Prova Final Gestão da Qualidade

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Questão 1 
Respondida 
A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, com a implantação do Modelo de 
Excelência de Gestão conseguiu identificar uma série de benefícios para a organização 
que se dispõe a implantar o MEG em comparação com as organizações que não se 
utilizam de um bom modelo de gestão, esta preocupação em divulgar os benefícios, 
procura fazer com que realmente as organizações adotem um modelo de gestão para que 
consigam seguir competitivas e atualizadas em relação as demandas tecnológicas e 
administrativas do mundo globalizado. 
Existem comprovadamente, vários benefícios para as organizações que se dispuserem a 
adotar o Modelo de Excelência da Gestão - MEG. Nas alternativas abaixo você 
encontrará a citação de prováveis benefícios identificados pela FNQ. Assinale a 
alternativa na qual o benefício esta corretamente descrito. 
• Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
• Proporciona aos executivos não ficar presos a uma visão sistêmica. 
• Evita o custo com a implantação da cultura da excelência. 
• Evita a dispersão de atenção com a melhoria da Gestão devido à abrangência. 
• Alerta sobre a necessidade de aumentar os custos com controle das pessoas. 
Sua resposta 
Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
 
Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas é a única maneira viável 
de obter comprometimento e cooperação entre os agentes transformadores que são as 
pessoas, para que justamente não seja necessário investir em controle das pessoas, uma 
vez que pessoas comprometidas estão mais abertas a aprenderem cada vez mais. 
 
Questão 2 
Respondida 
A competitividade está atingindo níveis bastante altos em consequência do processo de 
globalização. A liderança deve estar constantemente revendo seu posicionamento em 
relação aos concorrentes e as mudanças que ocorrem no mercado e na sociedade com 
uma velocidade cada vez maior. 
Ciente dessas necessidades, verifique, nas alternativas abaixo, qual delas reflete 
exatamente quais são esses posicionamentos. 
• Integrar liderança, estratégia e gestão, aprimorando-se constantemente em 
autoconhecimento. 
• Dar tratamentos distintos para a liderança e estratégia, respeitando uma estrutura 
hierárquica para evitar conflitos com valores pessoais. 
• O líder não deve se envolver em atividades variadas que possam fazê-lo desviar 
de suas prioridades. 
• Posicionar-se dentro da hierarquia de forma nítida, deixando bem claro aos seus 
colaboradores suas limitações para que não seja cobrado como protagonista do 
processo de transformação de sua organização. 
• O líder atual deve evitar o envolvimento em vários cenários para que não perca o 
foco e possa, de maneira eficiente, gerenciar a mudança criada pelo processo de 
globalização. 
Sua resposta 
Integrar liderança, estratégia e gestão, aprimorando-se constantemente em 
autoconhecimento. 
 
O posicionamento da liderança frente aos desafios de competitividade deve ser 
justamente o de papel integrador entre liderança, estratégia e gestão. Deve estar sempre 
desenvolvendo seu autoconhecimento, envolvendo-se em vários papéis e assumir a 
função de protagonista no processo de transformação da organização. 
 
Questão 3 
Respondida 
O MEG ao ser difundido pela Fundação Nacional da Qualidade ressalta que todo 
processo de melhoria em Qualidade só resulta em benefícios para a organização ao ser 
aplicado, se as pessoas estiverem totalmente envolvidas e comprometidas com estes 
processos. As pessoas devem conhecer aquilo com o que trabalham e devem ser 
constantemente informadas das alterações e modificações para que se apropriem da 
ideia e estejam constantemente motivadas a se comprometerem com os objetivos da 
organização com a Qualidade. 
A Gestão de Pessoas no entender do MEG pode influenciar diretamente no sucesso ou 
no fracasso de uma organização, bem como tornar a empresa líder de mercado. A 
empresa ou organização que pretende ser beneficiada ao gerenciar corretamente seus 
colaboradores precisa entender que a Gestão de Pessoas deve ser considerada como: 
• Uma maneira de satisfazer as necessidades pessoais. 
• Um processo gerencial contínuo e permanente. 
• Um conjunto de normas a serem seguidos pelos colaboradores. 
• Um método para contratação de funcionários. 
• Uma nova técnica para recrutamento de colaboradores. 
Sua resposta 
Um processo gerencial contínuo e permanente. 
 
