É considerado apenas uma inovação de processo: I- Se a inovação envolve características novas ou substancialmente melhoradas do serviço oferecido ...

A alternativa correta é: "Apenas II está correta". A inovação de processo envolve a introdução de novos ou substancialmente melhorados métodos, equipamentos e/ou habilidades para o desempenho de serviços novos ou substancialmente melhorados. A inovação de produto, por outro lado, envolve a introdução de características novas ou substancialmente melhoradas do serviço oferecido aos consumidores. A alternativa III está incorreta, pois a inovação de processo não envolve necessariamente melhorias substanciais nas características do serviço oferecido. A alternativa I e a alternativa IV também estão incorretas.