TCC ADMINISTRAÇÃO

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COMUNICAÇÃO CORPORATIVA: 
Uma ferramenta estratégica na geração de resultados 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 INTRODUÇÃO 
 
A sociedade contemporânea é fruto de uma série de transformações 
oriundas das relações sociais, empresariais e principalmente do fator 
tecnológico. Neste cenário turbulento, o ambiente empresarial foi o mais 
afetado e precisou adotar estratégias diversificadas para manter-se vivo no 
mercado. 
A comunicação corporativa tem se tornado fundamental no processo 
de tomada de decisões. Sendo seus principais atributos: disseminar e difundir 
informações, entre os colaboradores e a organização. (BUENO, 2003) 
A comunicação empresarial entrou no novo milênio usando roupa nova. 
Na verdade, ela já estava preparando a mudança de figurino há muito tempo. 
Quem vê a comunicação empresarial atualmente, não consegue imaginar que 
há pouco tempo atrás a julgavam de descartável ou desnecessária. 
Um aspecto fundamental que colaborou para tais mudanças foi a 
Tecnologia da Informação (TI) é o surgimento da globalização, que reduziu a 
distância entre as nações. Com isso a (TI) tem assumido um papel de grande 
relevância para a competitividade empresarial, constituindo uma ferramenta 
essencial no processo de comunicação interna e externa das corporações. 
 Atualmente a comunicação empresarial exerce um extraordinário 
poder no equilíbrio, desenvolvimento e expansão das empresas. Juntamente, 
com esse novo cenário, os gestores estão sendo estimulados a buscar usá-la, 
tanto em estratégias globais quanto no dia a dia. 
As instituições financeiras sofrem influências de diversos lados, desde 
as alterações na legislação até as políticas de aplicação dos recursos 
controlados pelo governo. As mudanças políticas são constantes e provocam 
alterações na linha de crédito, tarifas, taxas de juros, ou seja, em quase tudo 
que se refere à extensão econômica. O maior patrimônio da empresa é a 
preservação da sua boa imagem, e a melhor forma de mantê-la é aplicar, em 
sua plenitude, a comunicação empresarial. 
A empresa na qual será realizada este estudo, atua no setor bancário, 
localizada em Belo Horizonte. Uma área promissora e bastante competitiva 
que cresceu muito nos últimos anos. As suas atividades exigem bastante 
sintonia da empresa com seus funcionários, e dos funcionários com seus 
clientes, para alcançar as metas empresariais, e agilizar a produtividade. 
Um dos principais problemas da comunicação empresarial tem sido o 
grande volume de informações, que descem para os níveis inferiores da 
organização e que não são avaliadas e controladas. Diante do exposto 
pergunta-se “A comunicação interna pode colaborar para o desenvolvimento 
de uma agência bancária?”. 
Para responder a esta pergunta, o presente trabalho tem como objetivo 
geral entender como se configura a comunicação interna da agência com 
seus funcionários, de modo a verificar de que forma ela contribui para o 
desenvolvimento da instituição. 
Já os objetivos específicos, são: 
 Conceituar comunicação corporativa, destacando o seu valor na 
geração de resultados. 
 Analisar sob ponto de vista dos colaboradores, a percepção 
sobre a importância da comunicação para a realização 
satisfatória de suas atividades. 
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Assim sendo, a justificativa deste trabalho, se baseia na importância da 
comunicação eficiente e eficaz, para a excelência do funcionamento dos 
processos das empresas atuais. Espera-se com o desenvolvimento deste 
artigo, contribuir para a discussão a respeito da importância da comunicação 
adequada para o desenvolvimento empresarial. 
A estruturação do artigo foi realizada da seguinte forma, além dessa 
parte introdutória, a segunda parte é composta pelo referencial teórico, que 
embasa a análise a ser realizada com os resultados obtidos no estudo. Em 
seguida é apresentada a metodologia da pesquisa, desenvolvida para chegar 
aos objetivos apresentados à caracterização da instituição bancária 
pesquisada. Após isto, são apresentados e avaliados os principais resultados 
obtidos e, finalmente, no último tópico são efetuadas as considerações finais, 
incluindo conclusões e referências. 
 
