Gestao da Qualidade-05

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Profª Claudia Carvalho
GESTÃO DA 
QUALIDADE
Capítulo 5
Ferramentas da Qualidade
Algumas Metodologias e Ferramentas 
para Qualidade
5 Porquês Diagrama de 
Pareto
Six Sigma FMEA
Matriz GUT Lean Dashboard Histograma
Folha de 
Verificação
Matriz BCG 5W2H Diag. Dispersão
Kaizen Diagrama de 
Causa e Efeito
QFD Matriz SWOT
Fluxograma EXCEL Diagrama de 
Afinidades 
Gemba
Gantt Kanban Capacidade de 
Processo
MINITAB
A3
5S
FTA
PDCA
Cartas de 
Controle
Trabalho 
Padronizado
Sete Ferramentas Básicas da Qualidade
 Simples e de ampla 
utilização.
 Empregadas para coletar, 
processar e dispor 
conjuntos de informações.
 Facilita a análise, com o 
objetivo de manter e 
melhorar resultados. 
Fluxograma
• Tem o objetivo de representar graficamente as fases de um 
processo e suas relações;
• Possibilita identificar os pontos onde decisões precisam ser 
tomadas;
• Permite indicar as variáveis de entrada e saída para cada 
atividade;
• Usa símbolos padronizados;
• Amplamente utilizado para facilitar a compreensão de um 
processo em sua totalidade.
Fluxograma
Exemplo:
Fluxograma
Exemplo:
Fluxo de processo 
Registra todas as 
informações: por 
onde passa, quem é o 
responsável, qual o 
momento desse 
profissional fazer sua 
atividade, o que fazer 
nessa tarefa e 
identifica a fase que 
está essa atividade 
dentro do 
desenvolvimento do 
produto.
Fluxograma
Exemplo:
Folhas de Verificação
 São formulários nos quais os dados coletados são preenchidos 
de forma fácil e concisa;
 Facilita a coleta dos dados, organizando os mesmos durante a 
coleta;
 São utilizadas quando os valores específicos dos dados são 
definidos e planejados antes da coleta. 
 Pode ser também um checklist, a fim de verificar se atividades 
previstas foram executadas.
Coleta de dados
Na solução de problemas, as ações tomadas devem ser
baseadas nos dados, pois permitem que o problema tenha
sido claramente definido.
Folhas de Verificação
Como fazer?
Definir objetivo da coleta de dados e tipo folha;
Estabelecer título, campos de registros, instruções;
Instruir pessoal e realizar pré-teste.
Vantagens
▪ Facilidade de coleta de dados.
▪ Simplificação das análises.
▪ Ajuda no planejamento dos 
ciclos de melhoria.
Desvantagens
▪ Possibilidade de confusão se os 
dados não aparecem no formulário.
▪ Exige planejamento cuidadoso do 
formato, antes de ver os dados.
 Verificação de Itens Defeituosos.
Folhas de Verificação
Exemplo:
 Localização de Defeitos.
Folhas de Verificação
Exemplo:
 Distribuição de frequência de um item de controle em processo 
produtivo.
Folhas de Verificação
Exemplo:
Estratificação
 Processo que permite separar, criteriosamente, o conjunto de
dados em categorias ou grupos mais específicos, fornecendo
condições para uma análise mais detalhada e pormenorizada dos
vários aspectos ou variáveis relacionados a uma situação;
 Estratificar significa desdobrar, classificar, organizar os dados em
categorias ou grupos que representem fatores críticos para a
compreensão e interpretação da situação em estudo;
 Agrupamento de dados sob vários pontos de vista, para identificar
e registrar condições/valores de fatores associados ao processo
(principais causas de variabilidade) de modo a focalizar a ação;
 Usada para observar e analisar melhor os dados.
Exemplo:
Indústria autopeças produz molas de aço, que tem a dureza como uma
das principais características de qualidade.
Especificação: LES= 435HB, LEI= 370HB. (HB=dureza Brinell).
Problema: Aumento de molas devolvidas por apresentarem dureza fora
das especificações.
DUREZA BRINELL DE MOLAS
350
360
370
380
390
400
410
420
430
440
450
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Tempo
D
u
re
z
a
 (
H
B
)
Folhas de Verificação
DUREZA BRINELL DE MOLAS
350
360
370
380
390
400
410
420
430
440
450
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Tempo
D
u
re
z
a
 (
H
B
)
DUREZA BRINELL DE MOLAS
350
360
370
380
390
400
410
420
430
440
450
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23
Tempo
D
u
re
z
a
 (
H
B
)
Fornecedor A
Fornecedor B
Fornecedor C
Exemplo:
Indústria autopeças produz molas de aço, que tem a dureza como uma
das principais características de qualidade.
