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Gestão da Qualidade

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Em termos cronológicos, a evolução conceitual sobre a qualidade empresarial e seus modelos gerenciais, pode ser dividida em três grandes períodos conhecidos como eras da qualidade: 1) a era da inspeção; 2) a era controle da qualidade; 3) a era da qualidade total (OLIVEIRA, 2012). Diante disso, assinale a alternativa correta: OLIVEIRA, O. J. Gestão da Qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Cengage Learning Brasil, 2012.


Era da Qualidade Total: no final do século XIX, pequenos produtores e artesãos começaram a desenvolver procedimentos práticos para a verificação a respeito da qualidade de seus produtos. A ênfase central das atividades de verificação (inspeção) estava na detecção de pot
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A alternativa correta é a era da qualidade total.

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A noção de Qualidade Total evidência importantes transformações nos sistemas de produção das organizações, ao longo de todo o século XX. Com o expressivo avanço das tecnologias e sua incorporação aos processos industriais, as empresas passaram a expandir suas ofertas produtivas e, com isso, os problemas de qualidade passaram a fazer parte das preocupações dos líderes e gestores industriais. Em consequência disso, as abordagens gerenciais a respeito do conceito de qualidade foram evoluindo e ganhando relevância no contexto da gestão estratégica organizacional. Diante deste contexto, analise as afirmativas a seguir e assinale V para verdadeiro ou F para falso:

(__) A Gestão da Qualidade Total está atrelada a diversos conceitos gerenciais com o objetivo de dimensionar um conjunto de ações integradas, com intuito de satisfazer as necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços com o maior nível de qualidade possível.

(__) A abordagem da qualidade total deve considerar a elaboração de bens e serviços contando com as seguintes dimensões: colaboradores; fornecedores; e stakeholders. Além disso, a alta administração deve buscar de maneira intransigente um compromisso permanente em direção aos parâmetros de gestão pautados nos princípios da qualidade total.

(__) O reconhecimento, por parte do mercado, sobre o valor agregado dos produtos e serviços oferecidos, habilita as empresas a aumentarem suas vendas, ampliarem suas estruturas de produção, diminuírem seus custos e aumentarem suas margens de lucratividade.

Com base nas afirmativas apresentadas, assinale a alternativa correta:


V – V – F.
F – F – V.
V – V – V.
F – V – F.
V – F – V

O diagrama de espinha de peixe (causa e efeito) apresenta, em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito). Do ponto de vista operacional, o diagrama de causa e efeito pode ser construído com base pontos essenciais. Considerando o contexto apresentado, analise as afirmativas a seguir:

I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão).

II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição).

Resolução comentada:
Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) A Gestão da Qualidade Total está atrelada a diversos conceitos gerenciais com o objetivo de dimensionar um conjunto de ações integradas, com intuito de satisfazer as necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviços com o maior nível de qualidade possível. (_V_) A abordagem da Qualidade Total deve considerar a elaboração de bens e serviços, contando com as seguintes dimensões: colaboradores; fornecedores; e stakeholders. Além disso, a alta administração deve buscar de maneira intransigente um compromisso permanente em direção aos parâmetros de gestão pautados nos princípios da qualidade total. (_V_) O reconhecimento, por parte do mercado, sobre o valor agregado dos produtos e serviços oferecidos, habilita as empresas a aumentarem suas vendas, ampliarem suas estruturas de produção, diminuírem seus custos e aumentarem suas margens de lucratividade.

I. Descrição do problema: é importante desenvolver a descrição de modo detalhado a respeito do problema averiguado (onde ocorre, quando ocorre e sua extensão).
II. Esboço inicial do diagrama: é essencial a elaboração visual do diagrama de causa e efeito, inserindo o problema já delimitado e associando as tradicionais categorias analíticas na sua base (ser humano; máquina; método; gestão; ambiente; material e; medição).

