AP4 _ Prova On-line - VIRTUAL A - GESTÃO DE SERVIÇOS 2022_1

Prévia do material em texto

Iniciado
em
sábado, 28 Mai 2022, 17:34
Estado Finalizada
Concluída
em
sábado, 28 Mai 2022, 18:05
Tempo
empregado
31 minutos 5 segundos
Avaliar 1,20 de um máximo de 6,00(20%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
É importante avaliar a qualidade do serviço usando métricas de
marketing bem estabelecidas. Para satisfazer ou exceder as
expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de
sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a
qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem
um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Os clientes
geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para
determinar a qualidade do serviço em geral: confiabilidade,
capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis.
Qual dimensão está relacionada a atenção carinhosa,
individualizada, proporcionada aos clientes? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Dimensão da confiabilidade.
b. Dimensão da capacidade de resposta.
c. Dimensão da garantia.
d. Dimensão da empatia.
e. Dimensão dos atributos tangíveis.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A dimensão da empatia é definida como atenção, respeito e carinho
proporcionados ao cliente na prestação dos serviços pelo
colaborador.
A resposta correta é: Dimensão da empatia.
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
O prestador de serviços está em contato direto com os
consumidores/clientes. Isso pode ser uma fonte de conflito para
ambas as partes. Dentre as alternativas abaixo, marque aquela que
NÃO expressa uma fonte de conflito na relação com os funcionários.
Escolha uma opção:
a. Os conflitos entre clientes.
b. O conflito entre a organização e o cliente.
c. Não há conflitos para prestadores de serviços.
d. O conflito entre a pessoa e o papel desempenhado.
e. O conflito entre funcionários e valor do serviço.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Nesse caso especifico, não existe esse conflito na relação
estabelecida.
A resposta correta é: O conflito entre funcionários e valor do serviço.
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Diversas ferramentas podem ser utilizadas dentro do escopo da
comunicação interna de uma empresa. Sobre os instrumentos de
comunicação interna, assinale a alternativa que apresenta
corretamente a função da ferramenta Newsletter.
Escolha uma opção:
a. É um documento com regras, benefícios e aspectos gerais da
empresa, tendo o objetivo motivacional e informativo de forma
simultânea.
b. É uma mensagem enviada com uma periodicidade fixa, contém
novidades, informações importantes e recados para os
funcionários. Pode chegar por e-mail ou estar conectada a uma
página on-line.
c. Rede corporativa com acesso restrito aos funcionários, que
permite ligar departamentos e áreas da empresa, divulgando
informações, serviços e visando melhorar a produtividade e o
fluxo comunicacional.
d. Permite agendar conversas, avisar funcionários sobre eventos e
divulgações, relatar novidades e informar sobre processos e
dinâmicas internas.
e. Permite troca de mensagens, em uma espécie de evolução da
intranet. Por ter baixo custo e poder ser acessada na nuvem, é
uma ferramenta importante por permitir o diálogo e a
colaboração.
Feedback
Sua resposta está correta.
Newsletter é um boletim informativo é um tipo de distribuição regular
a assinantes e que aborda geralmente um determinado assunto.
A resposta correta é: É uma mensagem enviada com uma
periodicidade fixa, contém novidades, informações importantes e
recados para os funcionários. Pode chegar por e-mail ou estar
conectada a uma página on-line.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
O método dos 4 Cs foi desenvolvido na década de 1990 como forma
de enriquecer a estratégia dos 4 Ps. Robert Lauterborn criou uma
estratégia para analisar os 4 Ps de marketing sob a perspectiva do
consumidor, criando então os 4 Cs: cliente, custo, conveniência e
comunicação. Qual C está relacionado ao P de praça, que diz
respeito ao modo como o cliente adquire seu produto ou serviço
on-line, em lojas físicas, no varejo ou no atacado, entre tantas outras
opções. Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Cliente
b. Conveniência
c. Produto
d. Comunicação
e. Custo
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Conveniência é tendência no atendimento ao cliente. Pessoas
querem receber informações de maneira fácil e rápida, de
preferência sem precisar buscá-las. Todos querem saber tudo sobre
o produto e a empresa da qual estão consumindo e querem obtê-la
de maneira rápida e fácil.
A resposta correta é: Conveniência
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são
responsáveis por influenciar o mercado e, consequentemente, os
tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além
disso, a relação com os produtos tangíveis ajuda para constantes
mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Os serviços são todos duradouros, e isso faz com que a relação
entre a empresa e o cliente esteja fortalecida.
b. Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é
alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos
serviços.
c. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer
tipo de prestação de serviços.
d. A relação entre os bens tangíveis e os serviços mostra a
crescente valorização dos bens em relação aos serviços.
e. As variações do ambiente, que costumam afetar os mercados,
são sempre nocivas aos negócios de serviço.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Todo serviço prestado é altamente variável. Isso acontece pois o
serviço depende de quem, quando e como é fornecido. Um médico,
por exemplo, pode ser muito atencioso com seus pacientes, outro
talvez nem tanto, e ambos prestam o mesmo serviço.
A resposta correta é: Uma das dificuldades das empresas
prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o
controle da variação dos serviços.
