'Gestão de Conflitos e Negociação'

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Gestão de Conflitos e Negociação 
1. Painel 
2. Meus cursos 
3. Gestão de Conflitos e Negociação 
4. Módulo 3: Comunicação e rapport 
5. Exercício Avaliativo 3 
Iniciado em segunda, 17 mai 2021, 11:08 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 17 mai 2021, 11:26 
Tempo empregado 18 minutos 24 segundos 
Notas 6,00/6,00 
Avaliar 25,00 de um máximo de 25,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O conceito de rapport de certa forma é familiar para a maioria das pessoas, na medida em que 
é usualmente descrito de forma intuitiva como interações positivas ocorridas em uma variedade 
de contextos, por exemplo, familiar, social, negocial, comercial etc. Termos como química, 
conexão e harmonia normalmente são utilizados em sua definição. Tickle-Degnen e Rosenthal 
propõem a descrição do rapport, o que eles chamam de natureza do rapport, a partir de uma 
estrutura dinâmica de três componentes inter-relacionados que possuem implicações 
emocionais e comportamentais. 
Sobre a natureza do rapport, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e depois 
selecione a alternativa adequada: 
I - O componente atenção mútua e envolvimento refere-se ao foco que os indivíduos 
direcionam um ao outro, formando uma interação coesa. 
II - O componente positividade é sinalizado, do ponto de vista da comunicação verbal, por uma 
linguagem acusatória, julgadora. 
III - O componente coordenação é sinalizado por uma mímica inconsciente, que ocorre quando 
uma pessoa imita os comportamentos do outro. 
IV - Os três componentes comportam-se da mesma maneira ao longo de uma interação. 
Escolha uma opção: 
a. Todas as alternativas são verdadeiras. 
b. As alternativas I, III e IV são verdadeiras. 
c. Apenas as alternativas I e III são verdadeiras. 
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d. Todas as alternativas são falsas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
I - Verdadeira: esse componente permite que o foco de atenção um no outro gere a sensação 
de envolvimento, coesão. 
II - Falsa: a positividade é sinalizada por uma comunicação verbal positiva e não julgadora. Os 
indivíduos referem-se uns aos outros sempre com respeito, utilizam linguagem positiva e 
voltada a soluções, evitam ironias e ataques pessoais. 
III - Verdadeira: o componente coordenação traz imagem de equilíbrio, de regularidade, de 
previsibilidade entre os participantes e é sinalizado por essa mímica inconsciente. 
IV - Falsa: os três componentes comportam-se de forma diferente ao longo da interação. Cada 
um assume um peso diferenciado de importância ao longo do tempo. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Em termos de estrutura do rapport durante o desenvolvimento de uma relação os componentes 
permanecem os mesmos ao longo do tempo, porém, a importância relativa deles se altera. Se 
pensarmos em um gráfico, no eixo vertical temos o grau de importância de cada um desses 
componentes para o rapport e no eixo horizontal, temos o tempo de interação. 
Sobre o comportamento dos componentes nesse gráfico, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O componente atenção e envolvimento tem pouco grau de importância no início da 
interação. 
b. No início da interação, o componente positividade tem alto grau de importância, enquanto a 
coordenação tem pouco grau de importância. 
c. Interações mais longas fazem com que a coordenação permaneça com pouco grau de 
importância. 
d. O componente positividade se comporta de maneira constante ao longo da interação. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
a) Incorreta: o componente atenção e envolvimento possui alto grau de importância do início ao 
final da interação. 
b) Correta: como as forças avaliativas são muito fortes no início da interação, é razoável 
esperar que o desenvolvimento do rapport seja destacado mais pela presença de positividade 
do que de coordenação, visto que as pessoas ainda não se conhecem bem. 
c) Incorreta: com o passar do tempo e a aquisição de familiaridade entre as partes, há uma 
mudança de comportamentos, que se tornam menos rígidos. A comunicação melhora. A 
confiança aumenta. A interação melhora. A coordenação aumenta progressivamente e faz com 
que os envolvidos assumam comportamentos e posturas semelhantes, escutem-se sem 
interrupções, estabeleçam falas e raciocínios com sincronia. 
d) Incorreta: à medida que o tempo passa a positividade vai surtindo seus efeitos juntamente 
com a atenção e torna-se algo mais natural, não mais possuindo um peso tão elevado. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
As pesquisas mostram que os cinco primeiros minutos de contato são fundamentais para o 
estabelecimento do rapport. São nesses momentos iniciais que percebemos o outro e somos 
percebidos. 
