Para preencher a lacuna na frase apresentada, precisamos identificar qual das opções se refere a um documento estabelecido por consenso por um organismo reconhecido, que fornece regras, diretrizes ou características para atividades e resultados. Analisando as alternativas: A) Qualidade em serviços - Refere-se a um conceito, não a um documento específico. B) TQM – Gestão da qualidade total - É uma abordagem de gestão, não um documento. C) Normas da ISO - As normas ISO são documentos que estabelecem padrões reconhecidos internacionalmente, exatamente como descrito na frase. D) Seis sigmas - É uma metodologia de melhoria de processos, não um documento. E) Sistema de gestão - Refere-se a um conjunto de práticas, não a um documento específico. A alternativa que preenche corretamente a lacuna é: C) Normas da ISO.