TECNICAS DE VE

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Transações Imobiliárias
Técnicas de atendimento
Introdução
A profissão de corretor de imóveis envolve basicamente atendimento ao cliente.
Pela intermediação de negócios imobiliários, ele se relaciona com o mercado e com o
cliente, sendo o atendimento o principal canal de comunicação e a principal fonte de
geração do seu lucro.
Nesse contexto, o atendimento ao cliente e as técnicas de vendas se
complementam. O atendimento ao cliente é o serviço que mais tem se desenvolvido e
aprimorado em todos os setores e organizações.
Atender ao cliente requer de início entender que o verbo “atender” significa “dar
atenção a”, “satisfazer uma solicitação”, “notar”, “observar”, “receber”, “servir (cliente)”,
“responder”, “solucionar”, “resolver”. Também é preciso entender o significado da
palavra “cliente”: trata-se de alguém que comprará um produto ou que necessita de
determinado serviço e que confiará em alguém que lhe ajude com isso.
Introdução às técnicas de atendimento
Como vimos nos materiais Hierarquia de necessidades de Maslow e Teoria dos
dois fatores de Herzberg, o atendimento ao cliente visa basicamente a satisfazer as
suas necessidades. Isso requer dar a ele atenção, mostrar conhecimento sobre o
produto e/ou serviço, escutá-lo atentamente (estar presente e receptivo), responder
sempre com um sentido de urgência e servi-lo de maneira que perceba que se está
fazendo todo o esforço possível para dar-lhe o que quer.
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Superar as expectativas do cliente deve estar entre os objetivos e as metas da
maioria das organizações. Em um mercado altamente competitivo, ter um cliente, ou
melhor, ter um cliente fidelizado é um diferencial.
Imagine o mercado imobiliário com um grande número de ofertas e clientes cada
vez mais exigentes e criteriosos sendo atendidos por um número grande de corretores.
Uma coisa é certa: quem souber atender melhor ao cliente, dominar as competências da
área, estiver motivado, souber suportar os momentos de frustração e utilizar estratégias
adequadas de relacionamento terá mais chances de sucesso.
Não podemos esquecer que o corretor de imóveis é um profissional liberal que,
além da fidelidade que deve à imobiliária ou à construtora em que estiver trabalhando,
deverá ter suas próprias estratégias e técnicas de atendimento para se diferenciar e
obter sucesso. Ele é um empreendedor e, como tal, deve fazer a gestão do seu negócio
e superar as expectativas do seu cliente para prosperar na área.
Segundo Sena (2012), “vender é uma atividade nobre, é estabelecer
relacionamentos, é fazer a roda girar, é permitir que as pessoas ganhem dinheiro (...)”.
Ou seja, é necessário que o corretor de imóveis estabeleça vínculos com ambas as
partes de seu negócio de intermediação: comprador e proprietário do imóvel. Ambos
são seus clientes.
Vender é uma arte, e vender imóveis é uma arte mais complexa que exige
cuidados e habilidades específicas. Nesta unidade curricular, o enfoque será o cliente
comprador. Em outras unidades, abordaremos o cliente proprietário.
Como todo profissional que trabalha com vendas, o corretor de imóveis deverá ter
uma expertise sobre relacionamento com as pessoas, ou seja, deve ser mestre em
relacionamento interpessoal, tendo consciência de que o seu cliente é um ser humano.
É importante que goste de se relacionar com pessoas, seja simpático, tenha empatia e
saiba se comunicar com o cliente de forma a entendê-lo e poder oferecer um imóvel que
atenda às suas expectativas.
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Outra competência fundamental do corretor de imóveis é ter conhecimento a
respeito do mercado. Para ser uma referência, ele deve passar confiança e
credibilidade. Como nos diz Moreira (2013): “Entenda que conhecimento gera
credibilidade. Credibilidade somada à sua experiência de mercado gera confiança. E é
justamente a confiança que vai fazer com que você feche o negócio”. Ou seja, busque
conhecer os valores dos imóveis negociados nas diferentes regiões, o potencial de
retorno dos investimentos, a atratividade para locação dos imóveis, valores do metro
quadrado, entre outras coisas.
Estes são alguns dos princípios gerais do bom atendimento ao cliente:
1. Entenda seu cliente: descubra as motivações do cliente e por que
escolheu a sua imobiliária ou o seu serviço. Seja empático. Identifique o
que o seu cliente quer e quanto pode investir na compra ou na locação.
