De acordo com os modelos de qualidade percebida
a. Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a mesmo que ela tenha boa reputação (imagem)
b. Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a especialmente se ela não estiver com uma boa reputação
c. Jamais afetará toda uma organização
d. Traz ensinamentos para a mas não para Uma insatisfação somente se manifesta se pelo menos 60% dos clientes relatarem um mau serviço