norma nbr iso 9001

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Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da 
Qualidade Norma NBR ISO 9001
Produção: Gerência de Desenho Educacional - NEAD
Desenvolvimento do material: Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
1ª Edição
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Sumário
O Sistema de Gestão da Qualidade Norma NBR ISO 9001
Para início de conversa… ................................................................................ 4
Objetivos ......................................................................................................... 4
1. Visão Geral da Norma ISO 9001 ............................................................. 5
2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001 ................................. 7
3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001 ............................. 11
Referências ......................................................................................................... 12
Gestão da Qualidade 3
Para início de conversa…
Neste capítulo, veremos que a gestão da qualidade é uma forma de 
gerenciamento que visa melhorar o desempenho organizacional, 
possibilitando alcançar vantagens competitivas e auxiliando na 
sobrevivência das empresas. A decisão de implantar um sistema de 
gestão da qualidade deve ser uma estratégia da organização, que deve 
ser avaliada pela alta administração, considerando os benefícios e 
impactos na produção de bens ou na prestação de serviços.
Vamos conhecer a norma ISO 9001:2008, que fornece requisitos para o 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) das organizações. Ela faz parte 
de uma série de normas, geralmente, chamada no coletivo de “Série ISO 
9000’’.
A iniciativa do Japão, após a Segunda Guerra Mundial, como o marco da 
evolução da qualidade, esse processo teve continuidade e consolidou-se 
em 1987, quando foi publicada a primeira norma da série ISO 9000, com 
o objetivo de padronizar a qualidade e tornar auditáveis os princípios da 
qualidade total.
Por fim, vamos entender como se dá a certificação do sistema de gestão 
da qualidade, que tem por objetivo comunicar formalmente ao mercado 
a capacidade de atender aos requisitos normativos, iniciativa que se 
configura como diferencial competitivo em um ambiente globalizado.
Objetivos
 ▪ Conhecer os requisitos da norma ISO 9001:2008.
 ▪ Entender qual o papel da direção na implementação da norma.
 ▪ Compreender como é feita a certificação de um sistema de gestão 
ISO 9001.
Gestão da Qualidade 4
1. Visão Geral da Norma ISO 9001
A família de normas ISO 9000 é composta por uma série de normas que 
se completam objetivando a manutenção de um sistema de gestão da 
qualidade eficiente e eficaz. A norma ISO 9000 fornece os fundamentos 
e o vocabulário usado em todas as normas da família ISO 9000. A ISO 
9000 favorece um claro entendimento dos elementos básicos do sistema 
de gestão da qualidade descrito nas normas ISO. Além disso, a ISO 9000 
apresenta aos seus usuários os 8 Princípios da Gestão da Qualidade, da 
mesma forma que apresenta a abordagem de processos como o caminho 
para se atingir a melhoria contínua em toda a organização.
A certificação na ISO 9001 se consolidou como um importante 
instrumento qualificador das empresas interessadas em fornecer 
produtos e serviços de qualidade. De acordo com Carpinetti (2012) um 
indicativo da importância da certificação está nos dados estatísticos os 
quais revelam que, até dezembro de 2007, havia 951.486 certificados 
emitidos. Dados mais recentes revelam que, entre 2007 e 2011, foram 
emitidos 16.244 certificados:
1. Foco no cliente.
2. Liderança.
3. Envolvimento das pessoas.
4. Gestão por processos. 
5. Gestão Sistêmica. 
6. Melhoria contínua. 
7. Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
8. Abordagem factual da tomada de decisões. 
A ISO 9001 é recomendada para empresas que procuram estabelecer 
um Sistema de Gestão pela Qualidade que demonstre confiança na 
capacidade de fornecer produtos que satisfaçam aos desejos e às 
necessidades dos seus clientes. A ISO 9001 é a única norma da família, 
cujo atendimento aos seus requisitos pode ser certificado por um 
organismo externo, dessa forma, basta uma organização provar para um 
órgão certificador reconhecido, que atende a todos os requisitos da ISO 
9001, para a empresa receber um certificado oficial.
A ISO 9001 é dividida basicamente em cinco seções, são elas: 
1. Visão geral do sistema de gestão da qualidade e sua documentação.
2. Responsabilidades, Foco, Política, Planejamento e Objetivos. 
3. Gestão e alocação de Recursos.
4. Realização do Produto ou Serviço e Gestão de Processos. 
5. Medição, Monitoramento, Análise e Melhoria.
Quatro das cinco seções podem ser aplicadas em todos os tipos de 
empresa, são elas: 
Gestão da Qualidade 5
Sistema de Gestão da Qualidade; Gestão de Responsabilidades; Gestão 
de Recursos e Medição, Análise e Melhorias. 