 
2 Referencial Teórico 
 
2.1 Comunicação corporativa 
 
Diante da necessidade de novas reações e atitudes dentro das 
empresas, a comunicação interna apresenta-se como uma ferramenta 
estratégica e transformadora. Os esforços se traduzem na tentativa de buscar 
soluções preventivas e mediar conflitos. O sucesso desse setor está 
diretamente atrelado a um planejamento oportuno e adequado à cultura 
corporativa e ao envolvimento do departamento de comunicação, da diretoria 
e de todos demais colaboradores (MELO 2006). 
A comunicação institucional percorreu um amplo caminho até chegar a 
sua importância atual. As suas atividades chegaram ao Brasil nos anos 50, 
com as indústrias e multinacionais atraídas pelas vantagens e condições 
oferecidas pelo governo do então presidente, Juscelino Kubitschek. 
Segundo Bueno (2003), a comunicação se define como uma ação 
integrada de meios, formas, recursos, canais e intenções, em outras palavras, 
como um sistema aberto, semelhante à empresa. Como sistema, a 
comunicação é organizada pelos elementos: fonte, codificador, canal, 
mensagem, decodificador e receptor. 
A comunicação exerce o poder de modificar pensamentos e ajustar o 
comportamento dos colaboradores aos valores que orientam o funcionamento 
e a cultura da organização os diversos níveis de comunicacionais dentro das 
empresas. Destaca-se a importância da integração entre as comunicações 
internas, institucional, mercadológica e administrativa (MELO 2006). 
Os objetivo fundamental da comunicação interna é o diálogo e a 
integração, para estimular em seus colaboradores o comprometimento, 
lealdade, satisfação e motivação. Sendo necessário o fluxo de informações e 
a interação entre a empresa e seus funcionários, para não gerar barreiras 
comunicacionais. 
A comunicação deixou de ser considerada uma ferramenta para 
situações de emergência, para se tornar uma estratégia fundamental nas 
relações com os funcionários. 
O processo da comunicação está igualmente imbricado a sociocultural 
organizacional, e nesse caso, o objetivo de analise se concentra sobre os 
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elementos formadores do ambiente interno a partir da pesquisa de etnia e 
cultura dos tipos organizacionais, apoiando-se, portanto em fundamentos 
antropológicos. O diagnostico amplo das situações, sob as perspectivas 
sociológicas e antropológicas, configura-se a tarefa imprescindível para 
implantação de projetos comunicacionais. Como técnica, a comunicação 
direciona naturalmente seus estudos, para a busca de mensagens 
adequadas, corretas, claras, precisas, oportunas que possam ser assimiladas 
sem ruídos pelos participantes organizacionais (BUENO, 2003). 
Para um diálogo eficiente, a comunicação procurará ajustar seu 
discurso, estudando as habilidades e disposições das fontes e receptores, a 
natureza técnica dos canais, a simplicidade dos conteúdos, a oportunidade e 
regularidade dos fluxos, o tamanho dos grupos (MELO 2006). 
Através, de um planejamento estruturado nos princípios e valores 
primordiais da organização, tem papel decisivo na construção de uma gestão 
participativa, com abertura para mudanças culturais necessárias e estimulo ao 
diálogo e á troca de informações e de experiências entre gerentes e a base 
operacional. 
 
