Digital Customer experience - Atividade 4

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	Digital Customer experience
	- Atividade 4
· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Todos os dias, novas tecnologias surgem e, por essa razão, as pessoas que compõem as equipes precisam se atualizar constantemente, seja quanto ao uso e à aplicação dessas inovações, seja no que se refere às expectativas, às análises e aos resultados. Isso quer dizer que se torna impossível que alguém atinja um limite de conhecimentos e competências, porque sempre haverá algo novo a ser aprendido, uma habilidade nova a ser desenvolvida.
Considerando essas informações e seus estudos sobre o tema, é correto afirmar que a aprendizagem contínua ao longo de toda a vida diz respeito ao conceito de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
lifelong learning.
	Resposta Correta:
	 
lifelong learning.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: o lifelong learning
envolve a aprendizagem contínua, ou seja, durante toda a vida. Dessa forma, assume-se que não há uma idade para parar de estudar, porque sempre haverá algo a ser aprendido e a ser desenvolvido.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	“A tecnologia já é uma realidade em nossas vidas e é uma realidade tão presente que é quase impossível fugir dela. Do nascimento até ao fim da vida, a tecnologia nos acompanha através das máquinas de ultrassom, propostas educativas virtuais e sem contar o uso de smartphones para quase tudo no cotidiano. Até as ações mais simples do seu dia-a-dia estão imersas no mundo tecnológico, muitas vezes sem você nem perceber”.
LOTUFO, L. Por que ainda temos medo da tecnologia? Uma análise sobre Chatbots. E-commerce Brasil, [ S. l.], 12 jul. 2017. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/uma-analise-sobre-chatbots/. Acesso em: 4 mar. 2021.
 
A aplicação da tecnologia é, também, uma das tendências mais fortes quando se fala em digital customer experience
(DCX). Nesse sentido, é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
os chatbots não são mais uma tendência, mas uma realidade; o que desponta como tendência são novos meios de aplicação, como o comando por voz.
	Resposta Correta:
	 
os chatbots não são mais uma tendência, mas uma realidade; o que desponta como tendência são novos meios de aplicação, como o comando por voz.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: a aplicação dos chatbots e da inteligência artificial está cada vez mais difundida no meio empresarial, de modo que inúmeras empresas já fazem uso de tais tecnologias em suas atividades e em seus atendimentos. Por isso, essas tecnologias não podem mais ser consideradas como tendências, sendo uma realidade. Além disso, diariamente surgem novos meios de tornar melhor e mais efetivos o uso e a aplicação dessas tecnologias, principalmente quando falamos em DCX. Nesse contexto, ganha destaque a aplicação de comandos de voz que, além de trazerem praticidade, melhoram a acessibilidade.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	“Há quem acredite que a responsabilidade socioambiental consiste no cumprimento de leis e normas relacionadas à preservação do meio ambiente nas empresas. Não é bem assim. As organizações devem obedecer às exigências legais sim, mas a responsabilidade vai além disso. Responsabilidade socioambiental é um compromisso. Uma mudança que deve acontecer nas políticas da corporação e na cultura da empresa, pensando na preservação do meio ambiente e no mundo que será deixado para as gerações futuras”.
A RESPONSABILIDADE socioambiental e sua importância para os negócios. FIEMG, Belo Horizonte, 12 jul. 2019. Disponível em: https://www7.fiemg.com.br/noticias/detalhe/a-responsabilidade-socioambiental-e-sua-importancia-para-os-negocios. Acesso em: 4 mar. 2021.
 
A partir do exposto e com base em seus estudos sobre responsabilidade socioambiental, relacione as colunas a seguir.
 
1- Responsabilidade ambiental
2- Responsabilidade social
(   ) Realizar projetos culturais com as escolas da região.
(   ) Realizar a compostagem do lixo orgânico gerado.
(   ) Oferecer oficinas profissionalizantes para pessoas desempregadas.
(   ) Financiar o replantio de matas nativas.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
2, 1, 2, 1.
	Resposta Correta:
	 
2, 1, 2, 1.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: as ações socioambientais colaboram para a construção de uma sociedade melhor. Elas podem ser desde coisas muito simples e baratas, como a compostagem, até o financiamento de grandes projetos. Essas ações traduzem um compromisso e uma postura da empresa para com o mundo. Nesse contexto, práticas em prol do meio ambiente estão relacionadas à responsabilidade ambiental diretamente, enquanto a realização de projetos culturais em escolas da região e a oferta de oficinas profissionalizantes, visando à recolocação de desempregados no mercado, representam ações socialmente responsáveis.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	“[...] Cuidar do meio ambiente, ter responsabilidade social e adotar melhores práticas de governança são, na verdade, fatores que ajudam no balanço das empresas – e esse é um dos motivos para que termos como ESG [ environmental, social and governance, isto é, ambiental, social e governança, em português] tenham se tornado mais populares. [...] Empresas que adotam melhores práticas ambientais, sociais e de governança veem diversos impactos positivos, como maior lucratividade e até uma melhora em seu valor de mercado”.
LEITE, V. O que a sigla ESG quer dizer sobre uma empresa? Blog Nubank, São Paulo, 5 out. 2020. Disponível em: https://blog.nubank.com.br/esg-o-que-e/. Acesso em: 4 mar. 2021.
Pelo excerto, é possível observar que há crescimento de investimentos em empresas que têm responsabilidade socioambiental. Nesse contexto, é correto afirmar que o fator principal que interfere para que os investidores se voltem a essas empresas é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
a reputação dessas empresas.
	Resposta Correta:
	 
