Atendimento ao Cliente

Prévia do material em texto

31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 1/8
Prova Impressa
GABARITO | Avaliação da Disciplina (Cod.:678064)
Peso da Avaliação 10,00
Prova 79745029
Qtd. de Questões 20
Nota 9,00
Existem inúmeras maneiras de se buscar e conquistar a fidelização de clientes para uma empresa. O 
atendimento excelente é uma delas, porém existem meios diferentes, como cartões-fidelidade e 
benefícios econômicos e sociais. Apesar de todos serem tratados como mecanismos para a obtenção 
de fidelidade, pode-se dizer que alguns são mais duradouros que outros.
 Baseando-se nos mecanismos de obtenção de fidelidade, avalie as asserções a seguir: 
I- Mecanismos monetários de fidelidade, como cartões e descontos, não são as melhores formas de 
fidelização de clientes.
 PORQUE 
II- As recompensas financeiras não são sustentáveis: ao se retirá-las, acaba-se também a fidelidade 
dos consumidores.
 Assinale a alternativa CORRETA:
A As duas asserções são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira.
B A primeira asserção é uma proposição falsa, porém a segunda é uma proposição verdadeira.
C As duas asserções são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da primeira.
D A primeira asserção é uma proposição verdadeira, porém a segunda é uma proposição falsa.
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os objetivos 
relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento vitorioso. Acerca 
dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, assinale V para verdadeiro e F para 
falso nas afirmativas que seguem:
 ( ) Identificar os concorrentes.( ) Unir-se aos concorrentes.( ) Superar os concorrentes. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A V – F – F.
B V – F – V.
C V – V – V.
D V – V – F.
 VOLTAR
A+ Alterar modo de visualização
1
2
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 2/8
Apesar do CRM em si não tratar de uma ferramenta específica, mas sim de uma metodologia (ou um 
conjunto) de ferramentas e técnicas, torna-se importante não só o estudo teórico do CRM, mas 
também conhecer algumas ferramentas capazes de facilitar a relação entre empresa e consumidores.
 Baseando-se no CRM e suas ferramentas, avalie as asserções a seguir: 
I- É importante o estudo de ferramentas e técnicas ligadas ao CRM. PORQUE 
II- A não aplicação desta metodologia resultaria em péssimo atendimento. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa.
B Ambas as asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta da
primeira.
C Ambas as asserções são proposições falsas.
D A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira.
A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para gestores 
preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus esforços na melhoria de 
pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de vantagem competitiva através da 
excelência.
 Sobre as fases do atendimento, classifique V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do ambiente 
físico.
 
( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra ou 
contratação.
 
( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso positivo, dá-se 
continuidade à próxima fase.
 
( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do cliente com relação 
à empresa e aos seus produtos.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A V – V – V – F.
B F – F – V – V.
C V – F – F – V.
D V – F – V – F.
Ao analisar os bancos de dados da sua empresa referentes ao atendimento ao cliente, um gestor 
percebeu que 80% das reclamações eram originadas no serviço pós-vendas, principalmente nos 
atendimentos telefônicos, que deixavam o cliente esperando muito tempo para ser atendido, e 
normalmente não resolviam os problemas.
3
4
5
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 3/8
 
Pensando no modelo de fases de atendimento, em qual fase o gestor deve focar mais seus esforços 
para atingir um atendimento de excelência?
A Preparação.
B Sondagem.
C Fechamento.
D Pós-atendimento.
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento excelente mostrou 
que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas feitas diretamente a eles, mas 
também para juntar dados de satisfação dos consumidores e avaliar onde deve-se melhorar os 
aspectos de atendimento para que todos tenham uma estadia encantadora nos parques.
 
Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente os clientes, 
eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer que estes funcionários 
trabalham?
A Colaborativo e operacional.
B Apenas analítico.
C Colaborativo e analítico.
D Analítico e colaborativo.
No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de mostrar a 
importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de clientes. Estes casos 
mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam melhor empresas preocupadas 
em satisfazer e encantar seus consumidores
 
Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as sentenças verdadeiras 
e F para as falsas:
 
( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para a 
fidelização de clientes.
 
( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de vantagem 
competitiva sustentável.
 
( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada pelas 
empresas aos seus funcionários.
 
( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço econômico da 
empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela.
6
7
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 4/8
A V – F – V – F.
B F – F – V – V.
C V – V – F – F.
D F – V – V – F.
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar mais com o 
mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se um novo tipo de 
organograma, denominado o organograma da organização moderna. Nele, há uma inversão das 
prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos.
 Observe os níveis do organograma da organização moderna: I- Alta administração. 
II- Pessoal da linha de frente. III- Gerência de nível médio. IV- Clientes. 
Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos importante, 
de acordo com o modelo em questão:
A I – III – IV – II.
B II – III – IV – I.
C IV – I – III – II.
D IV – II – III – I.
Vamos imaginar uma empresa que deseja muito utilizar dados e informações para tomar melhores 
decisões voltadas ao atendimento por excelência. No entanto, há diversos problemas: a empresa não 
faz nenhum tipo de coleta no momento, os dados são altamente difusos e não são divulgados, e não se 
sabe quais dados devem ser coletados visando a melhoria do atendimento. O caminho desta empresa 
será longo, mas não impossível.
 