As pessoas necessitam estar sempre motivadas e satisfeitas com a maneira que sua 
organização olha para elas, para isso o processo que envolve o Gerenciamento de 
Pessoas deve ser um processo gerencial contínuo e permanente. 
 
Questão 4 
Respondida 
O tratamento do tema sustentabilidade segundo o MEG (Modelo de Excelência da 
Gestão) também deve ser encarado como sistêmico e integrado a todos os aspectos 
econômicos, sociais, culturais e ambientais da sociedade. 
Baseado nisso, verifique se as sentenças descritas abaixo são falsas (F) ou verdadeiras 
(V) em relação a um Negócio Sustentável. 
- Reciclar o lixo produzido é suficiente como ação sustentável. 
- A sustentabilidade não é afetada pelos problemas sociais e econômicos. 
- Ações sustentáveis que consideram o Ambiente, a Sociedade e a Economia são 
efetivas. 
- A competitividade é reduzida quando nos propomos a reduzir o consumo de bens 
naturais. 
- A sustentabilidade deve ser encarada de forma sistêmica e integrada ao tripé da 
sustentabilidade. 
• F,F,V,V,V 
• V,F,V,F,F 
• V,V,V,V,F 
• F,F,V,V,F 
• F,F,V,F,V 
Sua resposta 
F,F,V,F,V 
 
Conforme a FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), toda ação que pretende ser 
sustentável deve ser encarada de forma sistêmica e integrada aos aspectos econômicos 
sociais, culturais e ambientais para ser realmente efetiva. Isto significa considerar em 
toda a ação que seja observado o Tripé da Sustentabilidade, ou seja, os aspectos 
Ambientais, Sociais e Econômicos. 
 
Questão 5 
Respondida 
A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) cita 9 formas para implantar uma Gestão 
Sustentável para que a organização atenda ética e responsavelmente as demandas da 
sociedade em relação à sustentabilidade, gerando dessa forma sucesso para seus 
negócios e credibilidade perante o mercado. 
Quais das frases escritas abaixo estão corretamente inseridas dentro das formas 
descritas. 
I – Atacar as situações de emergência quando as mesmas ocorrerem. 
II – Os impactos ambientais que seu processo pode causar devem ser informados à 
sociedade com total transparência. 
III – Criar uma imagem positiva perante a sociedade, apoiando iniciativas sustentáveis 
de forma voluntária. 
IV – Identificar os impactos negativos através do mapeamento dos processos. 
V – Dentro da cadeia de valor, preocupar-se exclusivamente com sua posição e 
influência em termos de sustentabilidade. 
• Apenas I e III. 
• Apenas II , III e IV. 
• Apenas IV e V. 
• Apenas I , II e IV. 
• Apenas II e V. 
Sua resposta 
Apenas II , III e IV. 
 
A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) quer mostrar, com a publicação das 9 
formas, justamente o cuidado que a organização deve ter com sua posição em termos de 
transparência, proatividade e comprometimento com a sociedade para atender suas 
demandas em relação à sustentabilidade. São eles: identificar os impactos negativos 
através do mapeamento dos processos; Informar a sociedade com transparência quais os 
impactos ambientais que seu processo pode causar; apoiar iniciativas sustentáveis de 
forma voluntária cria uma imagem positiva perante a sociedade. 
 