Lembre-se de escutá-lo atentamente e de estar presente e totalmente
disponível.
2. Sinta prazer em servir: o corretor deve estar motivado e disponível para
ajudar o cliente a resolver seu problema. Lembre-se de que a sua imagem
ficará vinculada ao imóvel que foi comprado ou alugado. Esse será um
fator preponderante na fidelização.
3. Procure desenvolver o poder da oratória: o corretor deve saber se
expressar de forma correta, com vocabulário amplo e formal. Saiba
argumentar e enfrentar as objeções, que sempre surgem.
4. Mantenha uma comunicação clara e objetiva: toda informação ao cliente
deve ser clara e objetiva, sem dúvidas e incertezas. A relação com o
cliente deve ser transparente e sincera para que ele se sinta seguro e
possa confiar no corretor ou na imobiliária.
5. Esteja sempre disponível: não importa a hora em que o cliente entre em
contato, preste a ele a informação que busca. Lembre-se de que, na
maioria das vezes, os clientes estão buscando o imóvel na internet, no site
da sua imobiliária, à noite ou nos fins de semana. Se houver um telefone
disponível, ele certamente ligará no momento em que o imóvel despertar
interesse, para o seu celular ou para o da imobiliária. Quem atendê-lo
antes será o seu corretor para aquele imóvel. Atender a uma ligação,
responder a um e-mail ou mesmo responder no Whatsapp mostrará que
você está comprometido e focado no seu negócio.
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6. Tenha uma marca pessoal: sempre tenha em mãos o seu cartão de visitas.
Isso ajudará o cliente a lembrar-se de você, a contatá-lo no futuro e
também a indicá-lo para seus amigos.
7. Argumente com base na verdade: dê apenas informações verdadeiras
sobre o imóvel. Evite pequenas mentiras ou omissões. Não aumente a
metragem do imóvel, não omita que a vaga de garagem é rotativa, não dê
um valor aproximado de condomínio ou de IPTU. Todas as informações
devem ser passíveis de comprovação, como na matrícula, no boleto do
condomínio e no IPTU.
8. Desperte os sentimentos do cliente: observe as reações do cliente ao
visitar o imóvel, pergunte como ele se sentiria morando nele. Se o imóvel
despertar o prazer de morar nele, se os olhos do cliente brilharem, mesmo
que não seja a melhor opção financeira ou de localização, o sentimento
pode gerar o fechamento da venda.
9. Preste um atendimento profissional: o vocabulário deve ser simples e
adequado ao nível do cliente. Evite palavras difíceis e termos muito
técnicos com pessoas com escolaridade mais baixa. Não use expressões
diminutivas, tratamento íntimo, expressões regionais ou gírias.
10. Gere valor ao falar sobre o preço do imóvel: antes de falar sobre o preço
do imóvel, fale dos seus benefícios, do potencial de valorização, dos
pontos positivos da localização. Assim, o cliente perceberá o seu valor.
Atendimento presencial
O processo de venda de um imóvel passa pelas seguintes fases, que ocorrem
presencialmente no atendimento ao cliente: abordagem, entrevista, demonstração,
objeção e fechamento.
Abordagem
É o primeiro contato, e as primeiras impressões são fundamentais para a evolução
do negócio. Geralmente, o cliente tem muitas alternativas de imóveis, e um dos desafios
do corretor é fazer com que ele considere o que você está apresentando como a melhor
opção.
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O cliente também avaliará se o corretor é a pessoa que lhe prestará o melhor
serviço. Por isso, analisará o seu jeito, o seu olhar, o seu sorriso, a sua aparência geral
e a sua roupa.
Silva (2013) dá algumas dicaspara realizar a abordagem com um impacto positivo:
1. Prepare-se mentalmente: faça a mentalização de um cenário positivo, em
que haja aceitação, empatia e harmonia. Mentalize um sorriso e pense em
palavras de impacto e em como iniciar a conversa informalmente com
profissionalismo. Imagine as possíveis reações do cliente.
2. Apresente-se com alegria: a simpatia pode ser responsável por 50% da
venda. Passe uma imagem de motivação e de sucesso.
3. Evite começar falando sobre você: lembre-se da importância de escutar
atentamente. Você deve conhecer e identificar o perfil do cliente, então
procure conhecer os seus interesses, as suas preferências, a sua maneira
de agir e de negociar. Apresente os seus serviços ou da imobiliária apenas
depois disso.