a reputação dessas empresas.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: ser social e ambientalmente responsável contribui para a construção de uma reputação respeitável entre os stakeholders, em especial, entre os consumidores e a sociedade. Em um mundo onde as pessoas se preocupam cada vez mais com esses fatores, eles também refletem nas escolhas para investimento.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	Leia o trecho a seguir sobre o chatbot do Banco Bradesco, a BIA:
“Por meio da computação cognitiva, o usuário interage com a BIA para que ela consiga aprender quais são suas necessidades e consiga até mesmo antecipá-las. O processo de aprendizado e interação acontece em tempo real e de forma mútua. Quanto mais informações o cliente passar para a BIA, mais ela saberá sobre ele, e conseguirá antecipar seus desejos”.
SILVA, G. Quem é a BIA? Conheça a Inteligência Artificial do Bradesco. Rock Content, [ S. l.], 28 ago. 2018. Disponível em: https://inteligencia.rockcontent.com/bia-bradesco/. Acesso em: 4 mar. 2021.
Sobre a relação entre chatbot
e inteligência artificial (IA), é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
quando ocorre a associação entre chatbot e IA, a experiência do usuário pode ser favorecida.
	Resposta Correta:
	 
quando ocorre a associação entre chatbot e IA, a experiência do usuário pode ser favorecida.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: quando as tecnologias de chatbot e IA são associadas, a experiência do usuário tende a ser melhor, pois as respostas são mais precisas. Com tal associação, há maior estrutura e base de atendimento, favorecendo a experiência digital do consumidor.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	Imagine a seguinte situação: depois de perder seu emprego durante uma crise econômica no ano anterior, Antônio vem buscando uma recolocação no mercado. Ele vem realizando diversas entrevistas, mas o resultado vem sendo sempre o mesmo: negativo.Esta semana, uma empresa que iniciou as operações no bairro onde Antônio reside abriu um processo seletivo para a contratação de moradores locais. Nesse processo, ele conseguiu ser recolocado.
 
Com base no caso apresentado e em seus conhecimentos sobre impacto social, analise as afirmativas a seguir.
 
I. As organizações não têm incentivos para se dedicarem à responsabilidade social. Essa é uma obrigação do governo federal, que deve ter medidas que apoiem desempregados como Antônio.
II. A responsabilidade social pode estar presente em ações simples, como favorecer contratações locais.
III. A ação realizada pela empresa, por mais que seja favorável a Antônio e à comunidade, é incapaz de gerar impacto positivo na reputação da empresa.
IV. A empresa aparenta ter responsabilidade social, porque favorece o desenvolvimento da comunidade onde está instalada.
 
Está correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
II e IV.
	Resposta Correta:
	 
II e IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: a responsabilidade social pode ser percebida em diversas ações que buscam contribuir com a construção de um mundo melhor, seja com práticas mais humanas, seja com incentivos ao desenvolvimento das pessoas e com o respeito ao meio ambiente, entre diversas outras práticas. Uma empresa que favorece a comunidade onde está inserida, contratando, por exemplo, moradores locais ou investindo na região, está buscando ser socialmente responsável.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Data-driven ou gestão baseada em dados refere-se ao tipo de gestão no qual a empresa utiliza os dados que são gerados no seu negócio — internamente, com clientes e mercados — para tomar decisões e definir as ações da empresa, em todos os níveis, seja operacional, tático ou estratégico. Com o avanço tecnológico, a análise de dados para nortear as decisões está cada vez mais rápida e barata.
Sobre a relação entre a construção de estratégias para digital customer experience e a utilização de dados, é correto afirmar que:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
os dados gerados pelos consumidores geram subsídios para as empresas criarem estratégias mais coerentes com os perfis deles.
	Resposta Correta:
	 
os dados gerados pelos consumidores geram subsídios para as empresas criarem estratégias mais coerentes com os perfis deles.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: a utilização de dados para retroalimentar o desenvolvimento e o aprimoramento de experiências é uma tendência que está se consolidando em empresas do mundo todo. Ao utilizar os dados e as informações para compreender o comportamento do consumidor, as empresas passam a ser capazes de oferecer experiências cada vez mais personalizadas e satisfatórias para o público.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	A responsabilidade ambiental está em voga e sendo cada vez mais discutida no meio empresarial. Muitos planejamentos estratégicos fazem questão de incorporar ações relacionadas a ela em suas pautas. Entretanto, não podemos nos enganar: tais atitudes não são um modismo, mas, sim, uma necessidade cada vez mais latente de focar no futuro e de manter uma existência digna e dotada de recursos naturais para filhos, netos, bisnetos e demais descendentes.
 
