e os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável. ...

A afirmação "e os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável" é verdadeira, pois a falta de atenção e conhecimento dos funcionários pode gerar uma má impressão nos clientes e prejudicar a imagem do banco. A justificativa "Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca" também é verdadeira, pois as expectativas dos clientes são formadas por diversos fatores, incluindo suas próprias experiências anteriores com o banco e as informações que recebem de outras pessoas. Portanto, ambas as afirmações são verdadeiras e estão relacionadas.