4. Valorize as colocações do cliente: valorize as colocações do cliente e seja
o mais sincero possível, pois ele perceberá se for somente bajulação.
5. Seja cordial e atencioso: expresse carinho, afeto e amizade sinceramente.
Considere-se amigo do cliente, compreenda suas razões e mostre os
pontos em que concorda sinceramente com ele.
6. Não faça prejulgamentos: evite impressões precipitadas. Cuide com o
efeito halo, termo criado pelo psicólogo norte-americano Edward Thorndike
que implica julgar, analisar e tirar conclusões sobre determinada pessoa a
partir de uma única característica. Formula-se um estereótipo global de
uma pessoa a partir desse único fator, que pode ser a aparência, a
vestimenta, a postura, a fala etc. O cliente pode surpreendê-lo a qualquer
momento, por isso esteja aberto e focado em conhecê-lo cada vez mais.
7. Cuide do seu marketing pessoal: tenha um cuidado especial com a sua
imagem, a sua postura, a sua aparência, o seu visual. Demonstre gostar
do que faz para transmitir uma boa impressão.
Com um sorriso sincero, mostre para o cliente que você se preparou para a visita.
Ter todo o material organizado e passar segurança no olhar é um bom começo na
construção da relação. Segundo Lindenberg Filho (2013), antes de o cliente decidir
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comprar o imóvel, ele terá, necessariamente, de comprar o corretor de imóveis.
Percebe-se, portanto, a importância das primeiras impressões na abordagem.
Entrevista
Passados os primeiros momentos da abordagem no contato inicial com o cliente, o
corretor de imóveis deve conduzir uma entrevista com o objetivo de identificar o perfil do
seu cliente e as suas necessidades. As perguntas têm o objetivo de investigar o seu real
interesse em comprar um imóvel.
Como se trata de um primeiro contato, é normal os clientes serem resistentes e
não se abrirem inteiramente com o corretor. Então, no início, é necessário explicar a
importância da entrevista. O corretor só poderá ajudar o cliente na busca de um imóvel
que atenda às suas necessidades após conhecê-lo.
É necessário perguntar a ele o motivo da sua procura por um imóvel. Que tipo de
imóvel está buscando? Como gostaria que fosse? Quais devem ser seus principais
benefícios? Quais devem ser as suas características imprescindíveis? Quais são as
regiões que lhe interessam e por quê? Quais são os principais pontos de interesse da
família (colégios, faculdades, academias, shopping centers, supermercados, bancos,
serviços)? Quanto pretende investir? Qual será a forma de pagamento?
Na entrevista, também é importante investigar as características do imóvel onde o
cliente reside no momento, com pontos fortes e fracos. O corretor de imóveis deve
formular perguntas sobre os pontos positivos, os problemas e as dificuldades com a
residência atual. Dessa maneira, poderá mostrar um imóvel adequado para ele.
Para que a entrevista seja eficaz, é importante criar um clima informal e
descontraído, procurando sempre mencionar o nome do cliente para que este se sinta
valorizado e lhe dê atenção. Como o cliente trará muita informação, é importante anotar
aspectos importantes e não se esquecer de considerá-los em momentos futuros.
A entrevista deve evoluir gradativamente, sem pressa, devendo começar com
aspectos mais gerais, como nome, endereço, estado civil, profissão, número de filhos.
Perguntas mais específicas, como a disponibilidade financeira, devem ficar para o fim.
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Às vezes, é importante deixar o cliente discorrer sobre algum aspecto interessante,
mesmo que não esteja dentro do planejado, pois isso pode ajudar a entender o seu real
interesse na busca do imóvel.
A realização de uma boa entrevista e a identificação do perfil do cliente permitem
elaborar estratégias de atendimento que otimizem o seu tempo e a disponibilidade no
atendimento. Assim, evitam-se perda de tempo e gastos em deslocamento.
Ao fim da entrevista, o corretor de imóveis deve fazer um resumo do tipo de imóvel
que o cliente está buscando e se certificar de que o entendimento esteja o mais
completo possível. Isso permitirá reforçar e salientar os pontos positivos do imóvel a ser
apresentado e ajudará a atender as suas expectativas e as suas necessidades.