Questão 6 
Sem resposta 
A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) ressalta que uma gestão, para ser 
sustentável, deve atender a todos os critérios do MEG (Modelo de Excelência da 
Gestão). Lembrando que, devido a não ocorrerem internamente, somente atender à 
legislação, tratar os impactos ambientais e prever acidentes e incidentes ambientais não 
resolvem. 
Sabendo disso, quais afirmações abaixodevem ser observadas como corretas para se 
fornecer valor a sociedade. 
I – O acesso aos produtos e serviços deve estar disponível para toda a sociedade. 
II – Consumo crescente de recursos renováveis. 
III – A organização deve sempre incorporar o uso de tecnologias limpas. 
IV – A educação ambiental na cadeia de valor deve ser restrita aos que produzem 
produtos e serviços. 
V – Reciclar e reutilizar, devem ser atitudes a serem agregadas à cultura da sociedade. 
• Apenas I e V. 
• Apenas III e IV. 
• Apenas II, III e V. 
• Apenas I , III e V. 
• Apenas IV e V. 
Sua resposta 
Apenas I , III e V. 
 
O MEG (Modelo de Excelência da Gestão) diz que as aspirações de valor que a 
sociedade espera das organizações em relação à produção e fornecimento de produtos e 
serviços, uma vez que os ambientes estão cada vez mais voláteis são: dar à sociedade 
acesso aos produtos e serviços; a organização deve sempre incorporar o uso de 
tecnologias limpas; a sociedade deve agregar a cultura de reciclar e reutilizar. 
 
Questão 7 
Sem resposta 
A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, sempre como órgão que procura fornecer 
subsídios para que as organizações estejam sempre assistidas em relação a demanda de 
informações e normalizações, dentre outras atribuições no que toca ao constante 
melhoramento dos procedimentos de controle e verificação da qualidade, também tem 
como foco a implantação, melhoria e atualização dos modelos de gestão da qualidade, 
para tentar suprir essas demandas por informações e normalizações em relação ao 
gerenciamento da qualidade. 
O Gerenciamento da Qualidade, a partir dos anos 2000 retrata a preocupação em 
estabelecer um Modelo de Gestão, neste sentido a Fundação Nacional da Qualidade 
propõe o seu Modelo. Assinale a alternativa que informa corretamente o nome deste 
modelo. 
• Sistema de Gerenciamento da Qualidade. 
• Modelo de Gestão da Qualidade Total. 
• Modelo de Gestão de Classe Mundial. 
• Modelo de Excelência da Gestão. 
• Modelo de Excelência do Controle da Qualidade. 
Sua resposta 
Modelo de Excelência da Gestão. 
 
O modelo de gestão adotado pela FNQ, que é Modelo de Excelência da Gestão e 
privilegia o cuidado que o FNQ tem com o Gerenciamento da Qualidade ao invés do 
Controle da Qualidade apenas por ferramentas técnicas e estatísticas. 
 
Questão 8 
Sem resposta 
No mundo globalizado a opinião do cliente tem cada vez mais relevância e influencia na 
realização dos negócios e sucesso de seus produtos e serviços, as facilidades de 
obtenção de informações de todo tipo, inclusive técnicas estruturais acerca dos produtos 
e serviços disponíveis no mercado fazem com que as empresas estejam atentas a isto e 
sabem que todos os seus concorrentes investem cada vez mais em conhecer seus 
clientes e ao mesmo tempo serem conhecidas, divulgando o que fazem para 
satisfazerem seus clientes. 
Alguns procedimentos para melhorar continuamente o relacionamento com seus clientes 
devem ser incluídos pela empresa na escolha de seu modelo de gerenciamento. 
Assinalar a alternativa que informa corretamente quais são estes procedimentos. 
• Manter um Serviço de Atendimento ao Cliente somente para os clientes que 
fazem compras de grandes produtos. 
• Atenção à concorrência e aos preços de mercado para conquistar os clientes. 
• Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de 
comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente. 
• Manter um programa de pesquisa para conhecer dados estatísticos sobre sua 
clientela. 
• Intensificar programas de promoções e descontos par os clientes internos e mais 
ainda para os clientes externos. 
Sua resposta 
Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais de comunicação 
eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente. 
 