Especificação: LES= 435HB, LEI= 370HB. (HB=dureza Brinell).
Problema: Aumento de molas devolvidas por apresentarem dureza fora
das especificações.
Folhas de Verificação
Observações
• A qualidade da Coleta de Dados e Estratificação influencia fortemente
em todo o processo de análise e solução de problemas;
• A Coleta de Dados Estratificada corresponde à montagem de um
quebra-cabeças, possibilitando retratar, de maneira bastante evidente,
qual a contribuição de cada uma das partes na composição do quadro
da situação real;
• Uma Coleta de Dados não Estratificada de maneira adequada pode
conduzir à construção de um quadro distorcido da situação real,
gerando interpretações inadequadas e disparando ações incoerentes.
Folhas de Verificação
No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo
Pareto observou que havia uma distribuição desigual de 
riqueza e poder na população total. Ele calculou, 
matematicamente, que 80% da riqueza estava em mãos de 
20% da população. Isso originou a Regra 80/20.
• São gráficos de barras verticais que evidenciam a priorização
de temas/grupos/categorias.
• Priorizar esforços em áreas onde podem ser obtidos maiores
ganhos.
Diagrama de Pareto
Passo a passo:
➢ Definir problema;
➢ Listar fatores estratificação, bem como categoria “outros”;
➢ Estabelecer método e período de coleta;
➢ Coletar dados, registrando total de vezes que cada
categoria foi observada e nº total de observações;
➢ Elaborar planilha de dados;
➢ Construir o gráfico onde as barras (que representam as
contagens) decrescem da esquerda para a direita,
traçando a curva de percentagens acumuladas;
Diagrama de Pareto
Defeitos em Lentes
Defeito Nº 
OCORRÊNCIAS
FREQUÊNCIA 
RELATIVA (%)
FREQUÊNCIA 
ACUMULADA (%)
Revestimento 
Inadequado
55 43,3 43,3
Trinca 41 32,3 75,6
Arranhão 12 9,4 85,0
Muito Grossa / Muito 
Fina
11 8,7 93,7
Não-Acabada 5 3,9 97,6
Outros 3 2,4 100,0
Diagrama de Pareto
Exemplo:
Diagrama de Pareto
Exemplo:
Defeitos em Lentes
100,097,6
93,7
85,0
75,6
43,3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Revestimento
Inadequado
Trinca Arranhão Muito Grossa 
/ Muito Fina
Não 
Acabada
Outros
N
º 
O
c
o
rr
ê
n
c
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s
0
20
40
60
80
100
F
re
q
u
ê
n
c
ia
 A
c
u
m
u
la
d
a
Observações:
▪ O Diagrama de Pareto estabelece prioridades, isto é, mostra 
em que ordem os problemas devem ser resolvidos;
▪ Quebre grandes problemas, ou grandes causas, em problemas 
ou causas específicas, estratificando/ subdividindo em aspectos 
mais específicos;
▪ Se não aparecerem diferenças claras entre as barras do 
gráfico, reagrupar os dados;
▪ Se a categoria “outros” apresentar freqüência elevada, é um 
sinal de que as categorias não foram adequadas;
▪ Pode ser usado para a comparação “antes” e “depois”, 
permitindo avaliar o impacto de mudanças efetuadas no 
processo.
Diagrama de Pareto
Brainstorming
 “Chuva de ideias” obtidas em reuniões;
Essencial para o trabalho em equipe nas empresas que buscam
novas ideias e soluções;
É uma série de reuniões que pode ter a participação de pessoas
de diferentes departamentos da empresa para criar conceitos e
soluções inovadoras para determinado projeto e necessidade.
Pode ser empregada em empresas de diferentes setores, em
instituições públicas e em trabalhos acadêmicos nas escolas e
universidades.
Diagrama de Causa e Efeito
▪ Criado por Kaoru Ishikawa, em 1943;
▪ Conhecido como Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe;
▪ Bastante utilizado para a levantamento de causas de
problemas (tanto em produto quanto serviço ou processo);
▪ Consiste numa técnica visual que interliga os problemas ou
características (efeito) com os fatores (causas) envolvidos naprodução (que realmente possam afetar ao resultado).
