Artigo - Mapeamento de Processos - Eng Qualidade

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ESCOLA DE ENGENHARIA E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - EETI
BRENDA LUIZA AGUIAR ATAÍDE
CAMILA MACEDO BERNIERI
JESSICA KARINE DA SILVA DOS SANTOS
JULIANA MEDINA PEREIRA
RODRIGO RÊGO LISBOA OLIVEIRA
PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO
Salvador
2015
BRENDA LUIZA AGUIAR ATAÍDE
CAMILA MACEDO BERNIERI
JESSICA KARINE DA SILVA DOS SANTOS
JULIANA MEDINA PEREIRA
RODRIGO RÊGO LISBOA OLIVEIRA
PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO:
O USO DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS PARA AS ORGANIZAÇÕES.
TRABALHO APRESENTADO À ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE SALVADOR, COMO ATIVIDADE AVALIATIVA DA DISCIPLINA PLANEJAMENTO, PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO. 
PROF.(a): GLAUBER CARTAXO
Salvador
2015
O uso do mapeamento de processos para as organizações.
Brenda Luiza Aguiar Ataíde[footnoteRef:1] [1: Graduanda em Engenharia de Produção pela Universidade Salvador (UNIFACS), e-mail brenda.ataide942gmail.com] 
Camilla Macedo Bernieri[footnoteRef:2] [2: Graduanda em Engenharia de Produção pela Universidade Salvador (UNIFACS), e-mail camilladno@hotmail.com] 
Juliana Medina Pereira[footnoteRef:3] [3: Graduanda em Engenharia de Produção pela Universidade Salvador (UNIFACS), e-mail juliana_medina_pereira@hotmail.com] 
Jessica Karine da Silva dos Santos [footnoteRef:4] [4: Graduanda em Engenharia de Produção pela Universidade Salvador (UNIFACS), e-mail 141131005@unifacs.edu.br] 
 Rodrigo Rêgo Lisboa Oliveira[footnoteRef:5] [5: Graduando em Engenharia de Produção pela Universidade Salvador (UNIFACS), e-mail rodrigo.liveira@outlook.com] 
Orientador: Glauber Cartaxo
RESUMO
O presente trabalho aborda o uso do mapeamento de processos nas organizações, tendo como objetivo discutir a importância dessa ferramenta administrativa para a competitividade e o sucesso das empresas, em meio a um mercado cada vez mais exigente e concorrido. Bem como apresentar modelos e técnicas empregadas no mapeamento de processos empresariais. Para tanto, realiza uma extensa pesquisa bibliográfica, trazendo conceitos de variados autores que fundamentem as perspectivas apresentadas. Apresentando e discutindo também os benefícios desse tipo de ferramenta. O mapeamento de processos é uma ferramenta de auxílio visual para retratar relações de processos de trabalho, representando suas entradas, saídas e atividades, assim, é uma técnica para que as organizações consigam produzir produtos e serviços de qualidade através de processos mais eficientes e eficazes. A aplicação dessa ferramenta permite melhorias nos processos futuros ou já existentes, facilitando também a implantação de uma estrutura de gestão voltada para os processos.
Palavras-Chave: Mapeamento, Processos, Gestão, Qualidade.
ABSTRACT
This paper discusses the use of mapping processes in organizations, aiming to discuss the importance of this administrative tool for competitiveness and business success, amid a market increasingly demanding and competitive. And to present models and techniques used in the mapping business processes. The study presents an extensive literature search, bringing concepts of various authors to justify the perspectives presented. Presenting and also discussing the benefits of this type of tool. The process mapping is a visual aid tool to portray relations work processes, representing their inputs, outputs and activities, as well, it is a technique for organizations able to produce quality products and services through more efficient and effective processes. The application of this tool allows improvements in future or existing processes while facilitating the implementation of a management structure facing processes.
Key-words: Mapping, Process, Management, Quality.