Os clientes são cada vez mais exigentes. Engana-se a organização que não perceber que 
não basta simplesmente atender necessidades pontuais, fornecer descontos ou 
sistematizar promoções. A organização deve principalmente sim estar sempre 
informado sobre as necessidades e expectativas dos clientes que na maioria das vezes 
não é somente preços. Atenção a concorrência, conhecimento do cliente, manter canais 
de comunicação eficazes e interpretar corretamente o feedback do cliente. 
 
Questão 9 
Sem resposta 
A Fundação Nacional da Qualidade – FNQ entende que um modelo de gestão para ser 
corretamente implantado e dele obter o máximo de retorno em eficiência e resultados 
positivos para a organização necessita estabelecer uma serie de premissas a serem 
satisfeitas, destaca ainda que as implantações de modelos de gestão necessitam atenção 
especial quanto a forma de organização destes modelos, que devem conter de maneira 
clara e acessível a todos o que se espera do modelo, em termos de premissas, 
fundamentos e critérios. 
Os Modelos de Gestão utilizam de ferramentas para aprendizagem que possam servir 
como norteamento de seus objetivos. O MEG enfatiza quatro critérios fundamentais, 
que são sociedade, clientes, liderança e estratégia. Assinale a alternativa que onde o 
nome desta ferramenta está corretamente escrita. 
• Ciclo PDCA (planejar, fazer, verificar e agir). 
• Ciclo PDCL (planejar, fazer, verificar e aprender). 
• Ciclo CWQC (controle da qualidade total). 
• Sistema WCM (manufatura de classe mundial). 
• Sistema TRF (troca rápida de ferramentas). 
Sua resposta 
Ciclo PDCL (planejar, fazer, verificar e aprender). 
 
A resposta correta sinaliza que o MEG tem uma preocupação em não somente instalar a 
ação, mas acredita que muito mais importante do que agir para resolver o problema 
instalado, é aprender com o erro e não voltar a comete-lo, isso corresponde ao Ciclo 
PDCL (planejar, fazer, verificar e aprender). 
 
Questão 10 
Sem resposta 
O gestor da qualidade segundo o FNQ necessita ter especial atenção com a função a ser 
desempenhada por cada pessoa no processo de implantação do MEG e uma das mais 
importantes e a escolha e desenvolvimento de um sistema de trabalho que norteie 
corretamente esta implantação. O MEG ressalta também que em determinados 
momentos de sua implementação, é necessário que a Força de Trabalho seja suportada 
na definição de seu Sistema de Trabalho por equipes multifuncionais para que alguns 
conhecimentos sejam compartilhados por pessoas especializadas. 
O Sistema de Trabalho deve receber do Gestor para que seja eficaz, uma boa atenção a 
algumas questões. Assinale a alternativa dentro das listadas abaixo, que reflete as 
questões corretamente formuladas. 
I – Os papeis a serem desempenhados pelas pessoas sejam de conhecimento de todos. 
II – As informações devem ser documentadas e divididas em acesso fácil e 
confidenciais. 
III – Recrutar pessoas identificadas com os propósitos e valores da organização. 
IV – Definir responsabilidades sem se preocupar com o grau de autonomia das pessoas. 
V – A organização do trabalho. 
• Apenas I – IV e V 
• Apenas I – III e V 
• Apenas II e IV 
• Apenas III e IV 
• Apenas II e V 
Sua resposta 
Apenas II e V 
 
O Sistema de Trabalho como qualquer outro sistema de gerenciamento os papeis a 
serem desempenhados pelas pessoas sejam de conhecimento de todos, devem recrutar 
pessoas identificadas com os propósitos e valores da organização e manter a 
organização do trabalho.