Questão 2/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada...

Questão 2/10 - Gestão Qualidade: Ferramentas As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3). Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda. Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I - A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente. PORQUE II - A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.