Característica
Causas Primárias
Causas 
Secundár
ias
Causas Terciárias
Problema 
(Efeito)
Fatores (Causas)
Diagrama de Causa e Efeito
Como construir o diagrama?
 Realizar Brainstorming (ou usar folha de verificação) a partir
da definição do efeito (problema);
 Escrever o efeito ao lado direito (na cabeça do peixe) e
traçar a espinha dorsal;
 Relacionar causas primárias que afetam a característica ou
problema definido (espinhas grandes). Relacionar as causas
secundárias que afetam as primárias e assim por diante;
 Sugestão para incluir nas grandes espinhas: 6M (Medida, 
Máquina, Mão-de-obra, Matéria-prima, Meio ambiente, 
Método) ou 4P (Política, Procedimento, Pessoal e Planta).
 Identificar as causas mais prováveis para maior análise. 
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Causa e Efeito
Exemplo:
Vantagens
✓Boa ferramenta de levantamento de direcionadores e de
comunicação.
✓Estabelece a relação entre o efeito e suas causas.
✓Possibilita um detalhamento das causas.
✓Permite o exame de diversas categorias de causa.
✓Incentiva a criatividade através de um Brainstorming.
✓Fornece imagem visual da incidência e categorias de causa em
potencial.
Desvantagens
✓ Não apresenta os eventuais relacionamentos entre as diferentes
causas.
✓ Não focaliza, necessariamente, as causas que devem efetivamente
ser atacadas.
O diagrama de causa e efeito pode não identificar a causa
fundamental do problema considerado.
Diagrama de Causa e Efeito
 Gráfico de colunas, sem espaço entre as mesmas, sendo o 
eixo horizontal disposto em intervalos de classes;
 Utilizado quando a variável de interesse é proveniente de 
medições;
Histograma
Video para construção do histograma
https://www.youtube.com/watch?v=2YItnzdFHjU
 Visualiza a forma da distribuição do
conjunto de dados, bem como a localização
do valor central e a dispersão/variação.
https://www.youtube.com/watch?v=2YItnzdFHjU
A VARIAÇÃO ESTÁ EM TODA PARTE
• A variação ou dispersão é um fenômeno inevitável no resultado
de qualquer processo: fabricação, serviço, administração;
• A variação em um processo se deve às variações em um
enorme número de fatores que afetam ao processo;
• É impossível manter todos os fatores em um estado constante o
tempo todo.
Principais conceitos
VARIAÇÕES APRESENTAM PADRÕES
• Diferentes fenômenos apresentam diferentes tipos de variação,
mas cada um tem seu próprio padrão;
• É mais fácil reconhecer um padrão de variação através de gráficos
(histogramas).
Histograma
Histograma
Histograma
Histograma
A série de dados abaixo representa as durações da vida (em
dias) para uma amostra de 60 dispositivos eletrônicos.
170 154 137 132 132 140
160 158 140 150 150 122
154 168 142 167 154 166
130 145 175 121 160 160
162 158 130 158 148 168
140 148 180 140 178 172
150 178 148 170 130 120
154 130 154 128 168 158
160 134 160 150 175 140
160 140 148 172 140 122
Histograma
Exemplo:
Duração da vida dos dispositivos 
eletrônicos.
0
2
4
6
8
10
12
14
129 138 147 156 165 174 Mais
Dias
F
re
q
ü
ê
n
c
ia
Histograma
Exemplo:
Diagrama de Dispersão
➢Utilizado para estudar a possibilidade de relação entre
duas variáveis ou entre causa e efeito e sua intensidade;
➢Coletar pares de observações (X, Y);
➢Verificar existência de outliers.
Nação
Porcentagem de Partos 
Realizados em Postos de 
Saúde
Taxa de Mortalidade 
Materna por 100.000 
Nascidos Vivos
Bangladesh 5 600
Bélgica 100 3
Chile 98 67
Equador 84 170
Hong Kong 100 6
Hungria 99 15
Irã 70 120
Quênia 50 170
Marrocos 26 300
Nepal 6 830
Países Baixos 100 10
Nigéria 37 800
Paquistão 35 500
Panamá 96 60
Filipinas 55 100
Portugal 90 10
Espanha 96 5
Suíça 99 5
Estados Unidos 99 8
Vietnã 95 120
Exemplo:
Diagrama de Dispersão
Taxa de Mortalidade Materna versus Porcentagem de 
Nascimentos Atendidos por Pessoal Treinado da Saúde
0
200
400
600
800
1000
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentagem de Nascimentos Atendidos
T
a
x
a
 d
e
 M
o
r
ta
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d
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d
e
 M
a
te
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(1
0
0
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0
0
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c
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o
s
 v
iv
o
s
)
Diagrama de Dispersão
Exemplo:
• Ferramenta para o monitoramento da variabilidade e para a
avaliação da estabilidade de um processo, permitindo a distinção
entre os tipos de causas de variação, informando se o processo
está ou não sob controle;
• Dependendo das conclusões obtidas a partir delas, o tipo de
ação necessária poderá ser dimensionada;
•Fazem uso de dados ao longo do tempo;
• Seu objetivo é garantir a obtenção de resultados
sustentáveis no patamar desejado (‘controle’).