Sobre os comportamentos que auxiliam na construção do rapport, assinale a 
alternativa INCORRETA: 
Escolha uma opção: 
a. O espelhamento consiste na mimetização (imitação) do comportamento, das atitudes do 
outro. 
b. O sorriso gera sensações positivas tanto no outro, quanto em nós mesmos. 
c. Um bate-papo inicial é perda de tempo e não promove efeito algum no relacionamento. 
d. Em termos de contato visual, o “olhar de poder” causa desconforto no outro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
a) Correta: o espelhamento é a imitação sutil de comportamentos, posturas, gestos, palavras, 
voz, tom e velocidade, com a intenção de gerar uma sensação de identidade, de coordenação, 
de conexão. 
b) Correta: um sorriso sincero, no momento apropriado, causa uma reação positiva, 
especialmente em negociações, principalmente naqueles estágios iniciais da interação, quando 
as pessoas ainda estão se avaliando. Além disso, estudos já comprovaram que a expressão 
facial do sorriso, mesmo que realizada inicialmente de forma forçada, gera em nós mesmos 
sensações positivas relacionadas à emoção da felicidade. 
c) Incorreta: um bate-papo inicial sobre questões não polêmicas ou a mera troca de elogios 
ajudam a estabelecer uma conexão inicial, que pode ser suficiente para o início de uma boa 
interação. 
d) Correta: o “olhar de poder” tem a intenção de gerar no outro uma sensação de submissão, 
causando desconforto, e é típico de pessoas que têm um estilo negocial bastante competitivo. 
Já o “olhar social” gera no outro mais conforto. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Quando escutamos os sentimentos e necessidades das pessoas paramos de vê-las como 
pessoas teimosas, irracionais, “monstros” e as enxergamos como seres humanos cuja 
linguagem e comportamento, às vezes, as impedem de perceber sua natureza humana. 
A escuta proativa promove empatia e auxilia na criação do rapport. A técnica envolve três 
passos que, se usados em conjunto, permitem que você se transforme em um excelente 
ouvinte. 
Sobre a técnica da escuta proativa, julgue as afirmativas a seguir em verdadeira ou falsa e 
depois selecione a alternativa adequada: 
I - A escuta passiva significa ouvir sem intervir e sem interromper, em silêncio e de forma 
autêntica. 
II - O foco da escuta passiva deve ser o que o outro está observando, sentindo, necessitando e 
pedindo. 
III - A indagação com propósito compreende a realização de muitas perguntas fechadas. 
IV - Escuta ativa envolve resumir e parafrasear o que foi dito. 
V - Parafraseamento é a repetição exata do que o outro disse. 
Escolha uma opção: 
a. Todas as afirmativas são verdadeiras. 
b. Apenas a afirmativa I é verdadeira. 
c. Apenas as afirmativas I e II são verdadeiras. 
d. As afirmativas I, II e IV são verdadeiras. 
e. As afirmativas I, III e V são verdadeiras. 
Feedback 
Sua resposta está correta.I - Verdadeira: como o próprio nome indica, significa ouvir sem intervir e sem interromper, 
deixando que o outro exponha sua visão, suas preocupações, necessidades, seus interesses e 
incômodos. O principal desafio é manter-se em silêncio e deixar o outro falar, compartilhando 
informações. Autenticidade significa que você está ouvindo porque está curioso e porque se 
importa, não apenas porque deve fazê-lo. 
II - Verdadeira: esse deve ser justamente o foco da nossa escuta. Varremos para longe o que 
não contribui para a comunicação e o que tira o nosso foco da empatia. 
III - Falsa: as perguntas devem ser preferencialmente abertas, que dão uma amplitude maior 
para a outra pessoa responder. Para compreender melhor de onde vieram as conclusões da 
outra pessoa e enriquecer sua compreensão, peça que ela seja mais explícita sobre seu 
raciocínio e sua visão. 