2.2 Mecanismos da comunicação 
 
Os mecanismos de comunicação dentro de uma organização se 
movimentam simultanemante, em fluxos. O fluxo mais usado é o descente, 
ou seja, á comunicação de cima para baixo, da alta gerencia para a base. 
O procedimento é inverso na comunicação ascendente, na qual as 
informações são encaminhadas para a chefia. Já o fluxo horizontal, a 
comunicação acontece no mesmo nível, entre as pessoas de um mesmo 
setor funcional, permitindo o entrosamento, aperfeiçoamento e controle das 
atividades.Toda e qualquer organização possui um sistema de comunicação 
interna, seja ele formal ou informal. No dia a dia a comunicação interna 
funciona, através de ferramentas efetivas que podem assumir diversos 
aspectos, dependendo do público a que se destina. As estratégias 
comunicacionais representam à formação de opinião, atitudes, e mudanças 
de hábitos dos colaboradores. Portanto, sua principal função e informar, 
integrar e motivar o público alvo da corporação. 
De fato, a informação deve passa em todas as direções e por todos os 
colaboradores da empresa, desde os grandes lideres ata o chão de fabrica. O 
processo deve ser planejado de modo que a circulação das mensagens 
ocorra em via de mão dupla, com o retorno necessário ao melhoramento 
contínuo. 
 
 2.3 Canais de comunicação 
 
Atualmente, uma das ferramentas mais utilizadas pelas empresas são 
os canais impressos, divulgados geralmente para informar fatos, eventos, e 
promoções internas da empresa. Revistas, boletins, jornais, murais, 
circulares e informativos constituem uma parcela primordial nos processos 
comunicacionais internos (MELO 2006). 
Recentemente, os canais virtuais têm ganhado um grande valor como 
transporte comunicacional, pois são práticos, modernos e ágeis. Seus 
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principais benefícios são; a agilidade e o custo baixo, e são realizados através 
de blogs, sites, e-mail e intranet. Um dos fatores negativos do uso deste 
canal, é que a organização precisa esta devidamente informada (BUENO, 
2003). 
Em algumas instituições, são utilizados programas de rádio e projetos 
de vídeo, que empregam linguagem especificas e recursos chamativos e 
criativos. Com notas e fatos, que envolvem a empresa e os funcionários, 
esses canais estimulam a interação entre a organização e o colaborador. 
A reunião é uma das ferramentas mais antigas e principais de 
comunicação. Pois proporciona a troca de idéias, experiências, objetivos além 
da orientação de atividades. Projetos específicos, como eventos que 
integrem, valorizem e mobilizem os funcionários em datas comemorativas, 
também constituem um canal descontraído e estratégico de comunicação. 
Para saber qual ferramenta é a mais eficaz ao ambiente 
organizacional, é necessário fazer um diagnostico da empresa. É preciso 
analisar as características principais da empresa, identificar a cultura 
corporativa e o perfil dos colaboradores para utilizar os conteúdos, linguagem 
e canais mais convenientes (LISBOA FILHO, 2006). 
Para Melo (2006), as comunicações eficientes e interativas são vistos 
como diferenciais pelos colaboradores da empresa. A linguagem, aspectos 
estéticos e o conteúdo verdadeiro conquistam a confiança, respeito e 
credibilidade nos colaboradores. 
 
