APS - DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL E PROJETO APLICADO

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DOS GUARARAPES
CURSO SUPERIOR EM TECNOLOGIA EM MARKETING
DISCIPLINA DE PROJETO INTEGRADOR: TEMAS TRANSVERSAIS
MICHAEL JEFFERSON XAVIER DA SILVA
ISIS AMÁLIA CORDEIRO
BEATRIZ NILZA BRASILIANO BARBOSA
JESSÉ DA SILVA CABRAL
YASMIN MARIE FERREIRA GODOY
ANÁLISE SWOT E DIAGNÓSTICO DE SERVIÇO SAMSUNG
Jaboatão dos Guararapes
2019
1. Introdução
História da Samsung
Tudo começou na Coreia do Sul, mais precisamente em 1938. Com 28 anos, o empresário Byung-Chull Lee já acumulava investimentos em plantações de arroz e muitos estudos em economia, mas resolveu abrir com verba bem limitada uma tal de Samsung Trading Company na cidade de Daegu.
Em 1969, a Samsung Eletronics é fundada, com o objetivo de abrir capital tecnológico no país. A Ásia ainda estava começando a se tornar um polo industrial na área, e a empresa apostou que poderia crescer como suas concorrentes Sony, Sanyo e Toshiba, produzindo televisores, ainda em modelos preto e branco. Nos anos seguintes, a produção começa a ser exportada para todo o mundo, e rapidamente atinge os 4 milhões de unidades, dominando o setor.
Após adquirir uma empresa líder na fabricação de semicondutores e com o incentivo de países como Estados Unidos e Inglaterra, a companhia passou a investir em novas linhas. Nos anos seguintes, foram máquinas de lavar, refrigeradores, videocassetes e micro-ondas, além da grande novidade, a TV a cores.
A partir de então, na década de 80, a empresa inicia uma expansão global, e cria lojas subsidiárias em países estratégicos, como em Portugal e na Alemanha. O nome Samsung passou a ser respeitado, graças, principalmente, a produção de painéis de cristal líquido e a CPU mais rápida do mundo, além da concepção de telas de LCD, pois a companhia já contava com uma equipe capacitada de pesquisa e desenvolvimento no campo eletrônico. O reconhecimento permitiu que a empresa fechasse negócios com as gigantes Dell, AOL e Microsoft, além da maior rival, a Apple.
Nos anos 90, a competição aumentou, o que fez com que a sul-coreana corresse para desenvolver seus aparelhos celulares e sistema de telefonia móvel. Na época, a Nokia, principal empresa da área, tinha lançado apenas três celulares.
Aos 55 anos, a empresa recebeu uma nova identidade, com o disco azul atrás do nome, que representa a conexão da Samsung com o mundo todo.
Ainda em 1985, a marca lançou o que pode ser considerada sua primeira tentativa de um celular. O modelo SC-1000 era imenso se comparado aos modelos de hoje, tinha a tela pequena e antena no canto direito, com o preço ainda muito elevado, voltado para o mundo corporativo.
Anos de melhoria na tecnologia resultaram em mais um celular, parecido com os dos concorrentes, com apenas 100 gramas. Depois, foram os celulares com flip sem as cores vibrantes que estamos acostumados, os celulares embutidos em relógios de pulso, até, finalmente, dispositivos com telas coloridas.
A primeira geração do smartphone, de 2010, ainda rodava o Android 2.1, Eclair, numa tela de 4 polegadas. O Galaxy S era um avanço em comparação com outros dispositivos da época e sua câmera com 5 megapixels atraiu 24 milhões de fãs em todo o mundo. Foi nesse momento que a Samsung percebeu que poderia se sobressair no mercado dos dispositivos móveis.
2. Missão, Visão e Valores
Visão 2020
“Inspirar o mundo, criar o futuro.”
A Visão 2020 está no centro de nosso compromisso para criar um mundo melhor e cheio de experiências digitais mais plenas através de produtos e tecnologias inovadoras. 
