22. Perspectiva do cliente BSC tem foco em acompanhar indicadores não financeiros, voltados para o lado externo da empresa Kaplan e Norton (1997). ...

A perspectiva do cliente no Balanced Scorecard (BSC) tem como objetivo acompanhar indicadores não financeiros relacionados ao lado externo da empresa. Segundo Kaplan e Norton (1997), existem três categorias principais nessa perspectiva: 1. Satisfação do cliente: Essa categoria busca medir o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos, serviços e experiências oferecidos pela empresa. Pode ser avaliada por meio de pesquisas de satisfação, feedback dos clientes e indicadores de reclamações e devoluções. 2. Retenção de clientes: Essa categoria está relacionada à capacidade da empresa de manter seus clientes ao longo do tempo. Indicadores como taxa de retenção, taxa de renovação de contratos e taxa de recompra podem ser utilizados para mensurar a eficácia das estratégias de fidelização e retenção de clientes. 3. Aquisição de novos clientes: Essa categoria diz respeito à capacidade da empresa de atrair novos clientes. Indicadores como taxa de crescimento da base de clientes, taxa de conversão de leads em clientes e custo de aquisição de clientes podem ser utilizados para avaliar o desempenho nessa área. Essas três categorias permitem uma visão abrangente da perspectiva do cliente no BSC, auxiliando a empresa a monitorar e melhorar seu relacionamento com os clientes e sua posição no mercado.