Todas as afirmativas apresentam respostas corretas. (_V_) Até a década de 1950, do ponto de vista econômico, toda a produção industrial americana era praticamente absorvida pelo mercado interno e externo, sendo assim, não havia uma preocupação efetiva, por parte das empresas, em atender as exigências de qualidade estipuladas por clientes ou consumidores. Neste período, a noção de qualidade era definida com base nas características físicas dos produtos, ou seja, critérios associados a durabilidade, resistência e grau de padronização por exemplo, eram requisitos de avaliação determinantes para a inspeção dos produtos fabricados e confirmação das boas práticas de produção. (_V_) A partir dos anos 1960, com a expansão do mercado consumidor, surgiram também novos desafios para as indústrias americanas, os consumidores se tornaram mais exigentes quanto a qualidade dos produtos que estavam adquirindo. Além disso, inúmeras empresas começaram a surgir e se expandir, aumentando consideravelmente o nível de concorrência a patamares jamais presenciados até aquele momento. (_V_) No final dos anos 1970, um novo desafio foi imposto: alguns países asiáticos passaram a utilizar a tecnologia ocidental, porém, com ótimos níveis de qualidade e baixos custos de produção, desafiando a concorrência. Especialmente as indústrias japonesas, passaram a desenvolver novos métodos e sistemas produtivos que permitiram ampliar o conceito de qualidade empresarial.


Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:


Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários japoneses; inspeção da qualidade.
Primeira Guerra Mundial; franceses; empresários norte-americanos; planejamento da qualidade.
Primeira Guerra Mundial; japoneses; empresários norte-americanos; planejamento da qualidade.
Segunda Guerra Mundial; franceses; empresários japoneses; inspeção da qualidade.
Segunda Guerra Mundial; norte-americanos; empresários brasileiros; planejamento da qualidade.

Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e revisão periódica dos _________, isso contribui para a verificação das potenciais _________ (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os


Processos organizacionais; limitações; planejamento.
Sistemas gerenciais; limitações; controle.
Sistemas operacionais; abordagens; execução
Processos organizacionais; decisões; execução.
Sistemas gerenciais; decisões; planejamento.

A definição apresentada corresponde ao conceito de:


Diagrama de Taylor.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de Causa e Efeito.
Diagrama PDCA.
Diagrama Processual.

Diante deste contexto, assinale a alternativa correta:


Líderes, gestores e suas equipes devem elaborar procedimentos para a condução, análise e revisão periódica dos processos organizacionais, isso contribui para a verificação das potenciais limitações (gargalos produtivos; escassez de recursos; ruídos de informações etc.) e para o alinhamento entre os resultados e os parâmetros previstos nas etapas de planejamento da qualidade empresarial (SOUZA, 2018; JURAN; DEFEO, 2015).
Diagrama de Causa e Efeito (diagrama de Ishikawa): também conhecido como diagrama de espinha de peixe, se refere a uma ferramenta importante para o detalhamento, análise e solução de problemas inerentes aos produtos, serviços e processos organizacionais. O diagrama apresenta em sua estrutura, dados coletados e classificados de acordo com categorias pré-estabelecidas e representando potenciais fatores de influência (causas) sobre um problema existente a ser solucionado (efeito) (KIRCHNER, 2010).
Orientação para o cliente: uma orientação de qualidade bem-sucedida e direcionada aos anseios dos clientes, tem por objetivo analisar detalhadamente os principais requisitos, comportamentos, expectativas e necessidades dos clientes frente aos produtos, serviços e informações oferecidas pela organização, buscando proporcionar boas experiências de compra e consumo, objetivando altos níveis de satisfação.
Orientação para os trabalhadores: os processos são atividades centrais dentro de qualquer atividade de produção. O nível de qualidade dos resultados empresariais pode ser diretamente relacionado com a qualidade dos processos sob controle da organização. Resultados ruins (peças com problemas de fabricação, por exemplo) indicam que os modelos de produção e/ou seus métodos de configuração de processos são inadequados, ineficientes e/ou necessitam de melhorias.
Orientação por processos: a motivação e o engajamento dos colaboradores são fatores críticos para o sucesso das atividades organizacionais. O desenvolvimento de habilidades e competências profissionais configura-se como grande vantagem competitiva de difícil imitação por parte das organizações concorrentes.

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