Com base no caso apresentado e nos estudos realizados, analise as afirmativas a seguir no que se refere a práticas relacionadas à responsabilidade ambiental.
 
I. Compra de crédito de carbono.
II. Compostagem.
III. Contratação de moradores locais.
IV. Foco em direitos humanos.
V. Reflorestamento.
 
São práticas relacionadas à responsabilidade ambiental apenas aquelas presentes nas afirmativas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e V.
	Resposta Correta:
	 
I, II e V.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: muitas ações podem contribuir para a responsabilidade ambiental, como a compra de crédito de carbono, a compostagem e o reflorestamento. São consideradas ações ambientalmente responsáveis aquelas que visam preservar, recompor e proteger o meio ambiente.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	Imagine a seguinte situação: Gabriel é um vendedor de softwares gerenciais. Ele atendeu Pedro, que estava procurando programas que o ajudassem a melhor gerenciar o seu negócio. Com o apoio de Gabriel, ele comprou um software. Ao tentar instalar e usar o software, Pedro encontrou dificuldades e contatou a empresa, tendo sido atendido por Maiara, membro da equipe de suporte. Ela já tinha acesso a todos os dados da compra e, prontamente, conseguiu ajudar Pedro.
 
Com base no apresentado e nos estudos realizados, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Gabriel e Maiara estão em contato mais próximo com o cliente, sendo assim, podem contribuir fornecendo informações para a equipe de marketing, sinalizando se as ações estão surtindo efeito positivo.
II. A integração das diferentes áreas que compõem a empresa é fundamental para que os clientes tenham experiências positivas.
III. Se houvesse integração das áreas da empresa, Pedro não precisaria do atendimento pelo suporte, isto é, ele teria sanado suas dúvidas diretamente com Gabriel.
IV. O fato de Maiara já ter acesso a todos os dados do atendimento de Pedro, realizado pelo vendedor Gabriel, facilitou o atendimento de suporte, tornando mais rápida a resolução da dificuldade.
 
É correto apenas o que se afirma em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
I, II e IV.
	Resposta Correta:
	 
I, II e IV.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: a integração das áreas é extremamente favorável para aprimorar a experiência do cliente, assim, marketing, vendas e suporte precisam trocar informações pensando no consumidor. No caso apresentado, essa integração ficou evidente quando Pedro precisou de apoio do suporte, realizado por Maiara, após a compra efetuada com o vendedor Gabriel. Pelo fato de eles estarem mais próximos do cliente, eles têm subsídios para fornecer informações valiosas para a equipe de marketing, de modo a perceber se as estratégias estão acertadas ou se podem buscar outros caminhos.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	“A Inteligência Artificial (IA) tem como objetivo possibilitar que máquinas sejam capazes de realizar atividades que, até então, eram realizadas apenas pela cognição humana. Perceba que não estamos falando de programação pura e simples, a ideia é que a máquina seja capaz de ‘pensar’. A IA disponível atualmente não possui autoconsciência, mas é plenamente capaz de aprender para melhorar sua velocidade, precisão e fidelidade”.
NUNES, C. S. IA na educação: é o fim ou o começo? Medium, Florianópolis, 1 ago. 2020. Disponível em: https://medium.com/dotgroup-insiders/ia-na-educa%C3%A7%C3%A3o-%C3%A9-o-fim-ou-o-come%C3%A7o-74c1dc1338fb. Acesso em: 4 mar. 2021.
 
A partir do exposto e com base em seus estudos sobre chatbots e IA, relacione as colunas a seguir.
 
1- Inteligência artificial
2- Chatbot
(   ) Primeiro contato na rede social.
(   ) É considerado(a) um input.
(   ) Realiza análise de contexto.
(   ) Envolve o processamento do comando que foi dado pelo usuário.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	 
2, 2, 1, 1.
	Resposta Correta:
	 
2, 2, 1, 1.
	Comentário da resposta:
	Resposta correta: quando há a integração entre chatbots e IA, o primeiro contato que os consumidores têm é com o chatbot, seja em um site ou em uma rede social, por exemplo. Por isso, esse contato é considerado um input. Depois disso, é realizado o processo do comando que foi recebido e a análise de contexto, ações que envolvem a IA.