 
2.4 A importância da comunicação interna na geração de resultados 
 
 A motivação e integração dos colaboradores contribuem de maneira 
positiva para o crescimento e desenvolvimento da empresa, atuando na 
harmonia do ambiente interno e contribuindo, ainda, na geração de resultados 
e no crescimento organizacional. Assim, e preciso que os colaboradores 
participem das escolhas e tome ciência de tudo o que acontece na 
organização. É essencial para o perfeito funcionamento dos processos, que 
todos os funcionários estejam comprometidos, motivados, e de acordo com a 
proposta empresarial, para garantir a qualidade dos serviços prestados, e 
conquistar a satisfação dos clientes. 
Através de estudos realizados em uma fábrica, Elton Mayo constatou 
que o fator decisivo na satisfação do trabalhador não vem unicamente do 
salário, mas também por fatores psicológicos, o que afetava diretamente na 
produtividade (SILVA, 2005). 
Mayo concluiu também que o nível de competência e eficiência no 
trabalho, não é medido pela sua capacidade física, mas da sua interação 
social. Sendo assim, o grupo exerce poder sobre o indivíduo e os grupos 
informais exercem maior poder que determinações da alta administração 
(SILVA, 2005). 
O segundo fator é o motivacional, ligado ao conteúdo do cargo, às 
tarefas e aos deveres do cargo. Os fatores motivacionais provocam efeitos 
duradouros na satisfação e aumenta o nível de produtividade (GUGLIOTTI et 
al, 2010). 
De acordo com Silva (2005), Maslow e Herzberg simplificam o 
processo motivacional enfatizando o mesmo conjunto de relacionamentos e 
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tratam do mesmo problema. Maslow baseou sua teoria na questão das 
necessidades enquanto Herzberg se baseou em termos de metas e 
recompensas. 
 Segundo Michel (2005), a teoria X é vista pelo aspecto de 
subserviência e controle, enquanto que a teoria Y tem a perspectiva de 
potencialidade e desenvolvimento pessoal. 
De acordo com Drucker (1997), a teoria X presume que as pessoas 
são apáticas e que a abstém de trabalhar, sendo incapazes de assumir 
responsabilidades, tornando-se necessário que sejam vigiadas. A teoria Y 
considera que o ser humano de trabalhar e procura por realização 
profissional. A principal diferença apontada por Drucker (1997) é que 
enquanto a teoria X é constituída por pessoas imaturas, na teoria Y as 
pessoas querem se tornar adultas. 
 4.3 Planejamento de comunicação interna 
Para que a comunicação com o publico interno se estabeleça de maneira correta e 
gere resultados positivos a organização, é indispensável que seus objetivos e ações 
estejam de acordo estrategicamente às metas empresarias. Neste sentido, o 
planejamento torna-se essencial, através de etapas básicas e escolhas conscientes 
o processo aconteça de forma integrada, eficaz e eficiente. 
E indispensável ressaltar que as fases do planejamento devem estar adaptadas e 
interligadas á realidade de cada empresa. Os caminhos a serem percorridos para a 
formulação desse processo são ajustáveis e flexíveis a inúmeras situações 
corporativas. 
E de extrema importância que a administração organizacional comprometa-se com a 
elaboração do planejamento, permitindo o acesso ás informações e que sejam 
realizados os procedimentos imprescindíveis. Identificar as características e a cultura 
organizacionais, assim como as informações que a complementam é fundamental 
nesse processo. 
O primeiro passo de um planejamento de comunicação interna consiste em tomar 
conhecimento de toda organização; sua missão e visão, princípios, estrutura e da 
sua historia. 
Compreende-se como missão a razão da existência da empresa, ou seja, suas 
pretensões e propósitos. Já a visão pode ser entendida como o conhecimento dos 
anseios do mercado e a forma pela qual a empresa pode corresponder a esses 
anseios. Além dos passos acima, é necessário saber sobre seus produtos e 
serviços, em qual setor atua e como funciona o sistema de comunicação formal ou 
informal já existente dentro da companhia (PAVAN; SERRA; TOORES, 2005). 
Para compreender como funciona o diálogo dentro da empresa, e por em prova sua 
eficiência, detectando as potencialidades, possíveis falhas, é imprescindível 
entrevistar o principal funcionário responsável pela comunicação. E válido também 
coletar informações com ‘’pessoas chaves’’ capazes de fornecer informações. 
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E grande valia para o planejamento, a identificação do perfil dos funcionários, é 
necessário conhecer suas características predominantes, reações, comportamentos 
e a percepção que tem da organização, alem de tomar ciência do ambiente 
organizacional. De acordo com Clemen (2005), ter informação dos receptores da 
ação define linguagem, a mensagem e os meios de comunicações adequados. 
Após a coleta de dados, o segundo passo consiste em analisar devidamente as 
informações obtidas, que indicarão na execução das ações de acordo com a 
realidade corporativa. Através do estudo dos dados coletados, identificam-se os 
setores que apresentam fragilidade, deficiências e problemas e suas causas na 
comunicação interna atual. 
Nesta etapa, temos que relacionar uma serie de elementos como; eficácia dos 
canais de comunicação existente, fluxo de infomações e a valorização do 
colaborador. E necessário,avaliar os pontos fortes e fracos e o desenvolvimento de 
linhas estratégicas e metas para melhorar o desempenho de cada colaborador. 
Avaliadas todas as informações levantadas, temos então um diagnostico da situação 
empresarial. Com carências e problemas identificados a partir das informações 
coletadas, é preciso propor soluções e definir as ações de comunicação interna. 
Para tanto, é necessário estipular metas e objetivos com a finalidade de gerar 
resultados positivos na comunicação corporativa. 
 