 O caso descrito ilustra qual nível de maturidade de BI?
A Desavisado.
B Focado.
C Universal.
D Tático.
8
9
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 5/8
Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas podem 
ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus clientes presentes nas 
lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua base de dados estava instalada em um 
servidor ruim, impossibilitando a análise destes dados.
 
O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa CORRETA 
que mostra onde está o problema:
A Big Data.
BData Warehouse.
C Data Collection.
 
D Data Science.
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor analisar todas as 
facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que compõe o plano de negócios, 
assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações que seguem:
 
( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência e os 
fornecedores.
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas.
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de determinado 
produto.
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
A F – V – V.
B V – V – V.
C F – V – F.
D V – F – V.
O plano de marketing é uma etapa importante dentro do plano de negócios, principalmente pela 
definição do preço do produto/serviço. Assim, o preço do produto/serviço é definido com base...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A No custo de produção somado com a margem de lucro.
B No valor da cotação da moeda estrangeira.
C No valor sentimental.
10
11
12
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 6/8
D No valor praticado pelo mercado internacional.
Um dos grandes objetivos de se investir no atendimento excelente, é a obtenção de diferenciação no 
mercado competitivo. A esta diferenciação, dá-se o nome de vantagem competitiva. No entanto, no 
atual cenário de inúmeras empresas em competição, esta vantagem competitiva deve ser mais certa no 
longo prazo. A este fenômeno, Barney (1991) dá o nome de vantagem competitiva sustentável.
 
FONTE: BARNEY, J. Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of Management, 
New York, v.17, n.1, p.99-120, 1991.
 Sobre vantagem competitiva sustentável, assinale a alternativa CORRETA:
A A ideia da vantagem competitiva sustentável é que ela seja importante apenas no curto prazo,
tendo em vista as constantes mudanças nos mercados.
B A vantagem competitiva sustentável deve ser de difícil cópia por parte dos concorrentes, além de
ser, também, durável no tempo.
C Diminuição do preço de vendas é um grande exemplo de vantagem competitiva sustentável, pois
é de difícil cópia por parte dos concorrentes.
D A obtenção de vantagem competitiva sustentável só é possível com altos investimentos em
novos produtos.
A análise do mercado é uma etapa de suma importância para a confecção do plano de negócios, uma 
vez que ela ajudará o empreendedor...
 Assinale a alternativa que completa corretamente a frase: 
A A estabelecer o valor que poderá ser faturado.
B A conhecer as condições financeiras da concorrência.
C A conhecer o cliente e suas necessidades.
D A definir o ponto de equilíbrio financeiro.
Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um aniversário. 
Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira especial, e foi exatamente 
isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou por ele e foi embora.
 
O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas alcançadas, 
porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de satisfação de Joana, que a loja 
chegou ao nível de:
A Encantamento.
B Insatisfação.
C Atingimento.
13
14
15
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 7/8
D Satisfação.
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em dimensões. 
Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, apesar de ser uma atividade 
e um departamento que já são utilizados há muito tempo por empresas, pode ser considerado dentro 
de uma das dimensões de CRM.
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers pertencem:
A Ergonômico.
B Colaborativo.
C Analítico.
D Operacional.
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o atendimento 
excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por isso, a Business 
Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos dias de hoje. Ela foi criada e 
é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais rapidamente e com maior nível de certeza seus 
objetivos traçados.
 
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI:
A Incerteza.
B Atendimento.
 
C Informação.
D Consumidores.
O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e sistemática, o 
processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um produto ou um serviço. Esse 
modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversos comportamentos de compra, e também para 
a melhoria do entendimento de questões ligadas aos clientes.
 Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de decisão do consumidor: 
I- Busca de informações. II- Decisão de compra. III- Reconhecimento de problema. 
IV- Comportamento pós-compra. V- Avaliação de alternativas. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão:
A III – I – V – II – IV.
B II – I – IV – III – V.
16
17
18
31/03/2024, 20:48 Avaliação da Disciplina
about:blank 8/8
C III – V – IV – II – I.
D I – II – V – IV – III
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos atendentes 
na Disney:
 
“Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 90 mil 
ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta com vida própria, 
sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — e o fazemos — ouvir os 
convidados”.
 
FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa 
empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998
 Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes atuam:
A Apenas na parte de execução.
B Tanto na execução quanto no controle. 
C Apenas na parte de controle.
D Tanto na execução quanto no planejamento.
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais para o estudo e a 
aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta satisfação, na maioria das vezes gera 
retornos do cliente, acarretando assim vantagem competitiva para a empresa.
 
 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre esses dois 
critérios, assinale a alternativa CORRETA:
A Custo-benefício e tolerância.
B Desempenho real e custo-benefício.
C Desempenho real e expectativa.
D Expectativa e tolerância.
19
20
Imprimir