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Gestão da Qualidade

Anhanguera

No mundo globalizado a opinião do cliente tem cada vez mais relevância e influencia na realização dos negócios e sucesso de seus produtos e serviços, as facilidades de obtenção de informações de todo tipo, inclusive técnicas estruturais acerca dos produtos e serviços disponíveis no mercado fazem com que as empresas estejam atentas a isto e sabem que todos os seus concorrentes investem cada vez mais em conhecer seus clientes e ao mesmo tempo serem conhecidas, divulgando o que fazem para satisfazerem seus clientes.
Alguns procedimentos para melhorar continuamente o relacionamento com seus clientes devem ser incluídos pela empresa na escolha de seu modelo de gerenciamento. Assinalar a alternativa que informa corretamente quais são estes procedimentos.
Manter um Serviço de Atendimento ao Cliente somente para os clientes que fazem compras de grandes produtos.
Atenção à concorrência e aos preços de mercado para conquistar os clientes.
Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente.
Manter um programa de pesquisa para conhecer dados estatísticos sobre sua clientela.
Intensificar programas de promoções e descontos par os clientes internos e mais ainda para os clientes externos.

leonardo oliveira

há 3 anos

leonardo oliveira

há 3 anos

8 pág.

Prova Final Gestão da Qualidade

AMPLI

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ano passado

A alternativa que informa corretamente os procedimentos para melhorar continuamente o relacionamento com os clientes é: Atenção à concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente. Essa abordagem permite que a empresa compreenda melhor as necessidades dos clientes e se adapte rapidamente às mudanças do mercado.

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há 3 anos

A alternativa correta é: "Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente." Isso porque, para melhorar continuamente o relacionamento com os clientes, é necessário que a empresa esteja atenta à concorrência, conheça bem o seu público-alvo, mantenha canais de comunicação eficazes para se comunicar com seus clientes e, principalmente, saiba interpretar corretamente o feedback que recebe dos clientes para poder melhorar seus produtos e serviços.

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A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, com a implantação do Modelo de Excelência de Gestão conseguiu identificar uma série de benefícios para a organização que se dispõe a implantar o MEG em comparação com as organizações que não se utilizam de um bom modelo de gestão, esta preocupação em divulgar os benefícios, procura fazer com que realmente as organizações adotem um modelo de gestão para que consigam seguir competitivas e atualizadas em relação as demandas tecnológicas e administrativas do mundo globalizado.
Existem comprovadamente, vários benefícios para as organizações que se dispuserem a adotar o Modelo de Excelência da Gestão - MEG. Nas alternativas abaixo você encontrará a citação de prováveis benefícios identificados pela FNQ. Assinale a alternativa na qual o benefício esta corretamente descrito.
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
• Proporciona aos executivos não ficar presos a uma visão sistêmica.
• Evita o custo com a implantação da cultura da excelência.
• Evita a dispersão de atenção com a melhoria da Gestão devido à abrangência.
• Alerta sobre a necessidade de aumentar os custos com controle das pessoas.

A competitividade está atingindo níveis bastante altos em consequência do processo de globalização. A liderança deve estar constantemente revendo seu posicionamento em relação aos concorrentes e as mudanças que ocorrem no mercado e na sociedade com uma velocidade cada vez maior.
Ciente dessas necessidades, verifique, nas alternativas abaixo, qual delas reflete exatamente quais são esses posicionamentos.
• Integrar liderança, estratégia e gestão, aprimorando-se constantemente em autoconhecimento.
• Dar tratamentos distintos para a liderança e estratégia, respeitando uma estrutura hierárquica para evitar conflitos com valores pessoais.
• O líder não deve se envolver em atividades variadas que possam fazê-lo desviar de suas prioridades.
• Posicionar-se dentro da hierarquia de forma nítida, deixando bem claro aos seus colaboradores suas limitações para que não seja cobrado como protagonista do processo de transformação de sua organização.
• O líder atual deve evitar o envolvimento em vários cenários para que não perca o foco e possa, de maneira eficiente, gerenciar a mudança criada pelo processo de globalização.

O MEG ao ser difundido pela Fundação Nacional da Qualidade ressalta que todo processo de melhoria em Qualidade só resulta em benefícios para a organização ao ser aplicado, se as pessoas estiverem totalmente envolvidas e comprometidas com estes processos. As pessoas devem conhecer aquilo com o que trabalham e devem ser constantemente informadas das alterações e modificações para que se apropriem da ideia e estejam constantemente motivadas a se comprometerem com os objetivos da organização com a Qualidade.
A Gestão de Pessoas no entender do MEG pode influenciar diretamente no sucesso ou no fracasso de uma organização, bem como tornar a empresa líder de mercado. A empresa ou organização que pretende ser beneficiada ao gerenciar corretamente seus colaboradores precisa entender que a Gestão de Pessoas deve ser considerada como:
Uma maneira de satisfazer as necessidades pessoais.
Um processo gerencial contínuo e permanente.
Um conjunto de normas a serem seguidos pelos colaboradores.
Um método para contratação de funcionários.
Uma nova técnica para recrutamento de colaboradores.