Cartas de Controle
Utilidade: Compreender o comportamento 
(variação) do processo!!!!
Cartas de Controle
Principais Tipos 
de Cartas de 
Controle
Dados Tipo Variáveis
• X e AM (individuais e amplitude móvel)
• X e R (média e amplitude)
• X e s (média e desvio padrão)
Dados Tipo Atributos
• Para itens defeituosos (carta p)
• Para defeitos (carta c)
Cartas de Controle
Cartas de Controle
I – Ponto fora 
dos limites de 
controle
Critério: Ao menos um ponto acima ou abaixo dos limites de controle.
Cartas de Controle
II - Seqüência
Critério: 7 ou mais pontos consecutivos do gráfico aparecem em apenas um 
dos lados da linha média.
Cartas de Controle
III - Tendência
Critério: 7 ou mais pontos consecutivos em movimentos ascendentes 
ou descendentes.
Cartas de Controle
IV - Periodicidade
Critério: Apresenta repetidamente tendência para cima e para baixo, 
em intervalos de tempo com aproximadamente mesma amplitude.
Cartas de Controle
V- Aproximação da linha média
Critério: Apresenta 15 ou mais pontos consecutivos entre as linhas de 1s.
Cartas de Controle
Cartas de Controle
Ferramentas Auxiliares da Qualidade
5W2H
5 Porquês
Diagrama de Afinidades
Gráfico de Gantt
Matriz GUT
Matriz de Causa e Efeito
FMEA
QFD
Ferramentas de 
Gestão de Projetos
Ferramentas que 
contribuem para a 
melhoria de processos
5W2H
• É um plano de ação! 
• Serve para a tomada de decisão sobre os principais 
elementos que orientarão a implementação do plano. 
• O que deve ser feito? 
Ação ou atividade que deve ser executada ou 
o problema/desafio que deve ser 
solucionado.
• Por que deve ser implementado? 
Justificativa dos motivos e objetivos daquilo 
estar sendo executado ou solucionado. 
• Quem é o responsável pela ação?
Definição de quem será (serão) o(s) 
responsável(eis) pela execução do que foi 
planejado.
• Onde deve ser executado? 
Informação sobre onde cada um dos 
procedimentos será executado.
• Quando deve ser implementado? 
Cronograma sobre quando ocorrerão os 
procedimentos.
• Como deve ser conduzido? 
Explicação sobre como serão executados os 
procedimentos para atingir os objetivos pré-
estabelecidos. 
• Quanto vai custar a implementação?
Limitação de quanto custará cada 
procedimento e o custo total do que será 
feito.
5W2H
5W2H
Exemplo
5W2H
5 Porquês
Consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes 
para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).
Para que serve?
5 Porquês
• Indicada para a solução de problemas simples ou 
moderadamente difíceis, pois não utiliza análises 
estatísticas. 
• Possibilita investigar os padrões de efeitos 
negativos e descobrir as ações específicas que 
contribuíram para a anomalia. 
• É uma ferramenta limitada, pessoas diferentes 
podem chegar a diversas causas raiz, com base 
no mesmo problema.
Exemplo
O setor de atendimento de uma empresa está vivenciando muitas 
reclamações de clientes pela demora no atendimento de solicitações. 
Logo, é preciso tomar alguma medida que seja efetiva para agir 
corretivamente sobre isso.
“Como fazer?”
O responsável pelo setor agendou um encontro com os analistas de 
atendimento da sua equipe e também ligou para alguns clientes que 
reclamaram da demora no atendimento de solicitações. Ele queria 
entender o que de fato era a demora e qual oimpacto dessa demora para 
os clientes. 