Apresentação do imóvel
O corretor primeiramente apresenta o imóvel, comentando e destacando os
aspectos importantes que o cliente salientou na entrevista. Se for um lançamento, o
profissional deverá utilizar recursos visuais, como prospectos, fotografias, fôlderes e
plantas. No caso de imóvel avulso, apresenta-se o imóvel geralmente no sistema,
mostrando fotografias, localização e matrícula.
Em ambos os casos, lançamento ou avulso, devem ser ressaltados os atributos do
imóvel (características) e os benefícios que essas características proporcionam. “O
cliente não compra o imóvel, mas o que o imóvel faz para ele” (LINDENBERG FILHO,
2013).
No fim da apresentação de um imóvel em lançamento, é importante mostrar ao
cliente o memorial descritivo, as maquetes disponíveis no stand de vendas e,
posteriormente, se houver, o imóvel mobiliado. Se isso não for possível, pode-se
mostrar o estágio em que se encontra a obra.
No caso do imóvel avulso, o corretor passa a fazer o tour de visitação, ressaltando
as características que o cliente busca. Nessa visita, o corretor deve ficar atento aos
sinais de interesse e ao que gerou desconforto e rejeição. É ao fim desta fase que
aparecem as objeções, as quais devem ser devidamente tratadas para o negócio se
concretizar.
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Objeção
Quando estivermos apresentando e demonstrando um imóvel, devemos estar
atentos aos sinais de insatisfação do cliente, pois eles são as objeções. Quando o
cliente verbaliza uma objeção ou mais, é sinal de que o imóvel está interessando e que
ele necessita esclarecer alguma dúvida. Se, ao fim da demonstração, o cliente
simplesmente agradecer pela atenção e disser que pensará, ele estará dispensando
você (SILVA, 2013).
É preciso, nesse momento, controlar a ansiedade, ter persistência, mostrar
conhecimento a respeito do imóvel, dar argumentos persuasivos, demonstrar conhecer
a concorrência e ser capaz de transformar uma objeção em uma proposta de compra.
Leia mais sobre como tratar as objeções no material-base Técnicas de venda.
Fechamento
O corretor de imóveis deve estar atento a perguntas como estas:
Quando será feita a entrega do empreendimento?
Quais apartamentos ainda estão à venda, em que andar estão situados e
qual é a sua posição solar?
Em se tratando de imóvel avulso, estas perguntas podem aparecer:
Em quanto tempo o proprietário entregará o imóvel?
O proprietário aceita financiamento?
O que ficará no imóvel (móveis fixos)?
Esse momento de perguntas é um indicador de que a venda pode ser concluída.
O corretor deve buscar um fechamento com o preenchimento de uma proposta
(em caso de imóvel avulso) ou o convite para analisar e assinar o contrato (em caso de
imóvel novo). Deve ter, então, sempre um contrato ou um formulário de proposta em
mãos.
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Todas as técnicas e os princípios vistos podem ser utilizados para todos os
segmentos de atuação do corretor deimóveis. Especificidades serão estudadas em
outras unidades curriculares.
Atendimento a distância
Um mercado cada vez mais competitivo em um cenário político-econômico
restritivo requer cada vez mais estratégias de relacionamento que consigam atingir o
maior número possível de clientes. É importante estar presente diariamente na vida do
cliente visando a influenciá-lo a comprar o produto que ofertamos. Para tanto, podem-se
utilizar as redes sociais, e-mail, marketing e o corretor on-line.
Utilização das redes sociais
Atualmente, as redes sociais fazem parte do nosso dia a dia e, no campo
profissional, ajudam a divulgar portfólio, aumentar networking e estabelecer um
relacionamento constante com os clientes. É necessário, no entanto, saber se relacionar
no ambiente virtual e preocupar-se com a criação do perfil e com a escrita, que deve
seguir as regras gramaticais.
As redes sociais mais utilizadas são LinkedIn, Facebook, YouTube e Twitter.
LinkedIn
É uma rede de profissionais de todos os segmentos. Procure inicialmente interagir
com os seus contatos recomendando-os. No relacionamento on-line, é importante
construir as relações partindo da ajuda a outras pessoas.
Participe ativamente de grupos de interesse fornecendo informações e publicando
ou indicando artigos da área imobiliária. O seu perfil deve ser atualizado
constantemente para fortalecer a sua marca pessoal como corretor de imóveis. Busque
também adicionar novos contatos com maior frequência.
