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Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes. PORQUE II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores. Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
B A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
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Exercícios Para o Aprendizado

há 3 anos

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há 3 anos

Atendimento ao Cliente
8 pág.

Atendimento ao Cliente

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ano passado

Vamos analisar as asserções: I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de fidelização de clientes. Essa afirmação pode ser considerada verdadeira, pois muitos estudos indicam que a fidelização vai além de incentivos financeiros e envolve aspectos como experiência do cliente e relacionamento. II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade dos consumidores. Essa afirmação também é verdadeira, pois a dependência de recompensas financeiras pode levar à perda de fidelidade quando essas recompensas são removidas. Agora, vamos avaliar as alternativas: A) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira. Essa alternativa é verdadeira, pois ambas as asserções são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira de forma direta. B) A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira. Falsa, pois a primeira asserção é verdadeira. C) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira. Falsa, pois a segunda não justifica a primeira. D) A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa. Falsa, pois a segunda asserção é verdadeira. Portanto, a alternativa correta é: A) As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.

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há 3 anos

A alternativa correta é: C) As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.

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Sobre os objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem: ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas:
A V – F – F.
B V – F – V.
C V – V – V.
D V – V – F.

Baseando-se no CRM e suas ferramentas, avalie as asserções a seguir: I- É importante o estudo de ferramentas e técnicas ligadas ao CRM. PORQUE II- A não aplicação desta metodologia resultaria em péssimo atendimento. Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B Ambas as asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
C Ambas as asserções são proposições falsas.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.

Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente físico. ( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou contratação. ( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se continuidade à próxima fase. ( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação à empresa e aos seus produtos. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – V – V – F.
B F – F – V – V.
C V – F – F – V.
D V – F – V – F.

Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários trabalham?
A Colaborativo e operacional.
B Apenas analítico.
C Colaborativo e analítico.
D Analítico e colaborativo.

Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a fidelização de clientes. ( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem competitiva sustentável. ( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas empresas aos seus funcionários. ( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela.
A V – F – V – F.
B F – F – V – V.
C V – V – F – F.
D F – V – V – F.

Observe os níveis do organograma da organização moderna: I- Alta administração. II- Pessoal da linha de frente. III- Gerência de nível médio. IV- Clientes. Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, de acordo com o modelo em questão:
A I – III – IV – II.
B II – III – IV – I.
C IV – I – III – II.
D IV – II – III – I.

O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA que mostra onde está o problema:
A Big Data.
B Data Warehouse.
C Data Collection.
D Data Science.

Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmacoes que seguem: ( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os fornecedores. ( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas. ( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determin
A V – V – V.
B F – V – V.
C V – F – F.
D F – F – V.

Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:

A A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo, tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
B A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de ser, também, durável no tempo.
C Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
D A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em novos produtos.

Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:

A Incerteza.
B Atendimento.
C Informação.
D Consumidores.

Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: I- Busca de informações. II- Decisão de compra. III- Reconhecimento de problema. IV- Comportamento pós-compra. V- Avaliação de alternativas. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:

A III – I – V – II – IV.
B II – I – IV – III – V.
C III – V – IV – II – I.
D I – II – V – IV – III

Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:

A Apenas na parte de execução.
B Tanto na execução quanto no controle.
C Apenas na parte de controle.
D Tanto na execução quanto no planejamento.

Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA:

A Custo-benefício e tolerância.
B Desempenho real e custo-benefício.
C Desempenho real e expectativa.
D Expectativa e tolerância.

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