A Realização do Produto ou Serviço é uma seção que pode ser adequada 
para cada tipo de organização, podendo inclusive, ter alguns itens 
excluídos, desde que devidamente justificado. Sendo assim, cada 
empresa deve redigir seu próprio Manual da Qualidade, descrevendo 
como a organização pretende atender aos requisitos da ISO 9001. 
A ISO 9004 é responsável por estender os benefícios obtidos pela ISO 
9001 para todas as partes interessadas ou afetadas pelas operações da 
sua empresa.
Funcionários Sócios
Sociedade em geral
ParceirosFornecedores
Governo
Figura 1: Partes interessadas pelas operações da empresa. Fonte: Elaborada pelo autor. 
O certificado ISO 9001, que as empresas obtêm por meio de um 
processo de auditoria de certificação, é um documento emitido por um 
organismo independente (terceira parte) que atesta que o sistema de 
gestão da empresa é capacitado para a gerenciar o atendimento de 
requisitos dos clientes.
Procedimentos documentados obrigatórios:
4.2.2: Manual da Qualidade
4.2.3: Controle de Documentos
4.2.4: Controle de Registros
8.2.2: Auditorias Internas
8.3: Controle de Produtos Não Conformes
8.5.2: Ações Corretivas
8.5.3: Ações Preventivas
Registros obrigatórios:
5.6.1: Análise Crítica pela Direção
6.2.2: Educação, Treinamento, Habilidades e Experiência
7.1: Evidências do atendimento dos requisitos do Produto
7.2.2: Análise Crítica dos requisitos relacionados ao Produto
Gestão da Qualidade 6
7.3.2: Entradas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.4: Resultados da Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
7.3.5: Verificação de Projeto e Desenvolvimento
7.3.6: Validação de Projeto e Desenvolvimento 
7.3.7: Alterações de Projeto e Desenvolvimento
7.4.1: Avaliação de Fornecedores
7.5.3: Identificação e Rastreabilidade do produto 
7.5.4: Propriedade do Cliente
7.6: Resultados de Calibração e Verificação de Dispositivo de Medição e 
Monitoramento
8.2.2: Auditorias Internas
8.2.4: Evidências de Conformidade com critérios de aceitação, bem como 
os responsáveis pela liberação do produto
8.3: Natureza das não conformidades
8.5.2: Resultados de Ações Corretivas
8.5.3: Resultados de Ações Preventivas
2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001
Os requisitos desse sistema de qualidade englobam: 1. Objetivo; 2. 
Referência normativa; 3. Termos e Definições; 4. Sistema de Gestão da 
qualidade; 5. Responsabilidade da direção; 6. Gestão de Recursos; 7. 
Realização do produto e 8. Medida, Análise e Melhoria.
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edição, análise e melhoria
Satisfação do Cliente
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Figura 2: Melhoria Contínua do Sistema de Gestão de Qualidade. Fonte: Elaborada pelo autor.
Gestão da Qualidade 7
Um sistema de gestão da qualidade, por mais simples que seja, deve 
possuir diversos documentos. Os documentos possuem uma importante 
tarefa no sistema como um todo, são eles quem mantém os padrões 
definidos e estabelecem a regularidade com que os processos são 
executados. A seguir, é apresentada a pirâmide de hierarquia de 
documentos da qualidade:
SGQ
Política 
de Qualidade
Objetivos e Metas
Manual da Qualidade
Procedimentos documentados 
internos e externos
Formulários vazios
Registros e formulários 
preenchidos
Figura 3: Pirâmide de hierarquia de documentos da qualidade. Fonte: Elaborada pelo autor.
Estando os registros da qualidade identificados, a ISO 9001:2008 no 
seu requisito 4.2.4 – Controle de registros da qualidade –, requer que 
eles sejam controlados. Esse controle inclui a garantia de que eles 
se manterão: legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis. A 
organização deve ter um procedimento escrito, detalhando para cada 
registro, com, pelo menos:
A forma de identificação;
 ▪ a forma de armazenamento;
 ▪ como é feita a proteção dos registros;
 ▪ como se dá a recuperação;
 ▪ por quanto tempo ele permanecerá guardado;
 ▪ quando não for mais útil, como será descartado.
A ISO 9001:2008 cobra da direção das empresas que almejam ter um 
sistema de gestão da qualidade implantado, uma série de tarefas. O item 
5 – Responsabilidade da direção e seus subitens – narram cada uma das 
principais atividades. 