O tratamento do tema sustentabilidade segundo o MEG (Modelo de Excelência da Gestão) também deve ser encarado como sistêmico e integrado a todos os aspectos econômicos, sociais, culturais e ambientais da sociedade.
Baseado nisso, verifique se as sentenças descritas abaixo são falsas (F) ou verdadeiras (V) em relação a um Negócio Sustentável.
- Reciclar o lixo produzido é suficiente como ação sustentável.
- A sustentabilidade não é afetada pelos problemas sociais e econômicos.
- Ações sustentáveis que consideram o Ambiente, a Sociedade e a Economia são efetivas.
- A competitividade é reduzida quando nos propomos a reduzir o consumo de bens naturais.
- A sustentabilidade deve ser encarada de forma sistêmica e integrada ao tripé da sustentabilidade.
• F,F,V,V,V
• V,F,V,F,F
• V,V,V,V,F
• F,F,V,V,F
• F,F,V,F,V

A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) cita 9 formas para implantar uma Gestão Sustentável para que a organização atenda ética e responsavelmente as demandas da sociedade em relação à sustentabilidade, gerando dessa forma sucesso para seus negócios e credibilidade perante o mercado.
Quais das frases escritas abaixo estão corretamente inseridas dentro das formas descritas.
I – Atacar as situações de emergência quando as mesmas ocorrerem.
II – Os impactos ambientais que seu processo pode causar devem ser informados à sociedade com total transparência.
III – Criar uma imagem positiva perante a sociedade, apoiando iniciativas sustentáveis de forma voluntária.
IV – Identificar os impactos negativos através do mapeamento dos processos.
V – Dentro da cadeia de valor, preocupar-se exclusivamente com sua posição e influência em termos de sustentabilidade.
• Apenas I e III.
• Apenas II , III e IV.
• Apenas IV e V.
• Apenas I , II e IV.
• Apenas II e V.

A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) ressalta que uma gestão, para ser sustentável, deve atender a todos os critérios do MEG (Modelo de Excelência da Gestão). Lembrando que, devido a não ocorrerem internamente, somente atender à legislação, tratar os impactos ambientais e prever acidentes e incidentes ambientais não resolvem.
Sabendo disso, quais afirmacoes abaixo devem ser observadas como corretas para se fornecer valor a sociedade.
I – O acesso aos produtos e serviços deve estar disponível para toda a sociedade.
II – Consumo crescente de recursos renováveis.
III – A organização deve sempre incorporar o uso de tecnologias limpas.
IV – A educação ambiental na cadeia de valor deve ser restrita aos que produzem produtos e serviços.
V – Reciclar e reutilizar, devem ser atitudes a serem agregadas à cultura da sociedade.
• Apenas I e V.
• Apenas III e IV.
• Apenas II, III e V.
• Apenas I , III e V.
• Apenas IV e V.

A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, sempre como órgão que procura fornecer subsídios para que as organizações estejam sempre assistidas em relação a demanda de informações e normalizações, dentre outras atribuições no que toca ao constante melhoramento dos procedimentos de controle e verificação da qualidade, também tem como foco a implantação, melhoria e atualização dos modelos de gestão da qualidade, para tentar suprir essas demandas por informações e normalizações em relação ao gerenciamento da qualidade.

O Gerenciamento da Qualidade, a partir dos anos 2000 retrata a preocupação em estabelecer um Modelo de Gestão, neste sentido a Fundação Nacional da Qualidade propõe o seu Modelo. Assinale a alternativa que informa corretamente o nome deste modelo.

Sistema de Gerenciamento da Qualidade.

Modelo de Gestão da Qualidade Total.

Modelo de Gestão de Classe Mundial.

Modelo de Excelência da Gestão.

Modelo de Excelência do Controle da Qualidade.

A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ entende que um modelo de gestão para ser corretamente implantado e dele obter o máximo de retorno em eficiência e resultados positivos para a organização necessita estabelecer uma serie de premissas a serem satisfeitas, destaca ainda que as implantações de modelos de gestão necessitam atenção especial quanto a forma de organização destes modelos, que devem conter de maneira clara e acessível a todos o que se espera do modelo, em termos de premissas, fundamentos e critérios.
Os Modelos de Gestão utilizam de ferramentas para aprendizagem que possam servir como norteamento de seus objetivos. O MEG enfatiza quatro critérios fundamentais, que são sociedade, clientes, liderança e estratégia. Assinale a alternativa que onde o nome desta ferramenta está corretamente escrita.
• Ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e agir).
• Ciclo PDCL (planejar, fazer, verificar e aprender).
• Ciclo CWQC (controle da qualidade total).
• Sistema WCM (manufatura de classe mundial).
• Sistema TRF (troca rápida de ferramentas).

O gestor da qualidade segundo o FNQ necessita ter especial atenção com a função a ser desempenhada por cada pessoa no processo de implantação do MEG e uma das mais importantes e a escolha e desenvolvimento de um sistema de trabalho que norteie corretamente esta implantação. O MEG ressalta também que em determinados momentos de sua implementação, é necessário que a Força de Trabalho seja suportada na definição de seu Sistema de Trabalho por equipes multifuncionais para que alguns conhecimentos sejam compartilhados por pessoas especializadas.
O Sistema de Trabalho deve receber do Gestor para que seja eficaz, uma boa atenção a algumas questões. Assinale a alternativa dentro das listadas abaixo, que reflete as questões corretamente formuladas.
I – Os papeis a serem desempenhados pelas pessoas sejam de conhecimento de todos.
II – As informações devem ser documentadas e divididas em acesso fácil e confidenciais.
III – Recrutar pessoas identificadas com os propósitos e valores da organização.
IV – Definir responsabilidades sem se preocupar com o grau de autonomia das pessoas.
V – A organização do trabalho.
• Apenas I – IV e V
• Apenas I – III e V
• Apenas II e IV
• Apenas III e IV
• Apenas II e V

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