1. O que é melhor, satisfazer ou fidelizar? Você seria capaz de afirmar com segurança? Reichheld (BORRIELLO, 2014, on-line), criador do Net Promote...

1. O que é melhor, satisfazer ou fidelizar? Você seria capaz de afirmar com segurança? Reichheld (BORRIELLO, 2014, on-line), criador do Net Promoter Score, cita que devemos visar clientes fiéis “porque os clientes fiéis costumam voltar, compram produtos e serviços adicionais, recomendam a empresa aos amigos, fornecem feedback valioso, custam menos e são menos sensíveis a preço”. Analisando o excerto, assinale a opção que demonstra uma situação em que a satisfação do cliente foi realizada atendendo à expectativa da empresa e do consumidor.


.Uma enfermeira visita um paciente para demonstrar atenção, no entanto, ele interpreta o gesto como um sinal de que algo está errado.
.O folheto promocional da faculdade mostrava salas de aula modernas, mas quando os visitantes entravam viam paredes descascadas e iluminação precária.
.Os administradores de um hotel acham que os clientes querem refeições de melhor qualidade, porém eles também estão preocupados com a cortesia dos garçons.
.O gerente de uma oficina pediu aos subordinados que prestassem um serviço rápido, mas não especificou o tempo de serviço desejado.
.Os atendentes de serviço ao cliente são orientados a dedicar tempo suficiente para cada cliente, contudo devem atender a um mínimo de 50 clientes por dia.