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A estratégia de vendas a ser utilizada não deve ser invasiva, com o envio de
fôlderes a todo momento. Você pode adotar uma estratégia mensal. Exemplo: na
primeira semana, envie dicas e indique os benefícios do serviço e dos produtos que está
promovendo; na segunda semana, envie um vídeo de seu produto; na terceira, envie o
depoimento de um cliente satisfeito que já comprou com você; e, na quarta, envie um e-
mail de agradecimento pelos contatos realizados.
É preciso ter muito cuidado na frequência de divulgação e no conteúdo,
procurando não ser repetitivo e usando muita criatividade para poder criar um vínculo e
deixar uma imagem positiva (SILVA, 2013).
Facebook
O fortalecimento da sua imagem como profissional da área imobiliária é o aspecto
principal na utilização da rede. Se decidir divulgar imóveis, crie uma página específica
para esse fim e convide os seus contatos para visitá-la. Também é importante atualizar
o perfil e a imagem virtual para provocar o “curtir” de seus contatos.
Com estratégias inovadoras, a Tecnisa, uma das maiores construtoras de capital
aberto no Brasil, é um case de sucesso na utilização das mídias sociais. Foi a primeira
empresa a vender um imóvel pelo Twitter e ganhou o Prêmio Master Imobiliário e o
Prêmio B2B em 2007. Vale a pena ler a respeito dela na internet.
No Facebook, em 2008, a Tecnisa fez o lançamento do Jardim das Perdizes, o
bairro planejado mais moderno de São Paulo, o qual gerou R$ 20 milhões de receitas
em venda direta. Sua estratégia de comunicação combinou conteúdo de alta qualidade
e relevância com destaque de diferenciais. Foram produzidos mais de 600 posts sobre o
bairro e produtos, reforçando todos os seus diferenciais; e 6 mil anúncios de lançamento
foram criados e veiculados com diversos níveis de segmentação, direcionados a jovens
casais, família com filhos pequenos, noivos, futuras mães e investidores.
Na figura 1, podemos observar as diversas estratégias: pré-lançamento,
lançamento, produto, diferenciais e eventos especiais.
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Figura 1 – Postagens da construtora Tecnisa sobre o empreendimento Jardim das
Perdizes
 
Fonte:
<https://img.tecnisa.com.br/arquivos/TrabalhosAcademicos/CaseTecnisa_Facebook.pdf?
_ga=1.150708470.11037915.1486988450->.
YouTube
A utilização do YouTube também pode gerar o fortalecimento da sua imagem como
corretor de imóveis. Veicular vídeos e ser um “youtuber” com muitos seguidores atinge
várias gerações.
Para ser um “youtuber”, crie o seu canal e divulgue seus vídeos sobre os imóveis e
sobre o seu serviço. Eles não devem ter mais do que 3 a 5 minutos de duração.
Divulgue o link em outras redes sociais de que participa e não se esqueça de colocar
seu e-mail, contatos telefônicos e Whatsapp no fim.
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A Tecnisa, de que falamos anteriormente, também tem um canal exclusivo no
YouTube para divulgar os seus lançamentos.
Twitter
É uma ferramenta que permite enviar e receber informações em tempo real sobre
o que está acontecendo com o uso de textos com até 140 caracteres, conhecidos como
tweets. O público da rede está na faixa etária dos 18 a 29 anos e tem maior renda.
Em 2009, a Tecnisa fez a primeira venda de imóveis utilizando o Twitter.
E-mail marketing
E-mail marketing é o uso do e-mail como uma ferramenta de marketing direto.
Trata-se de um e-mail com design simples, mas moderno, cujo objetivo é alertar o
cliente sobre o lançamento de um empreendimento ou sobre uma promoção em
determinado período.
O título deve despertar curiosidade, mas não pode entregar toda a informação.
Desse modo, o cliente é incentivado a entrar em contato e solicitar mais dados. Envie
imóveis conforme o perfil do cliente e busque utilizar sua própria base de contatos.
Segundo especialistas, o retorno de 100 e-mails que você conquistou com seus
próprios contatos durante a sua vivência na área é superior ao retorno de 1 milhão de e-
mails comprados (mailing lists compradas).
Na figura 2, podemos verificar uma oferta por tempo determinado (feriado de
Carnaval) com os contatos dos corretores e somente a fotografia do empreendimento,
sem outras informações.