1 INTRODUÇÃO
A maioria da organizações empresariais tem sua estrutura baseada em funções. De acordo com VILLELA (2000, apud LODI, 1984), a razão dessa estrutura é fundamentada nos pressupostos herdados da física newtoniana, fragmentando as coisas em partes e analisando-as de maneira separada. Entretanto, o avanço tecnológico dos últimos anos, somado a um ambiente de concorrência cada vez mais acirrada e a uma necessidade crescente por personalização dos produtos e serviços, vêm fazendo as empresas revisarem deus modelos de gestão. O objetivo dessa revisão é permitir a adequação das organizações a essa nova realidade do mercado.
O modelo tradicional de organização do trabalho, com foco no processo e na eficiência produtiva, passou a ser revisto no início dos anos 80, quando o ambiente concorrencial tornou-se mais imprevisível e incerto em alguns setores econômicos, tais como o setor automobilístico. Por isso, segundo CAMPOS (2009), os anos 80 são considerados como a década das inovações, tais como a flexibilização da produção, a desconcentração industrial, os novos modelos de gestão da força de trabalho.
A organização tradicional, que aparentava solidez inabalável, está sendo revista aos poucos, caminhando para um novo modelo de gestão baseado nos processos empresariais essenciais, tal modelo foi denominado Gestão por Processos. A partir do novo modelo organizacional, as empresas tendem a desempenhar com mais eficiência seus processos, tomando conhecimento de seus processos essenciais e aperfeiçoando-os, de modo a agregar maior valor a seus clientes. 
De acordo com Alves e Monteiro (2010, apud Drucker, 1997):
O significado das organizações sofreu grandes mudanças, de forma a tornar as mesmas até mais necessárias do que antes. Este novo significado ganha importância no mundo atual exatamente porque existe tanta ambiguidade, flexibilidade e variação ambiental, que os dirigentes e tomadores de decisão necessitam de muito mais clareza tanto nas metas de longo e curto prazo quanto nos valores e estratégias organizacionais considerados no estabelecimento de um equilíbrio nos resultados organizacionais esperados. 
É a partir dessa necessidade de clareza e equilíbrio dos dirigentes e tomadores de decisão, bem como do desenvolvimento de técnicas e ferramentas destinadas a reestruturar as organizações, que é fundamentado o mapeamento de processos.
Dentro das organizações, os processos e as atividades são os meios de agregação de valor aos produtos e serviços e, consequentemente, aos clientes. Bem como são consumidores de recursos empresariais, por isso é necessário que os gestores disponham de ferramentas que assegurem uma boa gestão de cada processo empresarial.
Essas ferramentas devem permitir uma avaliação dos processos e atividades, de maneira a possibilitar: redução nos custos, diminuição do tempo de ciclo de processamento, melhoria da qualidade, eliminação de atividades não agregadoras de valor, potencialização das atividades agregadoras de valor, etc. 
2 METODOLOGIA
De acordo com Mendonça (2013), o presente trabalho é classificado como pesquisa exploratória. Isto porque, ele discorre sobre um assunto que está em voga nos últimos anos, destacando os principais conhecimentos acerca do mapeamento de processos, discutindo a importância dessa ferramenta para o sucesso das empresas.
Por isso, foi necessário lançar mão de alguns recursos, métodos e técnicas de coleta de dados, sendo o principal deles: a pesquisa bibliográfica. Foram avaliados artigos, periódicos, livros e demais literaturas em busca de informações que fundamentam o tema proposto. 
A pesquisa foi realizada mediante consulta a acervos bibliográficos físicos e virtuais, sendo destacados, nas obras consultadas, os aspectos a serem debatidos ao longo do trabalho. Em seguida, foi organizada uma estrutura de apresentação conveniente à discussão do tema, finalizando com as conclusões obtidas. 