Solicita o comprometimento da direção por meio da comunicação com 
os colaboradores informando-os sobre a decisão sobre um sistema de 
gestão da qualidade. A direção deve redigir e publicar uma política voltada 
a qualidade e baseado nela, traçar objetivos e metas para cada função e 
também garantir que o sistema de gestão da qualidade seja planejado e 
Gestão da Qualidade 8
implementado. Definir os processos necessários para o produto e para o 
sistema e as respectivas autoridades e responsabilidades. Além do mais, 
a alta direção deve ter uma participação ativa no sistema, contribuindo, 
analisando e criticando o sistema em periódicas reuniões de análise 
crítica com o RD – Representante da direção e disponibilizando os 
recursos necessários para o atendimento aos requisitos do sistema, do 
produto e para o aumento da satisfação do cliente.
Cada empresa pode decidir onde será dado o foco da sua administração. 
As formais mais comuns são: foco na empresa e foco no cliente.
 A Política da Qualidade descrita no item 5.3 da ISO 9001:2008, nada 
mais é do que uma carta, oficialmente constituída, e, portanto, com 
validade legal, descrevendo a intenção da empresa em gerir seus 
processos, produtos e serviços com qualidade.
A ISO 9001:2008, no seu requisito 5.4 – Planejamento –, deixa para a 
organização uma grande responsabilidade: a de planejar o sistema 
de gestão da qualidade como um todo. Como parte do planejamento 
estratégico da empresa para atender aos requisitos do produto e cumprir 
a política da qualidade, a organização deve definir, para cada função e 
nos níveis pertinentes, os respectivos objetivos.
Em um sistema de gestão da qualidade, os recursos devem ser 
distribuídos de maneira eficiente e eficaz para atender aos requisitos do 
sistema, significa fornecer os bens necessários para que o sistema de 
gestão da qualidade possa funcionar adequadamente.
O grande diferencial de qualquer empresa de sucesso sem dúvida são as 
pessoas. A gestão de recursos humanos em uma empresa é fundamental 
para a gestão da qualidade.
 Para que uma empresa possa alcançar a conformidade com os requisitos 
do produto, é preciso que tenha um ambiente de trabalho adequado.
Atualmente, a questão orientadora da gestão estratégica da qualidade é 
o que os clientes valorizam nos nossos produtos ou serviços. 
Os requisitos de realização do produto e serviços, talvez, sejam os 
mais importantes do sistema de gestão da qualidade, pois detalham as 
operações necessárias para se produzir com qualidade. 
A ISO 9001:2008, no seu item 7 – Realização do produto –, relaciona com 
detalhes cada fase da realização de um produto ou prestação de um 
serviço. Basicamente, ela se divide em seis tópicos: 
 ▪ Planejamento. 
 ▪ Processos relacionados ao cliente. 
 ▪ Projeto e desenvolvimento. 
 ▪ Compras. 
 ▪ Produção e prestação de serviço.
 ▪ Controle de equipamentos de monitoramento e medição.
Gestão da Qualidade 9
A ISO 9001:2008, no seu capítulo 8, define a sistemática de Medição, 
Monitoramento, Controle de Produtos, Análise de dados e Melhorias.
O capítulo 8 da ISO 9001:2008 é destinado a monitorar e medir o sistema 
de gestão da Qualidade, fornecendo dados para uma análise adequada 
e embasada em fatos confiáveis. Com essa análise, pode promover a 
melhoria contínua dos seus processos, produtos e serviços, levando à 
satisfação do cliente.
Periodicamente, deve-se verificar se o sistema de gestão está atendendo 
à ISO 9001,
aos requisitos de qualidade e se está cumprindo o que planejou.
Para que a organização esteja segura de que o produto ou serviço 
atende aos requisitos, é preciso realizar o Monitoramento e a Medição 
de Produto.
Embora o processo produtivo tenha sido planejado para não falhar, 
acabamos por fazer Produtos que não estão conforme o desejado. O que 
fazer com eles?
O requisito 8.3 explica 
que, quando ocorre um 
problema com o sistema de 
gestão, uma ação corretiva 
deve ser realizada para 
garantir que o problema 
não torne a ocorrer. 
Monitoramento e 
Medição da ISO 9001 
– a norma exige que 
se realize uma série 
de medidas. A análise 
desses dados é descrita 
no item 8.4.
 Um dos 8 princípios da 
gestão da qualidade, 
segundo a ISO 9000:2005, é 
a melhoria contínua. O item 
8.5 da ISO 9001 é dedicado à 
Melhoria. Grandes melhorias, 
normalmente, requerem 
grandes investimentos. 