 4 METODOLOGIA 
Para entender como funciona o sistema de comunicação dentro da 
empresa e testar sua eficiência, destacando as potencialidades, possíveis 
falhas e carências, o tipo de pesquisa utilizada foi à descritiva, que segundo 
Silva e Menezes (2000) tem como objetivo descrever as opiniões e 
características de uma determinada população. Ainda segundo o autor este 
tipo de pesquisa envolve a utilização de questionários e uma observação 
analítica dos dados coletados. 
O tipo de abordagem utilizada foi à qualitativa, trata-se de uma análise 
que se dá por meio de relatos, discussão e comparação, utiliza-se a técnica 
de entrevista para coletar os dados. Na pesquisa qualitativa o pesquisador 
participa, compreende e interpreta, (MICHEL, 2009). 
O método de estudo de caso é vantajoso por permitir um 
aprofundamento na realidade social, porém as conclusões extraídas não 
devem ser generalizadas. Seu estudo é importante por permitir uma 
competência teórica para uma análise critica e qualitativa. 
Através do estudo de caso foi possível analisar e identificar as 
questões e opiniões dadas pelos funcionários e responder aos objetivos 
propostos. 
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De acordo com Michel (2009) o estudo de caso é caracterizado por 
exigir um estudo minucioso reunindo a maior quantidade de informações 
sobre o assunto, visa ainda, proporcionar uma visão global do problema 
estudado (GIL, 2002). 
Para melhor andamento da pesquisa, foi desenvolvida uma entrevista 
semiestruturada com questões abertas, permitindo analisar com maior 
amplitude uma questão (MICHEL, 2009). 
A população de estudo constitui-se dos funcionários do banco 
Bradesco. A amostra é composta por cinco funcionários, sendo que três deles 
ocupam cargos operacionais e dois ocupam cargos de gerências. 
Através da entrevista aplicada, foram levantados dados sobre a opinião 
dos colaboradores com relação à comunicação corporativa, e a percepção 
dos mesmos com relação aos canais de diálogo adotados pela empresa. 
Após a coleta das informações, foi realizada a análise dos dados no 
qual teve como objetivo levantar dados primários que levassem no ponto de 
interesse desta pesquisa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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APÊNDICE A – Entrevista 
ENTREVISTA 
Trabalho de Conclusão Curso Orientador: Prof. Luiz Carlos Honório 
 
 
1 – Você se considera um funcionário motivado? O que lhe motiva no 
trabalho? 
 
2 – O que poderia ser feito para melhorar a comunicação interna da 
empresa? 
 
3 – Qual a importância da comunicação para o seu desempenho 
profissional? 
 
4 – De que forma a Usiminas (contabilidade) te motiva? 
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5 - Como você percebe as ações de comunicação interna na 
organização? 
 
6 - A empresa ouve os funcionários com relação as suas 
necessidades? Como isso acontece efetivamente? 
 
7 – Você tem boa relação com seu chefe/gerente? Essa relação 
interfere na sua motivação? De que forma? 
 
8 – Sua relação com seus colegas de trabalho é satisfatória? O que 
pode ser melhorado? 
 
9 – Você se sente realizado profissionalmente com as atividades que 
você exerce dentro da organização? Justifique. 
 
10 – O ambiente físico em sua opinião é adequado? O que poderia ser 
mudado? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIAS: 
 
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Editora Atlas, 1997. 
 
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