3 MAPEAMENTO DE PROCESSOS 
Segundo Wildauer (2015), "mapear é um ato, um efeito, derivado de processos que devem ser entendidos como uma ferramenta administrativa, portanto de gestão, que tem por finalidade identificar um conjunto de atividades e descrevê-las de forma a visualizar e a entender o funcionamento de cada processo".
O mapeamento de processos é uma ferramenta de planejamentoe gerenciamento de mudanças nos processos. A partir dele, é possível visualizar os diversos elementos que influenciam o funcionamento de processos. Tornando-se visíveis os pontos positivos e negativos, ou seja, o nível de eficiência, os retrabalhos, os gargalos, os custos envolvidos, as falhas que podem ocorrer, a ociosidade de recursos, etc.
O emprego desta ferramenta origina ganhos na eficiência e eficácia dos processos, direcionando a tomada de decisões. Pois, a partir do mapeamento, pode-se estabelecer melhorias nos processos na medida em que são identificadas as atividades que agregam maior valor ao cliente, bem como as atividades que não agregam valor significativo. Com essas informações disponíveis, é facilitado o processo de redistribuição dos recursos, assim como o redesenho das atividades e dos fluxos de trabalho. 
De acordo com Wildauer (2015), no mapeamento de processos é gerado um documento que contém a descrição dos objetos e elementos do sistema mapeado, de modo a identificar as atividades e suas interfaces. O documento que Wildauer retrata também é chamado mapa do processo, trata-se de um diagrama com informações do processo, descrevendo as atividade e seus fluxos, bem como regras, resultados, etc. 
3.1 O potencial do mapeamento de processos
Nos dias atuais, nota-se a importância da construção do mapeamento dos processos, conforme Rotondaro (2005) essa ferramenta “permite que sejam conhecidas com detalhe e profundidade todas as operações que ocorrem durante a fabricação de um produto ou a produção de um serviço”.
De acordo com Correia, leal e Almeida (2002) “o mapeamento de processos é bastante reconhecido pelo importante papel que pode desempenhar, ao ajudar a entender as dimensões estruturais do fluxo de trabalho”.
O mapeamento de processo mostra-se um importante recurso com a finalidade de centralizar o processo e desta forma identificar as sequencias e os recursos empregados no mesmo, as interações entre cada etapa tornando mais fácil a identificação de falhas dando o embasamento para sugerir melhorias e oportunidades de mudanças. 
Logo, quando se tem a visualização macro do processo é possível perceber onde se encontram as deficiências, a sobreposição de atividades ou tarefas, os gargalos da operação, as duplicidades de ações e desta forma, realizar as mudanças assertivas com o intuito de melhorar o processo como um todo.
É de suma importância, no momento da construção do mapeamento dos processos, que haja o envolvimento de todos, principalmente, das pessoas que estão inseridas no processo que se deseja mapear, pois são estas pessoas que possuem todas as informações importantes do processo.
Realizando esta integração e união possibilitará o engajamento e a motivação de todos na construção e realização do mesmo possibilitando que seja apresentado o real mapeamento e desta forma todas as análises e melhorias propostas estará condizente com a realidade.
De acordo com Davenport (1994), a abordagem de processos das atividades implica uma ênfase relativamente forte sobre a melhoria da forma pela qual o trabalho é feito, em contraste com um enfoque nos produtos ou serviços oferecidos ao cliente.
Ou seja, a importância de se realizar o mapeamento e identificação das oportunidades de melhoria pode implicar na redução dos custos, na melhoria da qualidade com que são realizadas as atividades, redução do tempo refletindo na competitividade da empresa como um todo.
Como o mapeamento do processo é possível obter detalhadamente como é realizado no dia a dia determinada atividade ajudando na compreensão do funcionamento do processo na realidade tendo uma visão clara e objetiva do todo. Desta maneira, realizando a análise com base no mapeamento o objetivo de aperfeiçoar o processo será cumprido e mais facilmente identificado os pontos de melhoria do mesmo. 
