A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:


A. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas.
B. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos.
C. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora.
D. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente.
E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.