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Figura 2 – Exemplo de e-mail marketing
 
Fonte: <https://rogerioindustrialdesign.wordpress.com/portifolio-2/e-mail-marketing/>.
Corretor on-line
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O corretor on-line é uma estratégia utilizada por imobiliárias e construtoras para
atender ao cliente no momento em que ele acessa o site e está buscando um imóvel
para comprar. O contato com o corretor se dá por um chat.
Com a utilização intensa da internet, a busca por um imóvel passa
necessariamente por uma busca nos sites das imobiliárias e das construtoras. Segundo
pesquisa do IBGE, 9 em cada 10 pessoas que desejam imóveis utilizam a internet para
iniciar a busca, e 52% delas solicitam mais informações por e-mail, chats e outros
canais de comunicação.
Faça um teste. Entre em um site de alguma imobiliária ou construtora de sua
região e veja se o corretor on-line aparece, como na figura 3.
Figura 3 – Corretor on-line
 
Fonte: <https://www.foxterciaimobiliaria.com.br/imovel/5871/residencial-porto-alegre-
bela-vista-cobertura-3-dormitorios-zona-norte>.
Esta é uma das modalidades de atuação do corretor de imóveis que está gerando
um maior retorno financeiro para as imobiliárias e construtoras. O trabalho não é fácil,
pois o corretor deverá ter a habilidade de conduzir o chat. Se incorrer em erros de
ortografia, respostas evasivas e linguagem fria sem empatia, provocará o fim da
comunicação sem gerar um relacionamento com o cliente.
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O tratamento com o cliente deve ser cordial, idêntico à abordagem presencial, com
alguma formalidade e sem utilizar as gírias ou abreviações que dominam a
comunicação nas redes sociais entre amigos. No chat, o corretor somente terá a escrita
para demonstrar cordialidade e empatia e causar uma boa impressão.
O corretor de imóveis necessita dominar a informática, conhecer também os
empreendimentos da concorrência e saber argumentar sobre os benefícios e as
características do empreendimento sobre o qual está prestando informações no
momento. O cliente, quando está na internet, costuma ter mais de uma janela aberta, e
muitas vezes pode estar conversandocom determinado corretor sobre um
empreendimento ao mesmo tempo em que está fazendo uma visita virtual ao local do
empreendimento com as ferramentas do Google Maps.
O cliente atual é muito exigente, e o cliente on-line é mais rigoroso ainda. Busca
informações e respostas objetivas e relevantes para a sua tomada de decisão. Se a
comunicação for eficaz e o corretor atender às suas necessidades, o cliente fornecerá
seus dados de contato. Caso contrário, simplesmente sairá do chat. O relacionamento
com este tipo de cliente requer um follow up (acompanhamento) constante por alguns
meses. Não esqueça que a iniciativa de interagir com o corretor deve ser dele.
Uma outra estratégia que esta modalidade possibilita é o atendimento à noite e, às
vezes, até na madrugada. Cliente on-line não tem horário, e as imobiliárias e
construtoras não querem perder um minuto da possibilidade de captação de cliente.
Outra vantagem estratégica é a possibilidade de estabelecer um perfil melhor do cliente.
Com monitoramento, é possível saber onde o cliente está, quais páginas visitou, quais
palavras-chave utilizou para chegar até seu site e verificar quanto tempo durou o
acesso. A partir desses elementos, podem-se gerar indicadores para otimização do site
e captar novos negócios.
A internet é o ponto de venda da Tecnisa, que inova de diversas formas em
atendimento. No site, há corretores disponíveis nas 24 horas do dia, possibilitando o
atendimento às pessoas que acessam a internet à noite ou na madrugada, e até mesmo
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a brasileiros residentes no exterior. Além do atendimento pelo chat (corretor on-line), há
o retorno por e-mail (com resposta do corretor em até 15 minutos), pelo telefone, por
click-to-talk (a ligação é completada instantaneamente) e por videoatendimento (veja
figura 4).
Figura 4 – Videoatendimento
 
Fonte: <https://mactreinamentos.files.wordpress.com/2009/11/case-
tecnisa_web_2009_site.pdf>.
Além disso, os administradores do Blog Corporativo Tecnisa recebem um SMS
assim que um comentário é postado no ambiente, bem como um aviso por e-mail. Todas
as postagens são analisadas, e somente as mensagens ofensivas são
desconsideradas, de acordo com o código de conduta indicado no site.