Melhoria contínua significa 
melhorar todo dia um pouco.
Quadro 1: Como proceder quando o produto não sai como o planejado. Fonte: Elaborado pelo autor.
Quando ocorre um problema com o sistema de gestão, uma ação 
corretiva deve ser realizada para garantir que o problema não torne 
a ocorrer.
Campos (2009) enfatiza que a atuação do líder é necessária para a 
implementação de qualquer mudança. Para o autor, consultorias e 
áreas de suporte são meios importantes para propor sistemáticas que 
contribuam para melhores resultados, mas a liderança é determinante no 
sentido de promover a conscientização da equipe para aderir aos novos 
padrões, transformar novos valores em cultura, promover a capacitação 
necessária, tornando o processo de mudança mais ágil e eficaz. 
Gestão da Qualidade 10
3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001 
O processo de certificação é uma avaliação em que uma empresa 
certificadora avalia o sistema de qualidade de uma empresa interessada 
em obter um certificado que atesta:
a) O sistema de gestão da qualidade da empresa condiz com o modelo 
estabelecido pela ISO 9001, ou seja, que a empresa contempla todos os 
requisitos estabelecidos pela norma.
b) Que foram encontradas evidências de que a empresa implementa as 
atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender 
aos requisitos dos clientes.
As empresas que emitem os certificados são credenciadas para emissão 
de certificados. O credenciamento ou acreditação, dos organismos 
certificadores é feito, no Brasil, pelo INMETRO, que coordena o sistema 
nacional de certificação no Brasil.
O certificado tem validade de três anos, porém, as empresas certificadas 
passam por auditorias de manutenção, com periodicidade semestral ou 
anual, onde, a empresa certificada para manter seu certificado, deve prover 
evidências de que o sistema da qualidade continua a atender os requisitos 
da ISO 9001 e que não conformidades identificadas em auditoriasanteriores receberam o devido tratamento (CARPINETTI, 2012).
De acordo com Informações do CB 25 - Comitê Brasileiro responsável 
pelas normas ISO 9000 no Brasil, em 1990 havia no país 18 certificados 
de 13 empresas. Em 2005, esse número era de 8.164. Entre 2006 a 
2010, foram concedidos 16.100 certificados, cujos números revelam um 
crescimento expressivo. 
Vimos, nesta unidade, como a qualidade tem mostrado ser fundamental 
para o desempenho das organizações do mercado, e muito do sucesso 
dessas organizações passa pelo entendimento do que seja um sistema 
de gestão da qualidade, representado pela norma NBR ISO 9001.
Conhecemos os princípios da norma, que são os oito princípios e 
aprendemos sobre os requisitos que são exigidos pela ISO 9001 para 
que a empresa possa receber um certificado.
Entendemos como funciona o processo de certificação e como é 
realizada a auditoria pelo órgão certificador do sistema de gestão.
Por fim, aprendemos, também, que o certificado ISO tem validade de 
três anos e que são realizadas auditorias de manutenção semestrais ou 
anuais na empresa certificada, com o objetivo de verificar se a empresa 
continua mantendo a aplicação dos requisitos NBR ISO 9001, de forma a 
obter melhoria contínua do seu sistema de gestão da qualidade.
Gestão da Qualidade 11
Referências
CB-25 – COMITÊ BRASILEIRO DA QUALIDADE. Histórico das certificações
concedidas por Estado da Federação. 
CAMPOS, V. F. O verdadeiro poder. Revista HSM Management. Belo 
Horizonte, p. 150-159, nov./dez., 2009.
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2 ed. São 
Paulo: ATLAS, 2012.
Gestão da Qualidade 12
Gestão da Qualidade 13
	Histórico da Administração 
de Recursos Humanos
	Para início de conversa…
	Objetivos
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	Princípios da Qualidade
	Para início de conversa...
	Objetivos 
	1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade 
	2. Contribuição dos Gurus da Qualidade 
	Referências 
	Modelos de Gestão e Melhoria da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Custos da Qualidade 
	2. O Princípio do Controle de Processos
	2.1. Controle do Processo
	3. Diagnóstico Organizacional dos Processos e Ferramenta MASP
	3.1. Método de Análise e Solução de Problemas 
	Referências
	 Gestão Estratégica da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Princípios Operacionais da Qualidade
	2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade 
	3. Qualidade Estratégica como Base para o Sucesso nos Negócios 
	Referências
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	_4vem6vnt582h
	O Sistema de Gestão da 
Qualidade Norma NBR ISO 9001
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Visão Geral da Norma ISO 9001
	2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001
	3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001 
	Referências