A avaliação da qualidade percebida pelo cliente é um processo importante para as empresas que desejam entender como seus clientes percebem a qualidade de seus produtos ou serviços. Há três possibilidades nas relações entre expectativas e percepções dos clientes. No caso, quando as expectativas são iguais às percepções, o resultado gerado foi de:

Qualidade satisfatória ou aceitável.
Qualidade ideal ou boa.
Qualidade inaceitável.
Qualidade duvidosa.
Qualidade imprópria.