Gestão de serviços

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2016 - FUNDEP (Gestão de Concursos) - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos [ADAPTADA]) Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviço, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, entre outros. São características específicas dos serviços, exceto:
		
	
	Heterogeneidade.
	
	Simultaneidade.
	 
	Promoção.
	
	Intangibilidade.
	
	Perecibilidade.
	Respondido em 03/05/2021 19:02:44
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	Apenas II.
	
	Apenas I e IV são verdadeiras.
	
	Apenas II, III e IV são verdadeiras.
	 
	Apenas I, II e III são verdadeiras.
	
	Apenas I e II são verdadeiras.
	Respondido em 03/05/2021 19:03:15
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
		
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	 
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	Respondido em 03/05/2021 19:04:25
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A pizzaria de Pedro atende diariamente no período do jantar (das 18h até às 23h30). No cardápio, existem 35 opções de pizzas doces e salgadas, além de bebidas e algumas sobremesas.
Pedro sabe que, aos finais de semana (sexta-feira, sábado e domingo), o número de pedidos aumenta. Por isso, ele precisa aumentar também sua capacidade para atender à demanda dos clientes da pizzaria.
Caso Pedro faça um planejamento mal elaborado de sua capacidade e da demanda, seu negócio pode sofrer com dois cenários desagradáveis. Assinale a alternativa que apresenta esses cenários:
		
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela perda de clientes.
	 
	Perda de clientes pela falta de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Ganho de clientes pelo excesso de produtos ou perda de produtos pela falta de clientes.
	
	Perda de produtos pelo excesso de clientes ou perda de clientes pelo excesso de produtos.
	
	Perda de clientes pelo excesso de produtos ou ganho de produtos pela falta de clientes.
	Respondido em 03/05/2021 19:06:32
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	Respondido em 03/05/2021 19:08:22
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Assinale a opção correta.:
		
	
	o comércio eletrônico restringe-se a pequenas e médias empresas.
	
	o comércio eletrônico favorece as grandes empresas na concorrência com as pequenas empresas.
	
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são gestores e os compradores são organizações.
	 
	em Business-to-consumer (B2C), os vendedores são organizações e os compradores são pessoas físicas.
	
	o comércio eletrônico não comporta leilões eletrônicos.
	Respondido em 03/05/2021 19:05:57
	
		7a
          Questão
	Acerto: 0,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	
	III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	 
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	 
	I e III, apenas.
	Respondido em 03/05/2021 19:06:57
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Além de questões técnicas referentes à função específica, um funcionário que atua na linha de frente de um serviço deve ser treinado também para habilidades interpessoais. Existem itens importantes que devem ser aprendidos pelos funcionários de serviços desde o momento da sua contratação. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses itens:
		
	
	As habilidades interpessoais e técnicas de trabalho.
	 
	As habilidades pessoais para o trabalho.
	
	Os objetivos e a estratégia da empresa.
	
	O conhecimento técnico sobre o produto ou serviço.
	
	A cultura da empresa.
	Respondido em 03/05/2021 19:07:07
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 03/05/2021 19:08:53
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
                                         PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
		
	
	a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	as duas afirmações são falsas.
	
	a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	 
	as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.