Marketing ativo
O marketing ativo é o sistema mais interativo no relacionamento com o cliente e
com o mercado. Por meio de telemarketing (que muitas imobiliárias chamam de oferta
ativa) e mala direta, é possível realizar uma ação interativa de âmbito maior, porém
respeitando o perfil psicográfico, demográfico e comportamental dos clientes.
Telemarketing, ou oferta ativa
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Com a utilização de um equipamento básico e simples, o telefone, o corretor atinge
um grande número de clientes e incrementa seus negócios, otimizando seu tempo. Ele
ainda utiliza a sua prospecção como um diferencial de atendimento para conquistar
novos clientes.
A atuação do corretor nesta área tem um enfoque diferente. A utilização do
telemarketing ativo requer um estudo prévio dos clientes que serão abordados e um
estudo profundo a respeito do empreendimento a ser ofertado. Geralmente, as
imobiliárias definem um grupo de corretores para cada empreendimento que será
trabalhado em determinado momento.
O discurso deve estar de acordo com o perfil de cliente a ser prospectado, sendo
necessários a elaboração de um script e o planejamento da abordagem. Essas
estratégias visam a despertar a atenção do cliente e iniciar um relacionamento com ele,
gerando uma expectativa para que deseje ouvir o corretor. Gerar essa expectativa é a
parte mais difícil da prospecção.
O corretor de imóveis deve apresentar uma oportunidade para o cliente obter uma
moradia melhor. Para isso, é necessário oferecer o empreendimento para quem esteja
no mercado buscando essa oportunidade. Essa verificação deve ser realizada no início
do contato. Muitas imobiliárias e construtoras utilizam suas listas de contatos ou
compram mailing lists que não necessariamente são de clientes em potencial.
Para que a abordagem inicial tenha sucesso, é necessário que o corretor também
exercite o script antecipadamente. Ele pode praticá-lo com amigos e familiares. O
importante é que, no momento do contato, passe segurança e confiança.
Na prática do telemarketing ativo, é necessário realizar várias ligações por dia
(mais de 50) e não desistir. O corretor pode receber muitos “não”, mas deve persistir em
busca de um “sim”.
A finalidade da prospecção é atrair a atenção do cliente, criar interesse e
curiosidade e não vender por telefone. O fundamental é conseguir trazer o cliente para
um contato pessoal na imobiliária ou na construtora onde houver um show room, ou até
mesmo marcar um encontro com ele em sua residência.
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Para agendar essa entrevista, é necessário ser assertivo e dizer logo algo como:
“A senhora prefere vir à imobiliária hoje ou amanhã? O que é melhor para a senhora?”.
Este tipo de abordagem é muito eficaz, pois muitas vezes as pessoas têm dificuldade de
dizer não.
Mala direta
Mala direta é uma outra estratégia muito utilizada para atrair a atenção dos
clientes. Veiculam-se informações por meio de anúncios, folhetos ou flyers, os quais são
enviados pelo correio ou por mala direta eletrônica para os clientes por meio de mailing
list.
Mailing lists são listas criadas a partir de contatos anteriores de clientes ou
adquiridas com determinados estabelecimentos que fornecem nomes de pessoas e
seus contatos (endereço, telefone, e-mail). Esses clientes podem ter determinadas
características. É possível categorizá-los como se desejar (clientes com maior poder
aquisitivo na cidade, proprietários de casa para alugar, investidores, empresários,
profissionais liberais ou outros).
A elaboração de uma mala direta tem como requisitos possuir um cadastro de
endereços atualizados e dominar técnicas de escrita comercial, com esboço de diálogo
que deve ser persuasivo e até intimista. O objetivo é “convencer, pela sua força
promocional e emocional, o leitor a reagir à mensagem que contém, propondo-lhe um
negócio” (LINDENBERG, 2013).
O estudo dessa estratégia será aprofundado na unidade curricular que aborda
marketing imobiliário.
Como pudemos verificar nesta unidade curricular, o atendimento ao cliente deverá
sempre fazer parte da sua rotina como corretor de imóveis, firmando sua imagem
pessoal e profissional, no olho no olho, no aperto de mão, em um telefonema, em um e-
mail e nas redes sociais. Qualidade nas informações, velocidade de respostas,
compreensão do cliente, prazer em servir e flexibilidade nas negociações são algumas
técnicas básicas de atendimento que surtirão um efeito a curto prazo e que serão
convertidas em bons negócios e boas vendas.