A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
A. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço ...
A lacuna 3 da empresa — a lacuna do desempenho do serviço – é́ definida como:
A. A diferença entre as expectativas do cliente para com o serviço e a compreensão que a empresa tem dessas expectativas. B. A diferença entre a compreensão das expectativas do cliente e o desenvolvimento de projetos e de padrões de serviço por ele definidos. C. A diferença entre as comunicações envolvendo a execução do serviço e as comunicações externas da empresa prestadora. D. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. E. A diferença entre o desenvolvimento de padrões de serviço designados pelo cliente e o real desempenho do serviço pelos funcionários da empresa.
A lacuna 3 da empresa - a lacuna do desempenho do serviço - é definida como a diferença entre as expectativas e as percepções do cliente. Portanto, a alternativa correta é a letra D.
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