O gestor do atendimento chegou a conclusão de que o problema era o não 
cumprimento do prazo estipulado na SLA de atendimento. Com o problema 
definido, a reunião com os analistas envolvidos poderia acontecer. 
No primeiro momento da reunião, o gestor alinhou o problema com todos 
os presentes, explicou a ferramenta e realizou um combinado de 
colaboração de todos na reunião (Brainstorming).
5 Porquês
1. Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo 
cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi: 
“Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.
2. Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
“Porque houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma 
adequada”.
3. Por que houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma 
adequada?
“Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.
4. Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
“Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.
5. Por que o processo de integração na área de atendimento não foi 
executado?
“Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
5 Porquês
1. Por que o prazo estabelecido na SLA de atendimento não está sendo 
cumprido?
Todos os participantes expuseram suas opiniões e, por consenso, a resposta foi: 
“Porque demanda de solicitações dobrou no último mês”.
2. Por que a demanda de solicitações dobrou no último mês?
“Porque houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma 
adequada”.
3. Por que houve muitos atendimentos que não foram realizados de forma 
adequada?
“Porque um terço do time de atendimento está destreinado”.
4. Por que um terço do time de atendimento está destreinado?
“Porque o processo de integração na área de atendimento não foi executado”.
5. Por que o processo de integração na área de atendimento não foi 
executado?
“Porque não existe um responsável pelo processo de integração no atendimento”.
5 Porquês
Chegamos à causa raiz do problema, não sendo mais possível 
perguntar outro porquê. A causa raiz do problema foi a falta de um 
responsável pelo processo de integração no atendimento. Agora é 
o momento de é elaborar um plano de ação.
Matriz GUT
• Ferramenta de gestão utilizada para priorização de tarefas; 
• Permite quantificar problemas ou tarefas a serem executadas;
• Com base na perspectiva da gravidade do problema, na urgência em 
que precisa ser solucionado e na tendência do mesmo se agravar, a 
organização consegue priorizar as ações que devem ser tomadas e/ou 
quais delas serão mais vantajosas para a empresa.
Exemplo
Matriz GUT
• Conhecido também como Diagrama de Gantt;
• Ferramenta visual para controlar o cronograma de um 
projeto ou de uma programação de produção, ajudando a 
avaliar os prazos de entrega e os recursos críticos;
• Seu principal benefício é mostrar de maneira clara e visual como 
está o andamento das tarefas em um projeto e das operações das 
ordens de produção em uma fábrica, e assim facilitar a 
compreensão de todos os envolvidos no trabalho;
• Esse objetivo é alcançado através de barras ou linhas que 
representam a linha do tempo e mostram a duração de cada tarefa 
e o tempo total que será necessário para cumprir todo o projeto ou 
a fabricação de um produto no caso de uma indústria.
Gráfico de Gantt
https://pt.venngage.com/blog/modelos-de-cronograma/
Gráfico de Gantt
Exemplo
Gráfico de Gantt
Exemplo
Gráfico de Gantt
Gráfico 
de Gantt
Programação 
da produção
Utilizado para acompanhar o atravessamento de 
ordens de produção, em especial nas indústrias com 
produção sob encomenda com muitos níveis na lista 
de materiais dos produto, e que precisa acompanhar 
o atravessamento de ordens pais e filhas.
Utilizado para acompanhar as operações programadas 
em cada máquina na fábrica, em especial na 
programação da produção com capacidade finita, 
entender os gargalos e as máquinas ociosas da fábrica.
Gestão de 
um projeto
Mostra visualmente um painel com as tarefas que 
precisam ser realizadas, a relação de precedência entre 
elas, quando as tarefas serão iniciadas, sua duração, 
responsável e previsão de término. 
• Ferramenta de gestão de projetos, mas bem aplicada na qualidade;
• É uma ferramenta para resolução de problemas, porém deve ser 
aplicada para solução de problemas complexos, por consumir 
tempo para a reunião e mobilização das pessoas; 
• Seu principal objetivo é reunir grande número de opiniões, 
informações e ideias levantadas em grupo, proporcionando 
enxergar a afinidade existente entre as informações;
• A partir dessas informações é possível enxergar o nível de 
afinidades entre elas e gerar possíveis soluções sobre determinado 
problema, desafios ou outras questões de importância para a 
empresa;
• É importante que as reuniões estimulem a criatividade e a liberdade 
para a sugestão/participação de ideias e interação de todos da 
equipe para gerar ideias;
• Pode ser parecida com um brainstorming, porém este busca criar 
conjuntos de ideias análogas e afins entre si.
