Depois de a empresa conhecer a si mesma, ela precisa se voltar ao seus clientes. Isto engloba hábitos de compra, perfil demográfico, social, faixa etária, gênero etc. Razões: se a organização conhece o seu consumidor, sabe qual a melhor forma de abordá-lo e a melhor alternativa para agradá-lo, bem como a forma de deixá-lo inteiramente satisfeito com a compra realizada. Nesta empreitada, no entanto, são razões pelas quais estas informações passam, por vezes, despercebidas pelos gestores:


a. Preocupação excessiva com o marketing e pesquisa de mercado, vindo a terceirizar o contato com seu cliente; foco excessivo no estratégico, abandonando as ações rotineiras que fazem o negócio funcionar.
b. Soberba no sentido de dominar tudo o que precisa saber acerca de seu público; foco excessivo no estratégico, abandonando as ações rotineiras que fazem o negócio funcionar.
c. Nenhuma das alternativas está correta.
d. O entendimento de que a empresa já conhece bastante o seu público; foco excessivo no operacional, de modo que as tarefas rotineiras não dão espaço para a busca por algo diferente.
e. Investimento excessivo em ferramentas tecnológicas e abandono do famoso “corpo a corpo”; preocupação excessiva com a operação do negócio, sem qualquer atenção no estratégico.