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VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
 
1 - Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, 
imagem institucional, identidade e posicionamento. 
O que é Estratégia Empresarial 
São ações de direcionamentos planejadas e adotadas pela empresa para ganhar 
vantagem competitiva frente ao seu cenário de atuação, visa potencializar suas 
capacidades para atingir objetivos organizacionais estabelecidos. 
 
O que é Análise de Mercado? 
 Tamanho do mercado; 
 Tendências de crescimento; 
 Público-Alvo; 
 Cenário competitivo; 
 Objetivos empresariais. 
 
 
Forças Competitivas 
As 5 Forças de Porter são um framework de análise das forças competitivas que 
dinamizam um setor de negócios. São elas: 
• Rivalidade entre concorrentes; 
• Poder de barganha dos fornecedores; 
• Poder de barganha dos compradores; 
• Ameaça de novos entrantes; 
• Ameaça de produtos ou serviços substitutos. 
 
Imagem Institucional 
A imagem institucional é formada pelo conjunto de ações que formam a reputação 
da empresa. Por isso, precisa zelar pela identidade institucional a fim de se manter 
competitiva. 
Acredita-se que a imagem institucional de uma empresa é positiva quando a 
comunicação bilateral tem eficiência. Ou seja, o cliente consegue obter respostas que 
satisfaçam as dúvidas. Como consequência, há maior aceitação social da marca. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Segmentação de Mercado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente. 
 
 
 
 
Gestão da experiência do cliente 
A experiência do cliente é definida como as percepções – tanto conscientes quanto 
subconscientes – que seus clientes têm sobre seus relacionamentos com a sua marca, 
resultantes das interações tidas durante o ciclo de vida do cliente. 
Sobre gestão da experiência do cliente, o Gartner nos dá uma ótima explicação ao 
defini-la como “a prática de projetar e reagir às interações dos clientes para atender 
ou exceder às suas expectativas e, assim, aumentar satisfação, lealdade e o boca-a-
boca.” 
 
Aprendizagem e sustentabilidade organizacional 
 
 
 
 
Características dos serviços: 
 
 
Gestão da qualidade em serviços 
 
 
 
 
 
 
Técnicas de vendas: da préabordagem ao pós-vendas 
 
 
 
Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos 
mentais; Inbound marketing 
O que é marketing digital? 
Podemos definir marketing digital como todas as ações que usam a internet ou 
dispositivos eletrônicos para divulgar um produto ou uma marca. Atualmente, é 
uma das principais estratégias para alcançar e se relacionar com clientes em potencial. 
Você já sabe que o conceito de marketing está relacionado a conduzir o cliente até a 
compra, além de satisfazer suas necessidades e desejos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O que é Copywriting? 
Copywriting é uma estratégia de produção de conteúdo focada em convencer o 
leitor a realizar uma ação específica. 
O copywriter deve escrever o “copy” (texto) pensando em seu caráter persuasivo, 
utilizando gatilhos para despertar interesse no leitor, com objetivo de gerar 
conversões e vendas. 
 
 
 
 
 
 Ética e conduta profissional em vendas. 
 Padrões de qualidade no atendimento aos clientes. 
 Utilização de canais remotos para vendas. 
 
Ética Nas Vendas 
Alguns pontos são importantes para entender se seus vendedores têm ou não ética 
na hora de negociar com o cliente ou garantir aquela venda que, por ora, está 
emperrada. 
Selecionamos 3 pontos para você começar a analisar e entender melhor o cenário que 
está diante de você. 
• Diferença entre persuasão e manipulação; 
• Necessidade objetiva e subjetiva; 
• Interesse do cliente acima do resto. 
 
O que é qualidade no atendimento ao cliente 
Qualidade no atendimento ao cliente é o resultado de diferentes ações aplicadas 
durante todo o relacionamento do consumidor com a sua empresa. 
Ou seja, são impressões e resultados obtidos que vão desde o processo de pré-venda 
até o pós-venda, e que devem ir ao encontro das expectativas e necessidades do seu 
cliente. 
 
 
 
Por exemplo, é quando você precisa comprar um produto e recebe um atendimento 
de qualidade logo no primeiro contato com a marca, o qual foi realizado por um 
vendedor atencioso que esclareceu todas as suas dúvidas. 
 
 
 
SCOT (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) 
SEGURANÇA 
Abordar o cliente estando seguro do que está vendendo é a base para o bom 
atendimento. Para garantir essa segurança na abordagem e na resposta para 
eventuais dúvidas do consumidor, o treinamento da equipe é essencial para qualquer 
atividade de empreendedorismo. 
Para atender com segurança, o vendedor precisa estar bem informado acerca do 
produto em questão. Diante disso, compreender a filosofia da empresa, assim como 
conhecer o seu público-alvo, é ferramenta básica. 
 
 
CLAREZA 
Ao falar com clareza e propriedade as características de determinado produto ou 
serviço, é possível transmitir confiança para o cliente, fazendo com que ele tenha mais 
interesse e desejo em efetuar a compra. 
 
OBJETIVIDADE 
Segurança e clareza geram objetividade na hora da abordagem. Por meio da 
objetividade, o cliente não se sente “enrolado” pelo atendente. Inclusive, se sente mais 
seguro para obter o produto. 
 
TRANSPARÊNCIA 
Esse é o quesito que completa os três anteriores. Tudo que os clientes almejam na 
hora de buscar um produto é uma abordagem honesta e informações coesas e 
precisas. A transparência no atendimento passa para o cliente a ideia que ele não está 
sendo subestimado, mas sim de que ele está sendo valorizado e tratado com 
honestidade e respeito. 
 
Resolução nº 4.539 de 24 de novembro de 2016. 
Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com 
clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de 
relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições 
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
 
 
 
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020 
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de 
ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 
 
RESOLUÇÃO BACEN N° 3.694, DE 26 DE MARÇO DE 2009 
RESOLUÇÃO Nº 3.694 Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de 
operações e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. O Banco Central do 
Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público 
que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, 
com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei. 
 
 
 
 
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