Diagrama de Afinidades
Diagrama de Afinidades
Exemplo
Diagrama de Afinidades
Exemplo
Matriz Causa & Efeito
• Matriz simples que enfatiza a importância das necessidades 
dos clientes;
• Relaciona as entradas com as saídas dos processos, com 
base nos mapas de processos;
• São atribuidos pesos às saídas em função de sua 
importância para os clientes;
• As entradas são pontuadas de acordo com o grau de 
relacionamento com as saídas.
Matriz Causa & Efeito
Passos para a construção
1. Identificar as saídas (outputs - necessidades dos clientes), a partir 
dos mapas de processos;
2. Atribuir, em uma escala de 1 a 10, fatores de prioridades para os 
clientes;
3. Identificar, a partir dos mapas de processos, todas as etapas e 
suas entradas (inputs);
4. Avaliar a correlação , em uma escala de 1 a 10, das entradas e 
saídas:
- Baixo grau : mudanças na variável de entrada tem um pequeno 
efeito nas variáveis de saída
- Alto grau: mudanças na variável de entrada podem influenciar 
significativamente as variáveis de saída
5. Multiplicar os valores cruzados (importância e os graus de 
correlação), totalizando os valores de cada entrada
6. Ordenar, em ordem decrescente, os valores finais.
Matriz Causa & Efeito
Importância 
para o cliente 
(1-10)
2 3 9 5 10 10 4
1 2 3 4 5 6 7
Ref Etapas Entradas y
1
y
2
y
3
y
4
y
5
y
6
y
7
1 A x1 0 1 1 3 9 1 3 139
2 x2 0 9 0 3 9 3 1 105
3 B x3 0 1 0 3 0 3 0 27
4 x4 0 3 0 1 0 3 0 15
5 x5 0 0 0 1 0 3 0 10
6 x6 0 0 1 3 0 9 9 45
7 C x7 0 3 1 1 0 1 1 9
8 x8 0 1 3 0 1 3 3 12
9 x9 0 1 9 0 1 3 1 9
MATRIZ CAUSA & EFEITO
Saídas SCORE
Processo: XXXX
Exemplo
Matriz Causa & Efeito
• Failure Mode Effect Analysis é um modelo estruturado de análise de 
falhas para identificar as maneiras nas quais um produto/serviço ou 
processo podem falhar e, com isso, eliminar ou reduzir os riscos de 
falhas;
• Estima os riscos associados às causas específicas;
• Prioriza ações que devem ser tomadas para reduzir os riscos.
FMEA
Técnica/Processo sistemático que permite 
identificar e prevenir problemas.
- FMEA de PROJETO (Produto/Serviço);
- FMEA de PROCESSO (Seqüência de atividades inter-
relacionadas)
TIPOS DE FMEA
Análise da Falha em Potencial
Avaliação dos Riscos
Plano de Melhorias
Reavaliação dos Riscos
LEGENDA
FMEA
Aplicação: PREVENÇÃO!
• para diminuir a probabilidade da ocorrência de falhas em projetos 
de novos produtos/serviços ou processos;
• para diminuir a probabilidade de falhas potenciais (ou seja, que 
ainda não tenham ocorrido) em produtos/serviços/processos já em 
operação;
• para aumentar a confiabilidade de produtos/serviços ou 
processos já em operação por meio da análise das falhas que já 
ocorreram;
• para diminuir os riscos de erros e aumentar a qualidade em 
procedimentosadministrativos.
FMEA
FMEA
SEV
DET
OCO
RPN
VIAGEM NÃO APROVADA
Exemplo: Agendamento de viagem
ATRASO DA VIAGEM
PERDA DE VALOR PROMOCIONAL
INSATISFAÇÃO DO CLIENTE
FALTA DE ATENÇAO AO SOLICITAR 
PASSAGEM
SOLICITAÇÃO FEITA EM CIMA DA HORA
INFORMAÇÕES INCOMPLETAS
FORMULÁRIO DE SOLICITAÇÃO DE 
PASSAGENS
Severidade DetecçãoOcorrênciaRPN
Índice de Prioridade de Risco (RPN) 
É um número calculado baseado em informações que a 
equipe fornece, considerando:
FMEA
FMEA
ESCALA PARA SEVERIDADE (S)
Quão severo é o EFEITO da falha?
FMEA
ESCALA PARA OCORRÊNCIA (O)
Com que freqüência o MODO DE FALHA ou a CAUSA se manifesta?
