SIMULADOS 1

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GESTÃO DE SERVICÇOS - SIMULADO
1- (2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
· Heterogeneidade.
· Simultaneidade.
· Perecibilidade.
· Intangibilidade.	
· Promoção.
2. A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem formados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
3 - Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I - Mudar o momento da demanda do cliente.
II - Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III - Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV-Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
I, II, III.
4. A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras. Por exemplo, é possível esticar a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô, ou, ainda, com a ampliação do horário de funcionamento.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade:
Criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
5. A medida que a população passa a ser cada vez mais móvel e multicultural, questões de segmentação de mercado tornam-se mais complexas para profissionais de marketing de serviços que atuam em escala nacional. Entre os motivos que desafiam esses profissionais está:
populações cada vez maiores de imigrantes (bem como de turistas visitantes) de outros idiomas, liderados pelo espanhol no nosso caso.
6. Assinale a opção correta.:
em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
7.Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e assinale a que NÃO corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
8. Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
As habilidades pessoais para o trabalho.
9. Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
II, apenas
10. Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
 PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.