A qualidade, segundo Johansson (1995), pode ser definida como a habilidade da empresa em atender ou superar as expectativas do consumidor, proporcionando benefícios que se destacam em relação à concorrência. Isso envolve não apenas a entrega de produtos ou serviços que atendam a padrões, mas também a capacidade de inovar e se adaptar às necessidades do mercado, garantindo assim a satisfação e a fidelização do cliente.