FMEA
ESCALA PARA DETECÇÃO (D)
Capacidade do CONTROLE em detectar o MODO DE FALHA ou a CAUSA antes 
do EFEITO ser percebido pelo cliente
FMEA
FMEA
Exemplo
1. Identifique o processo
2. Para cada etapa do processo, liste todas as formas nas quais as 
entradas podem falhar (modos de falhas)
3. Para cada potencial modo de falha associado às entradas, 
determine os efeitos possíveis do modo de falha para os 
CLIENTES (INTERNOS e EXTERNOS)
4. Identifique as causas potenciais para cada modo de falha
5. Liste os controles atuais (ou falta de) para cada causa
6. Pontue cada uma das causas de acordo com a escala para 
SEVERIDADE , OCORRÊNCIA e DETECÇÃO
7. Calcule e classifique o RPN (Risk Priority Number)
8. Estabeleça ações para reduzir os RPNs mais elevados
9. Coloque em prática as ações estabelecidas e documente
10. Recalcule o RPN
11. Reinicie o processo
Passo a passo para a elaboração do FMEA
FMEA
FMEAMapa de Processo
Matriz C&E 
Historico do 
Processo
Procedimentos
Técnicos do 
Processo
Experiência
da equipe
Ações para evitar as 
causas ou para detectar
modos de falha
Históricos das ações
tomadas e atividades
futuras
FMEA
Mapa de Processo Matriz de C&E
Top TenF M E A
FMEA
FMEA
FMEA
Plano de Ação: Realizar Melhorias no Processo
Y =f (X1,X2…Xn)
Plano de 
Controle
X’s = Variáveis de Entrada (input)
Y = Métrica do Projeto (output)
FMEA
FMEA
• QFD – Quality Function Deployment significa exercer o
desenvolvimento da função (ou das características) da
Qualidade. É o desdobramento da função da Qualidade.
• Procura traduzir a voz do cliente em requisitos técnicos em
cada fase do ciclo de realização do produto e é designada por
desdobramentos da função da qualidade;
• Pode ser empregada durante todo o processo de
desenvolvimento de produto;
• Seu objetivo é auxiliar o time de desenvolvimento a incorporar no
projeto as reais necessidades dos clientes;
• Método sistemático de projetar a qualidade de um produto ou
serviço, pois traduz as necessidades do cliente em
características do produto ou serviço.
QFD
Desejos do 
cliente Especificações 
do produto
Características da 
Qualidade 
(processo)
Itens de 
controle
Desdobramento da Qualidade
Desdobramento da Função 
Qualidade
QFD
Um projeto QFD possui em 3 fases:
1 - Busca de dados dos clientes
2 - Casa da Qualidade
3 - Análise
Preparação;
Descoberta;
Organização;
Medidas de percepção.
QFD
1 - Busca de dados do cliente
Preparação:
Define-se o escopo do projeto, mercado objetivo, compõe-se o time de
trabalho, cronograma inicial, e toda a linha de ação do time.
Descoberta:
A busca de dados do mercado desejado inicia-se neste estágio, onde o
objetivo é ter em mãos a lista de requerimentos dos clientes em questão,
utilizando os métodos apropriados de pesquisa, tais como grupos focais,
entrevistas individuais etc.
QFD
Organização:
Engloba a edição dos requerimentos em classes ou subgrupos, e em
número razoável, que permita o trabalho de estruturação de dados com
máxima clareza nas matrizes posteriores.
Medidas de percepção:
“ Quando de posse dos requerimentos editados, inicia-se a pesquisa de
percepção dos clientes onde introduzimos os concorrentes que queremos
conhecer, sua performance e posição relativa de mercado do ponto de
vista dos clientes.“ (IBM Skill Dynamics, 1994)
1 - Busca de dados do cliente
QFD
2 - Casa da Qualidade
É primeira matriz de dados do projeto, onde serão
colocados os dados colhidos do mercado na fase anterior e
onde se inicia o trabalho de diagramação e tradução dos
desejos e necessidades dos clientes em características
mensuráveis.
