Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie a...

Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir. I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano. II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado. Assinale a alternativa correta.

A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
Ambas as afirmativas são falsas.
Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.