A meta da visão é se tornar uma marca querida, uma empresa inovadora e um nome admirado. Para isso, dedicamos nossos esforços para criatividade e inovação, valor compartilhado com nossos parceiros e nossos ótimos profissionais.
Missão
Inspirar o mundo com nossas tecnologias inovadoras, produtos e design que melhoram a vida das pessoas e contribuem para a prosperidade social ao criar um novo futuro.
Valores
Pessoas - Simplificando, uma empresa é formada pelos seus profissionais. Na Samsung, nos dedicamos a garantir aos nossos profissionais, diversas oportunidades para alcançar seu pleno potencial.
Excelência - Tudo o que fazemos na Samsung é movido por uma paixão incansável por excelência e um compromisso inabalável para desenvolver os melhores produtos e serviços no mercado.
Mudança - Assim como fazemos desde a nossa criação, estamos de olho no futuro, prevendo necessidades e demandas de mercado para que possamos direcionar nossa empresa para o sucesso a longo prazo.
Integridade - Operar de ética forma é a base de nossos negócios. Tudo o que fazemos é guiado por uma bússola moral que garante justiça, respeito para todos os interessados e transparência completa.
Prosperidade mútua - A Samsung tem o compromisso de se tornar um cidadão corporativo social e ecologicamente responsável em todas as suas comunidades por todo o mundo.
3. Análise SWOT
Com base no serviço de atendimento da Loja Samsung do Shopping Guararapes no dia 16/09/2019, aproximadamente às 18 ou 19 horas, o grupo fez uma análise SWOT do atendimento prestado aos membros da equipe.
SWOT
FORÇAS
1) Produtos
2) Loja
3) Limpeza
4) Localização
5) Iluminação
Prevenção das Forças
1) Organizar produtos por ordem de interesse para que fique mais claro e atrativo ao cliente que irá comprar. Exemplo: Celulares e acessórios são vendas mais rápidas e urgentes, podem ficar expostos mais visivelmente na loja do que as TVs e computadores.
2) Abrir espaços na loja para manter os produtos mais altos, próximos dos olhos dos clientes. Colocar música mais animada para deixar o ambiente vivo. Trazer o interesse para mais perto, ser palpável.
3) Manter a loja mais limpa, principalmente cantos e superfícies. Deixar produtos com telas limpas, sem marcas de dedos. Atentar ao cheiro forte de produtos de limpeza, geralmente não fazem bem à todas as pessoas.
4) Localizar a loja com cartazes, banners, posters promocionais e adesivos. A indicação da localização ajuda na direção que o cliente irá tomar para chegar até a loja. Se possível, colocar alguns funcionários à porta da loja para chamar clientes em potencial.
5) Uma ótima iluminação, direcionar a luz para os produtos irá ajudar a torna-los mais atraentes. Colocar alguns tons quentes para o acolhimento do cliente, tons acinzentados deixam a loja mais fria e indiferente. Se preocupar com direcionamento das luzes.
FRAQUEZAS
1) Funcionários sem treinamento
2) Desorganização da loja
3) Interação com produto
4) Tecnologia à frente
5) Produtos de difícil acesso
Prevenção contra as Fraquezas
1) Funcionários precisam de treinamento mínimo e básico de atendimento ao cliente. Passaram informações erradas e tentaram vender algo que não iria satisfazer a necessidade do cliente, por isso é importante escutar o que a pessoa necessita. Falta de interesse no cliente, manter a atenção no comprador é muito importante. Estudo do produto que está se vendendo. Valorizar o cliente acima de tudo.
2) Organizar o ambiente de trabalho. Manter os produtos mais acessíveis tanto à funcionários quanto aos clientes. Agilizar o processo de acessibilidade ao depósito e aos produtos para que o comprador não perca o interesse, a paciência e o tempo.
3) Comunicação defasada entre funcionários, clientes e produtos. Atualizar o processo dentro de loja para que fique claro e objetivo o que todos devem fazer quanto ao cliente em potencial.
4) Funcionários devem saber o que estão vendendo. É péssimo quando o vendedor sabe menos sobre o produto do que você. Ter o mínimo de ciência sobre o que está se vendendo é extremamente necessário.