3.2 Mapeando processos
Para Wildauer (2015), a modelagem de um mapeamento de processos passa por três grandes etapas:
· Etapa 1 – Identificação do processo a ser mapeado
Esta etapa reúne doze passos, que juntos, permitem a identificação do processos que será mapeado. Nesses passos estão previstas as seguintes atividades:
1. Definição do nome e do nível de informações do processo;
2. Identificação dos objetos, entradas, saídas, clientes e suas necessidades, fornecedores e componentes do processo;
3. Determinação dos limites do processo;
4. Definição das formas de controle e da documentação do processo;
· Etapa 2 – Definição do nível de detalhamento do mapeamento
Esta etapa abrange os passos da etapa anterior, juntamente com a análise do processo, permitindo a identificação dos possíveis erros e das melhorias necessárias.
· Etapa 3 – Validação do processo mapeado
Nessa etapa, após a identificação e análise do processo, é necessária a validação do processo mapeado junto aos envolvido, buscando um consenso sobre as melhorias no processo. Em seguida, o processo revisado é documentado ou modelado, a fim de ser divulgado.
Atualmente, existem muitas técnicas que os gestores podem utilizar para executar o mapeamento de processos, algumas são mais difundidas e utilizadas, tais como:
· Brainstorming
No ambiente empresarial, o brainstorming é um processo em que pessoas são reunidas com o intuito de exporem e debaterem livremente suas ideias acerca de um assunto, permitindo o desenvolvimento de ideias que possam solucionar problemas. A ideia é deixar que as pessoas exponham suas ideias sobre o problema, de modo a trazer à tona todos os pontos de vista possíveis, facilitando o desenvolvimento de soluções. 
· Blueprinting
Segundo Wildauer (2015), “o blueprinting é uma técnica de representação de plantas arquitetônicas de produtos utilizada nas áreas de engenharia, arquitetura e design de produtos”. Sendo caracterizada e conhecida por utilizar tinta branca em fundo azul. 
Na engenharia de produção, a técnica é reutilizada para representar graficamente fluxo das informações dos processos, especificamente processos de serviços. Nessas representações são utilizadas camadas que servem para descrever os elementos críticos dos serviços, tais como tempo, sequência das atividades e ações dos processos. 
· Diagrama de blocos
Muito utilizado na compreensão de sistemas complexos, que são decompostos em subsistemas, contendo conexões representadas por fluxos de comunicação. Ele apresenta as entradas, transformações, fluxos e saídas desses sistemas.
· Fluxograma
O fluxograma é uma ferramenta administrativa bastante difundida nas empresas que também permite que sistemas complexos tornem-se compreensíveis para os gestores das empresas. Segundo Pinho et al. (2007, apud Wildauer, 2015), “o fluxograma é uma técnica de mapeamento que permite o registro de ações de algum tipo e pontos de tomada de decisão que ocorrem no fluxo real”. Ainda de acordo com Wildauer (2015), o objetivo principal do fluxograma é representar graficamente o sistema de produção e seus processos, permitindo a visualização e análise dos fluxos de informações, materiais e recursos.
3.3 Análise de processos
Nessa fase, se descobre o estágio atual no qual se encontra a empresa e como seus processos estão funcionando. Há uma análise real e imparcial dos processos, de modo a conseguir uma maior quantidade de informações, para ter condições de propor mudanças de melhoria que sejam fiéis às atividades do processo. Deve-se entender a razão de ser do processo e a sua contribuição para a estratégia da empresa. Saber interpretar os objetivos do processo é crucial no intuído de mensurar o quanto o processo agrega valor, assim como para direcionar o tratamento mais adequado a ele. 