QFD
QFD
Exigências 
(voz do 
cliente)
Índices de importância
Descrições técnicas
Baseando-se nas descrições 
técnicas, faz-se a comparação 
dos concorrentes e 
estabelecem-se as prioridades 
2 - Casa da Qualidade
Correlação entre as 
descrições técnicas
Relações entre as 
exigências do cliente 
(“o que”) e descrições 
de engenharia (“como”)
Avaliação competitiva 
do cliente e onde se 
priorizam e evidenciam 
as exigências do cliente
- Requisitos dos clientes;
- Dados de Percepção do Mercado:
✓Importância relativa dos requisitos;
✓Satisfação com os requisitos;
✓Satisfação com a concorrência;
✓Plano da Qualidade;
✓Fator de Melhoria;
✓Ponto de venda;
✓Importância de Mercado;
- Características;
- Relacionamentos;
- Importância Técnica;
- Correlações;
- Benchmark competitivo;
- Targets e Objetivos.
2 - Casa da Qualidade
QFD
Março de 2010
Esta fase utiliza os dados 
documentados e os resultados 
para análise de prioridades 
estratégicas com a devida 
conclusão do projeto, 
objetivando aumentar o market
share.
3 - Análise
QFD
✓Obtenção de vantagem competitiva;
✓Melhoria da Qualidade dos processos e dos Produtos ou 
Serviços;
✓Redução do ciclo de desenvolvimento;
✓Redução dos ciclos de manufatura;
✓Melhor estruturação e documentação de projetos com 
flexibilidade de alterações;
✓Maior conhecimento e entendimento do mercado;
✓Melhoria nas relações entre departamentos;
✓Melhoria da comunicação interna;
✓Redução do número de mudanças de engenharia e de seu custo 
respectivo;
✓Redução de custos de qualidade de falhas externas.
Benefícios esperados
QFD
✓Redução dos GAPS de qualidade (serviços);
✓Redução de reclamações dos clientes;
✓Aumento do nível de satisfação dos clientes;
✓Foco no consumidor; 
✓Considera a concorrência;
✓Registro das informações; 
✓Interpretações convergentes das especificações; 
✓Redução do tempo de lançamento e reparos após o lançamento;
✓Seu formato visual ajuda a dar foco para a discussão do time de 
projeto, organizando a discussão; 
✓Aumenta o comprometimento dos membros da equipe com as 
decisões tomadas; 
✓Os membros da equipe desenvolvem uma compreensão comum 
sobre as decisões, suas razões e implicações.
Benefícios esperados
QFD
Recente pesquisa na pastelaria Q-Pastel, revelou várias
críticas em relação ao seu carro chefe – o pastel de
bacalhau.
Segundo os clientes, os seguintes atributos são essenciais
para um bom pastel de bacalhau.
Recheio abundante
Tempero adequado
Saboroso
Sem gordura
Preço
QFD
Exemplo
E, para estabelecer a relação entre os “quê’s” e os “como’s”,
adotou-se a seguinte simbologia de valores
Símbolo Significado Valor
Forte 
Correlação
10
Média 
Correlação
6
Fraca 
Correlação
2
QFD
Exemplo
O quê
Como
Direção da Melhoria Avaliação Cliente 
Recheio abundante
Tempero
Saboroso
Sem Gordura
Preço
Alvos
Impor. Absol.
Impor. Rel. %
5
5
4
2
3
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A NósB
1 2 53 4
122 103 80 58 114 42118 637
19,15 16,17 12,55 9,10 17,9 18,5 6,6
QFD
Exemplo
❖ Redução nos custos de inicio de produção;
❖ Redução do ciclo de desenvolvimento do produto; 
❖ Redução do número de mudanças da engenharia;
❖ Aumento da Taxa de Satisfação dos Clientes;
❖ Melhoria do Desempenho do Produto;
❖ Redução do número de chamadas da garantia;
❖ Aumento da sinergia entre as áreas.
Vantagens
QFD
❖ Alto investimento em treinamento dos participantes;
❖ Requer trabalho pesado no planejamento;❖ Exige alto comprometimento das pessoas;
❖ Demanda alta sinergia e trabalho em conjunto com 
diversas áreas da empresa;
❖ Aumenta o volume das atividades administrativas;
❖ É um trabalho que demanda tempo.
Desvantagens
QFD
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
❖ Fluxograma
❖ Folha de verificação
❖ Estratificação
❖ Diagrama de Pareto
❖ Brainstorming
❖ Diagrama de causa e efeito
❖ Histograma
❖ Diagrama de dispersão
❖ Cartas de controle
❖ 5W2H
❖ 5 Porquês
❖ Matriz GUT
❖ Gráfico de Gantt
❖ Diagrama de afinidades
❖ Matriz de causa e efeito
❖ FMEA
❖ QFD