5) Produtos novos estão em depósito. Erro gravíssimo. Os produtos que são lançamento devem estar próximos dos clientes e favorecerem o desejo e a vontade da compra. O difícil acesso é um problema para o cliente que está interessado em ter uma noção de como é o item pessoalmente.
AMEAÇAS
1) Funcionários treinados
2) Público jovem
3) Disputa entre funcionários
4) Chegada de novos produtos
5) Concorrência voltada ao publico
Prevenção contra as Ameças
1) Funcionáriosdestreinados são incapazes de fazer uma venda correta, acarretando prejuízo para a loja no futuro, por isso é ótimo que se invista em treinamento e capacitação para que eles possam melhor atender ao público.
2) O público jovem requer mais agilidade e conhecimento dos produtos. Os funcionários devem saber o que estão vendendo e terem um estudo aprofundado para possíveis questões sobre o mesmo. É necessário saber sobre o estoque.
3) A disputa entre funcionários pode ser prejudicial ao rendimento da loja como um todo se perceberem o despreparo entre eles. É importante investir na motivação por equipe e uma liderança que una os funcionários.
4) A chegada de novos produtos atrapalha o entendimento de funcionários despreparados. É importante que haja informativos e treinamentos para a apresentação deles por parte dos trabalhadores da loja.
5) Lojas com o segmento parecido e voltadas especialmente para o atendimento personalizado de sua clientela podem ser um problema. Mudar o estilo de atendimento para melhor prover uma boa experiencia de comprador poderia fidelizar o cliente por mais tempo junto à loja e a marca.
OPORTUNIDADES
1) Atendimento voltado ao público
2) Contratação de jovens
3) Comunicação funcional
4) Espaço cliente
5) Treinamento
Prevenção das Oportunidades
1) Atendimento voltado ao público é diferencial nas empresas e lojas atuais. É importante manter a atenção do vendedor no cliente independente de sua classe ou raça. Ser claro e objetivo com as vendas. Escutar as necessidades e atende-las.
2) Contratar jovens vêm a agregar valor em uma marca de tecnologia, pois um atendimento moderno e atual pode demonstrar o interesse da marca em estar mais próximo de um cliente. Capacitar os mesmos para o diferente tipo de público.
3) Investir em comunicação funcional por parte dos funcionários, uma vez que eles devem saber se comunicar com todos os tipos de público, não só isso, mas também entender suas necessidades e agir com a melhor escolha de acordo com o que foi ouvido. Praticar a escuta.
4) Investir em espaços que possam acolher o cliente de uma forma menos impessoal e mais confortável, disponibilizando assentos, água, comida. Aproveitar-se do gatilho de reciprocidade aceito muito bem em nossa cultura.
5) Qualificar e treinar todos os vendedores e funcionários para qualquer tipo de público e adversidade, mudando assim o processo de venda para algo mais intimo e valido de retorno financeiro por parte do cliente.
4. Diagnóstico
Diante da Análise SWOT feita pelo grupo na Loja Samsung do Shopping Guararapes, notamos alguns problemas a serem corrigidos imediatamente para a aquisição e manutenção de clientes no momento.
Treinamento de funcionários;
Atendimento especializado;
Cuidado com a loja;
Essas três realidades foram muito problemáticas durante a experiencia do grupo na loja e verificamos que, no momento da pesquisa de produto, o cliente não fechou acordo por causa de vendedores desmotivados e desinteressados no mesmo. O tratamento que o cliente recebeu foi essencial para a escolha se deveria adquirir o produto ou não, um produto de alto valor que iria ajudar na lucratividade da loja.
Dado os três problemas presentes, o grupo indica a necessidade urgente de treinamento dos vendedores, mudança no padrão de venda da loja e cuidados com a mesma para que continue o trabalho da melhor forma. 
5. Referências
História da Samsung. https://blog.bemmaisseguro.com/historia-da-samsung/
Site Samsung. https://www.samsung.com/br/aboutsamsung/vision/philosophy/samsung-spirit/