A análise de processos deve ser realizada sempre que há uma nova revisão do plano de negócios, caso seja identificado um problema no desempenho, ao começar um projeto de BPM (Business Process Management ou Modelagem de processos de negócio), ao introduzir novas tecnologias, no caso de readequações estruturais na corporação e ao realizar análise do tipo SWOT (Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças).Na análise de processos, deve-se buscar identificar os processos principais da empresa, criar parâmetros e definir metas a serem alcançadas, desenvolver um plano de ação realista, conduzir de forma criteriosa e fornecer feedback, de forma a conseguir sempre a aprovação e apoio de todos. Para que a análise dos processos seja realizada com sucessos, algumas premissas são essenciais. São essas: Estabelecer a metodologia e estrutura, coletar informações essenciais, entender a cultura da empresa, entender o ambiente no qual o processo está inserido e seus objetivos.
Para iniciar a análise de processos, é fundamental que o entendimento dos envolvidos esteja uniforme e para que isso aconteça, é importante que se façam reuniões para apresentar o trabalho que será realizado. Feito isso, podemos dividir a análise em três fases:
· Entrevista dos autores:
A maneira mais eficiente de obter conhecimento de um processo é descrever com detalhes todas as suas atividades. Para isso, é imprescindível que haja uma boa interação e comunicação entre o profissional que realiza as atividades do processo e o profissional da área de processos, que irão agendar reuniões para coleta de dados, entrevista e conhecimento geral.
· Análise dos modelos:
Com o apoio do profissional que realiza as atividades do processo, o profissional da área de processos descreve todos os detalhes do mesmo: Razão de existir e ambiente no qual está inserido, parâmetros e indicadores de desempenho, interações entre clientes externos e internos, pontos onde há transferência de informações, forma de realização das atividades, gargalos, limites toleráveis para variação e a relação com a participação humana, custos e como se dá o controle.
· Documentação das análises:
Documentar a análise do processo serve para firmar um acordo entre os participantes do projeto, esta documentação deve retratar a realidade e servirá para confirmar o entendimento sobre o processo e a qualidade inserida neste. 
Para analisar os processos, podem ser escolhidas diversas estratégias e técnicas que levam em conta o custo, ciclo de tempo, padrões e sistemas de informações. Na análise de custo, é conferido o valor da atividade e os produtos/serviços relacionados a ela; na de ciclo de tempo, é determinada a duração total de realização das atividades; na análise de padrões, buscam-se atividades que são realizadas sempre da mesma maneira; já a análise de sistemas de informação depende menos das pessoas e utiliza dados reais. 
3.4 Desenho de processos
Após conhecer toda a situação atual do processo, é possível propor melhorias e definir um novo processo para implantação. Desenhar um processo significa demonstrar todas as suas particularidades. Algumas das atividades primordiais que precisam ser realizadas durante o desenho do processo são:
· Desenho de novo processo:
Quanto mais simples o desenho, melhor, desde que ele atenda às expectativas. O desenho pode ser feito desde em um quadro branco até um software específico. 
· Definição de atividades:
Desenvolvimento do passo-a-passo das atividades a serem executadas no processo, determinando o início, a sequência lógica e o fim. Aqui, o foco é saber quais atividades precisam ser feitas e não quem as desempenhará.
· Análise de lacunas e comparações:
Comparação de resultados entre a situação atual e a planejada. Isso serve para definir quais são as modificações que serão necessárias e também para mensurar os ganhos obtidos.
 
· Desenho e análise da infraestrutura de TI:
Estudo de como os dados e informações fluem dentro do processo de forma a identificar o sistema que melhor se adequa. 
· Simulação do modelo, testes e aceite:
Um modelo simulado do desenho do novo processo, juntamente com a sugestão de melhoria, deverá ser aplicado em ambientes de testes, como um momento final de certificar a eficácia dos fluxos. Sendo verificado o seu sucesso, o processo deve ser concordado e formalizado pelo dono do processo e áreas envolvidas. 
