foi com cada um deles. É 
praticamente impossível. É por isso que, hoje em dia, quase nenhuma equipe de vendas sobrevive 
sem o apoio de um funil de vendas. 
 
FIGURA 2 - FUNIL DE VENDAS 
 
 
Fonte: Disponível em: https://fleeg.com/blog/crm/crm-b2b/ 
 
Como você pode ver na imagem, o funil é formado por etapas sequenciais que simbolizam o status 
do cliente em sua jornada de compra, no nosso exemplo, as etapas pelas quais o cliente passa 
começam na indicação da oportunidade, que é quando a equipe de vendas recebe a oportunidade, 
passa pela qualificação, pela entrega da proposta comercial, pela negociação da proposta e termina, 
por fim, com uma oportunidade ganha ou perdida. 
 
Nesse caso, quando um vendedor olhar para um contato e souber que ele está na etapa “proposta 
comercial entregue”, ele saberá que o próximo passo deverá ser a negociação da proposta, e poderá 
retomar o contato com o cliente já com um objetivo claro em mente. Isso evita que o tempo seja 
perdido e faz com que o cliente se sinta lembrado e importante para a empresa, aumentando sua 
satisfação com o atendimento. 
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Facilitar o cadastro de clientes. 
 
Uma das principais características que um CRM B2B deve ter é o cadastro fácil dos clientes, afinal, 
nenhum vendedor gosta de perder seu tempo preenchendo planilhas e fichas cadastrais quando 
gostaria de estar contatando clientes e fechando vendas, por isso, o CRM B2B vem para facilitar a 
rotina da equipe de vendas. Na ferramenta, há espaço para cadastrar empresas e criar campos 
personalizados para descrevê-las conforme o que faz sentido para o seu negócio. 
 
Priorizar contatos. 
 
À medida que a sua empresa for crescendo e o número de clientes for aumentando, confiar apenasna memória ou na intuição para lembrar de suas características e prioridades pode não ser 
suficiente. Por que ficar a sujeito a erros quando o CRM B2B te ajuda a saber exatamente quando e 
por que fazer a priorização dos clientes. Como comentamos, ao utilizar esse tipo de ferramenta, 
você insere os dados dos clientes em um cadastro de clientes, delineando um perfil para cada 
oportunidade. Isso é interessante pois dá a possibilidade de filtrar os negócios pela data de criação, 
pelas etapas do funil de vendas, pelo tamanho do ticket, pelo segmento etc. 
 
Por que utilizar CRM em empresas B2B. 
 
Melhora o desempenho da equipe e das vendas, pesquisas indicam que o uso de sistemas CRM 
pode ajudar a aumentar as suas vendas em mais de 29%, elevar a produtividade do time em 34% e 
tornar o forecast de vendas 42% mais preciso. Ainda, há dados que comprovam que os ciclos de 
vendas podem ser de 8 a 14% mais curtos quando a equipe conta com informações provenientes de 
um CRM, Isso significa mais efetividade e melhores resultados para a empresa, tudo em 
decorrência da organização e das informações essenciais que o CRM disponibiliza. 
 
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda 
a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de 
dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa analise aos 
vários pontos de contato com cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente por 
meio de qualquer ponto de contato com a empresa. (PEPPERS & ROGERS, 2000.P.35). 
 
3. METODOLOGIA 
 
Para elaboração desse artigo foi utilizado como base o material do paper disponibilizado pela 
Uniasselvi no portal do aluno. Para as pesquisas utilizamos sites, citações foram retiradas do livro 
marketing de relacionamento onde o CRM foi bastante explorado. 
 
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES 
 
Com a realização desse trabalho conclui-se que o CRM em B2B é essencial para o desenvolvimento 
das empresas. Pelo comparativo feito entre o b2b e o b2c vimos que o b2b e muito mais complexo. 
Nesse mundo globalizado e competitivo as empresas precisam se preparar ao máximo para 
conseguir atender as exigências de seus clientes. Entende-se que os mercados empresarias precisam 
ser bem compreendidos, isso fara com que se consiga mais clientes e se faça mais parcerias 
duradouras e consequentemente gerará mais lucro. Uma importante ferramenta nessa busca por 
melhores estratégias para as empresas é o CRM B2B pois auxilia as empresas com o junção das 
informações e preferencias de cada cliente ajudando assim na otimização do atendimento e 
satisfação dos clientes. 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. NBR 6023. Informação e documentação - 
Referências - Elaboração, Rio de Janeiro, 2002. 
 
MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM: o que e 
como todas as empresas brasileiras devem fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. São 
Paulo: Atlas, 2004. 
 
PEPPERS & ROGERS. Estudos em negócios IV. RIO DE JANEIRO: Mauad, 2005. 
 
ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo 
processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.