Questão 6
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Existem alguns tipos de reação do cliente após uma falha na
prestação do serviço. Este tipo de clientes, mais do que outros,
tendem a se envolver em publicidade boca a boca negativa com
amigos e parentes e a trocar de prestadora. Eles estão na média em
termos de propensão a reclamar com a prestadora, mas não a
terceiros. Apesar de acreditarem que reclamar à empresa pode
trazer benefícios, eles não demonstram muita disposição de dar à
prestadora uma segunda chance e, em vez disso, a trocam por uma
empresa concorrente, informando esta troca a amigos e parentes.
Estes clientes estão mais inclinados a engajarem-se na criação de
blogs na Internet a fim de revelar suas frustrações a outras pessoas.
De que tipo de clientes se refere o texto?
Escolha uma opção:
a. Os ativistas
b. Os irados
c. Os calmos
d. Os tagarelas
e. Os passivos
Feedback
Sua resposta está correta.
O tipo de cliente irado está mais inclinado a engajar-se na utilização
das redes sociais na Internet e dos aplicativos de mensagem a fim
de revelar suas frustrações a outras pessoas.
A resposta correta é: Os irados
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Quanto mais a concorrência e a competição entre as empresas
aumentam, mais o cliente fica exigente e crítico em relação a
padrões de qualidade de serviços e atendimento, que são
determinados em função de o mercado estar cada vez melhor. Para
evitar que os serviços sejam fornecidos com qualidade baixa existem
algumas medidas que devem ser implementadas pelas
organizações. Marque a única opção que não faz parte dessas
medidas preventivas.
Escolha uma opção:
a. Desenvolver instrumentos de pesquisa para entender as reais
necessidades e expectativas (explícitas e implícitas) dosclientes.
b. Transformar as necessidades e as expectativas do consumidor
em projetos de serviços que possam realmente atendê-los.
c. Prestar os serviços em conformidade com as especificações
estabelecidas pela empresa apenas.
d. Transformar o projeto em especificações adequadas de serviço ou
padrões que possam ser implementados (nesta etapa,
benchmarking é uma técnica recomendada)
e. Não criar expectativas que não possam ser atendidas ou
cumpridas (gap entre as expectativas do cliente e o atual serviço
fornecido).
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A empresa deve prestar os serviços em conformidade com as
especificações estabelecidas com os clientes.
A resposta correta é: Prestar os serviços em conformidade com as
especificações estabelecidas pela empresa apenas.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Por ser uma das características dos serviços, a intangibilidade, os
clientes frequentemente procuram pontos tangíveis que os auxiliem
a entender a natureza da experiência do serviço, como, por
exemplo, a aparência, a empatia e o atendimento dos funcionários, a
limpeza, entre outros. Tudo pode influenciar nas percepções,
escolhas e satisfação dos clientes. Esse ponto está diretamente
ligado ao Mix de marketing de serviços. Qual componente do Mix de
marketing de serviços está ligado a mecanismos e fluxo de
atividades reais pelos quais o serviço é executado, a concretização
do serviço e os sistemas operacionais. O que o cliente vivencia, isto
é, o fluxo operacional do serviço, também oferece elementos para a
avaliação de um serviço. Qual o componente do Mix de marketing de
serviços refere-se o texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Produto
b. Processo
c. Praça
d. Pessoas
e. Evidência física
Feedback
Sua resposta está incorreta.
Processo indica a ação de avançar, ir para frente e é um conjunto
sequencial e particular de ações com objetivo comum. Pode ter os
mais variados propósitos: criar, inventar, projetar, transformar,
produzir, controlar, manter e usar produtos ou sistemas.
A resposta correta é: Processo
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
Inkotte (2000) apresenta uma transformação dos 4 P’s do marketing
voltados aos clientes externos (produto, praça, preço e promoção),
em 4 Cs do endomarketing, direcionados ao público interno. Um
desses Cs é composto pelos diretores e funcionários que exercem
funções de gestão, chefias, supervisão e lideranças e são os
responsáveis por alinhar os objetivos da empresa com o público
interno e externo. São os responsáveis por levar à prática o
endomarketing. De que C se refere o texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Custos
b. Coordenadores
c. Comunicação
d. Compensação
e. Companhia
Feedback
Sua resposta está incorreta.
O C de Coordenadores, está ligado aos responsáveis por levar à
prática o endomarketing.
A resposta correta é: Coordenadores
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
Marcar questão
Texto da questão
É uma forma inteligente de melhorar os processos e manter uma
boa saúde financeira na instituição, pois facilita o processo de
tomada de decisão de forma segura sobre os investimentos em
melhorias. A definição de fluxos também favorece a eficácia da
assistência ofertada, pois minimiza falhas no processo e aumenta as
chances de bons resultados. Além disso, um bom recurso de
avaliação da qualidade por meio de um sistema de vigilância
contínua é imprescindível para a identificação de pontos que podem
ser melhorados dentro da instituição. Do que se refere o texto?
Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Comunicação organizacional
b. Indicadores de qualidade
c. Legitimidade
d. Otimizar os recursos
e. Aceitabilidade
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A otimização de recursos consiste em potencializar a produção de
sua empresa. Ou seja, usar os seus recursos físicos, humanos e
financeiros de forma mais correta, diminuindo as perdas ao longo
dos seus processos.
A resposta correta é: Otimizar os recursos