· Criação do plano de implantação:
Ao desenhar o processo, deve-se atentar aos pontos de interação com o cliente, pois neste momento é que a qualidade do processo é posta à prova, podendo-se mensurar a satisfação do cliente. É também de suma importância que sejam identificadas as atividades que agregam valor e aquelas que ocorrem transferências de informações, por estas merecem um maior controle. Ao final do desenho, é necessário verificar a possibilidade do processo ser automatizado, o que tornaria mais fácil gerenciá-lo, permitindo melhoria na qualidade do produto e/ou serviço entregue. 
Os processos são criados a depender da necessidade de cada área, porém, é preciso mantê-los sempre atualizados, utilizando-se da mesma metodologia. Desta forma, estes processos devem seguir padrões de mercado. Além disso, como os processos foram melhorados de modo a agilizar a sua execução, é recomendável que se desenvolvam regras de negócio para que os colaboradores possam consultar e realizar as atividades com maior clareza. 
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
É perceptivo que a maneira como as organizações são geridas e administradas sofreram inúmeras mudanças e transformações. Essas mudanças foram necessárias para atender a nova dinâmica do mercado que desejam, principalmente, produtos e serviços sendo oferecidos com qualidade, rapidez e com menor preço. 
As empresas passaram a identificar a necessidade de construção de parcerias empresarias com o foco prioritário na execução e finalização dos processos e para analisa-los é de suma importância entendê-los na sua magnitude.
Desta forma, o mapeamento de processos tem ganhado território e sendo cada vez mais sendo incentivados pelas organizações. Percebe-se o ganho que a empresa tem quando tem seus processos todos mapeados.
Conforme já explicado anteriormente, através do mapeamento é possível conhecer e entender a dinâmica das atividades que compõem o processo e desta maneira visualizar onde estão seus pontos que necessitam ser desenvolvidos, onde estão seus pontos fortes e onde se encontram os entraves do mesmo.
Realizando esta análise e melhoria é possível tornar os processos mais eficientes e eficazes reduzindo custos, tempos e atividades sendo mais ágil resultando em maior competitividade para o mercado.
As organizações buscam sempre a melhoria continua dos seus processos e para que isso ocorra é necessário obter pessoas gabaritadas e com visão para realizar estas alterações visando o tempo inteiro a solução para os problemas, a Implantação de Novos Processos e o desafiar dos atuais processos.
Logo, a tendência é que cada vez mais sejam realizados os mapeamentos de processos e que pessoas que possuam este perfil de análise, identificação, visão do todo e compartilhamento de ideias, opiniões e melhorias sejam desejadas pelo mercado.
REFERÊNCIAS
ALVES, Hérica Cataldo Bassin da Cruz. MONTEIRO JUNIOR, Aluisio do Santos. Avaliação e proposta de gestão de processos para a venda de circuitos digitais. São Carlos: XXX Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 2010.
CAMPOS, Jorge de Paiva. Mapeamento de processos: uma estratégia vencedora. São Paulo, 2009.
CORREIA, Kwami Samora Alfama et al. Mapeamento de processos: uma abordagem para análise de processo de negócio. Curitiba: Encontro Nacional de Engenharia de Produção – ENEGEP, 2002.
DAVENPORT, Thoas H. Reengenharia de processos. 5. Ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 
MENDONÇA, Gismália Marcelino. Manual de Normalização para Apresentação de Trabalhos Acadêmicos. 3. ed. – Salvador: Editora Unifacs, 2013. 
ROTONDARO, Roberto Gilioli. Gerenciamento por processos. São Paulo: Atlas, 2005. 
VILLELA, Cristiane da Silva Santos. Mapeamento de processos como ferramenta de reestruturação e aprendizado organizacional. Florianópolis: Programa de pós-graduação em Engenharia de Produção - UFSC, 2000. 
WILDAUER, Egon Walter. WILDAUER, Laila Del Bem Seleme. Mapeamento de processos: conceitos, técnicas e ferramentas. Curitiba: InterSaberes, 2015.