IV - Verdadeira: para estabelecer uma escuta qualificada como ativa, você pode resumir o que 
ouviu e parafrasear. 
V - Falsa: parafrasear, ou reenquadrar, é expressar para a outra pessoa, em suas próprias 
palavras, o que você compreende sobre o que ela está dizendo. Melhor ainda é quando você 
parafraseia utilizando um enfoque positivo, sob uma ótica neutra, sem potencializar os 
aspectos negativos da experiência vivida, evitando reforçar atitudes de resistência ou ataque. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
É preciso desativar as emoções do outro para que nossos argumentos sejam ouvidos. 
Enquanto o outro estiver com as emoções em plena ativação gerando comportamentos de 
ataque, de defesa, de fechamento, de retração, vai ser muito difícil que ele nos ouça, mesmo 
que nossos argumentos sejam muito sensatos. A validação de sentimentos é uma técnica 
muito simples que atua justamente nesse ponto da emoção. 
Sobre a técnica da validação de sentimentos, marque a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Essa técnica consiste em reconhecer o sentimento e concordar com ele. 
b. Uma boa forma de iniciar a validação de sentimentos é utilizando termos como: eu percebo, 
eu vejo, eu noto que você está chateado, triste, magoado, frustrado. 
c. Identificar o interesse não atendido que gerou o sentimento não faz com que o outro se sinta 
mais compreendido. 
d. Consolos do tipo “não fique assim”, “isso acontece com todo mundo” fazem sempre com que 
o outro se sinta compreendido. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
a) Incorreta: reconhecimento não é concordância. Muitas vezes enxergamos a situação vivida 
pelo outro sob uma perspectiva diferente, que geraria em nós outras emoções e 
comportamentos. Isso é natural. 
b) Correta: essa é uma forma simples, direta e neutra de validar os sentimentos. 
c) Incorreta: normalmente, uma emoção surge quando algum interesse não foi atendido. 
Portanto, validar o sentimento e ainda identificar o interesse não atendido que gerou tal 
emoção fará com que a pessoa se sinta mais compreendida, promoverá conexões positivas, 
além de acalmar. 
d) Incorreta: consolo não é reconhecimento do sentimento, mas sim invalidação do sentimento. 
Ele pode gerar em quem ouviu a sensação de incompreensão ou de estar sendo tolo. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Um pedido sincero de desculpas, especialmente em situações de conflito e de negociação, é a 
concessão menos onerosa que se pode fazer. O efeito de um pedido de desculpas pode ser 
surpreendente e pode ser a diferença entre o sucesso e o insucesso de uma interação. 
Sobre as formas de tornar um pedido de desculpas mais efetivo, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Um pedido de desculpas genérico demonstra sempre a efetiva consciência da falha 
cometida. 
b. O pedido de desculpas deve ser reiteradamente feito a todo momento. 
c. Pedir desculpas sem sinceridade pode gerar sensação de descaso, desinteresse, 
manipulação. 
d. O “se” e o “mas” tornam o pedido de desculpas mais efetivo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
a) Incorreta: um pedido de desculpas genérico pode soar falso. Quanto mais específico for o 
pedido de desculpas, mais o receptor perceberá que o emissor tem consciência da falha 
cometida e que realmente lamenta o ocorrido. 
b) Incorreta: pedir desculpas a todo momento pode gerar a impressão de que está sendo feito 
apenas como forma de convencimento e manipulação. O pedido de desculpas deve, então, ser 
oportuno. Boas oportunidades para se pedir desculpas ocorrem no momento de uma validação 
de sentimentos ou quando a palavra lhe é passada no momento da apresentação de uma 
proposta. 
c) Correta: pedir desculpas sem sinceridade pode ser um fracasso. As falsas desculpas são 
óbvias. Ao pedir desculpas, inclusive, é importante verificar se o tom de voz e a linguagem 
corporal estão em harmonia com as palavras. 
d) Incorreta: “se” e “mas” tornam um pedido de desculpas menos efetivo e podem gerar a 
sensação no outro de que não houve efetivo reconhecimento dos fatos ou consequências ou, 
ainda, a impressão de atribuição de culpa ao outro. 
 
	Gestão de Conflitos e Negociação
	Questão 1
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	Questão 6
	Texto da questão
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