A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação de serviços. Na prestação de serviços. O...

A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação de serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos serviços pelo cliente.

a. Capacidade de resposta
b. Garantia
c. Empatia
d. Atributos tangíveis
e. Padronização