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Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente? A Empatia D 5 – 2 – 1 – 3 – 4 E 1 – 5 – 2 – 3 – 5

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No artigo 2º da nova lei da terceirização é definido o que é o trabalho temporário e as figuras da pessoa física como contratado e a empresa de trabalho temporário como o fornecedor desta mão de obra.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
I) Neste artigo é destacada a permissão para a contratação para substituição de grevistas não previstos em lei.
II) A natureza intermitente, periódica ou sazonal deste tipo de contratação.
A As assertivas I e II são falsas
B A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
C As assertivas I e II são proposições excludentes
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira

Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões e para esta análise, pode-se partir de alguns termos comumente utilizados em processos de manufatura.
Analise e associe as colunas abaixo destacadas de acordo com os termos e sua definição correta: Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
A 4 – 2 – 3 – 1 – 5
B 2 – 4 – 1 – 5 – 3
C 1 – 2 – 4 – 3 – 5
D 2 – 4 – 1 – 3 – 5
E 1 – 4 – 3 – 2 – 5

Os Serviços, além do seu papel na economia e nas empresas como um setor específico em que são a principal atividade, exercem também um papel importante no desempenho de outros setores da economia, principalmente o industrial.
Em qual categoria esse serviço pode ser considerado?
A Como geradores de lucro: muitas atividades de serviços de empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera função de apoio, passando a constituir 'centros de lucro' ou de 'agregação de valor' dentro das empresas.
B Como 'substituição' da venda de bens pela prestação de serviços: 'O cliente não precisa de brocas, mas de furos' é uma frase de efeito que encapsula o conceito.
C Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de serviços.

O racional para empresas – tanto no papel de clientes, como no de fornecedoras – embarcarem na tendência de 'servitização' é bastante claro e do ponto de vista dos clientes, Gianesi & Corrêa apresentam três vantagens percebidas da servitização.
Assinale abaixo a alternativa com a sequência correta:
A 1 – 2 – 3
B 2 – 3 – 1
C 1 – 3 – 2
D 3 – 1 – 2
E 2 – 1 – 3
F 3 – 2 – 1

Nos dias atuais fica muito difícil se estabelecer a separação sobre operações de manufatura e de serviços, pois em regra geral, as empresas modernas se adaptaram em atender demandas de clientes por produtos, com o oferecimento de serviços complementares e vice-versa.
Qual é a dimensão abaixo destacada que se refere à capacidade de se colocar no lugar do cliente?
A Empatia
B Segurança
C Tangibilidade
D Confiabilidade
E Responsabilidade

Quais os fatores que se destacam para justificar o aumento da demanda por serviços que podem ser verificados ao consultar os dados estatísticos setoriais do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, [S.d.]).
Em relação à afirmação a seguir, analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas e assinale a alternativa CORRETA.
( ) Maior qualidade de vida e lazer;
( ) Mudanças demográficas;
( ) Mudanças socioeconômicas;
( ) Mudanças tecnológicas;
A V– F– V– F
B V– V– V– F
C V– F– F– F
D V– V– F– F
E V– V– V– V

A posição de uma operação está relacionada aos parâmetros de volume e variedade dos sistemas de manufatura, pelo fato de influenciar a natureza de seus objetivos de desempenho e suas atividades de projeto.
Qual é o tipo de processo onde ocorre a manufatura de um produto único e com fluxo de produção extremamente baixo, sendo totalmente flexível e com altos custos variáveis?
A Processo contínuo
B Processo por fluxo em linha
C Processo de projeto
D Processo intermitente sob encomenda
E Processo intermitente em lote

Conforme Gianesi & Corrêa afirmam, a maioria dos serviços necessitam de algum tipo de participação do cliente no processo prestador. O cliente não precisa estar fisicamente no processo prestador de serviço de empresas como o Submarino.com ou Amazon.com, por exemplo, mas necessariamente estabelecerá algum tipo de contato direto com algum aspecto desse processo.
O grau de interação com o cliente refere-se basicamente à riqueza (amplitude, detalhe e profundidade) das informações fornecidas pelo cliente na interação que vai definir a necessidade de personalização do contato, também às vezes chamado de:
A Padronização
B Simplificação
C Customização
D Modularização
E Processo Híbrido

As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence um condomínio:
A ONG
B Associação
C Sindicato
D Cooperativa

Segundo Gianesi & Corrêa, estabelecer diferenças entre empresas ou classificar as mesmas nesta ou naquela categoria, parece sem sentido.
Assinale abaixo a alternativa com a correta sequência de afirmacoes verdadeiras e/ou falsas quanto a intangibilidade de serviços:
(I) Produtos são experiências que o cliente vivencia enquanto que serviços são coisas que podem ser possuídas.
(II) Devido sua intangibilidade, serviços são de difícil avaliação do resultado final antes da sua compra.
(III) Embora haja exceções, os serviços são de fácil padronização o que torna a gestão do processo mais simples.
(IV) Os clientes percebem menos riscos na compra de serviços do que de produtos.
(V) É comum na compra de serviços se basear em referências de terceiros e na reputação da empresa prestadora do serviço.
A As alternativas II e IV são falsas
B As alternativas II e V são verdadeiras
C As alternativas III e V são falsas
D As alternativas II e IV são verdadeiras
E As alternativas I e V são falsas

ão, analise as alternativas abaixo quanto a sua veracidade de acordo com as hipóteses:
Assinale abaixo a alternativa que representa apenas afirmacoes verdadeiras.
( I ) Permite que a empresa foque no seu objetivo principal
( II ) Transformação de custos variáveis em fixos
( III ) Melhoria da qualidade de processos
( IV ) Possibilita um ganho de escala na sublocação de serviços que não demandam 100% do tempo produtivo
( V ) Contratação de pessoas com qualificação flexível para todas as atividades da empresa
A I – II – IV são verdadeiras
B II – III – IV são verdadeiras
C I – III – IV são verdadeiras
D I – III – V são verdadeiras
E I – II – V são verdadeiras

A posição de uma operação está relacionada aos parâmetros de volume e variedade dos sistemas de manufatura, pelo fato de influenciar a natureza de seus objetivos de desempenho e suas atividades de projeto, também determina a abordagem geral para gerenciar o processo de transformação. A esta abordagem se chama tipos de processos em manufatura.
Qual é o tipo de processo onde ocorre a manufatura de um produto único e com fluxo de produção extremamente baixo, sendo totalmente flexível e com altos custos variáveis?
A Processo contínuo
B Processo por fluxo em linha
C Processo de projeto
D Processo intermitente sob encomenda
E Processo intermitente em lote

Embora com enfoques diversos, vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote” formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado, como arma competitiva. Segundo Porter (1980), há três estratégias genéricas que uma empresa pode utilizar, separadamente ou em conjunto, para competir nos mercados: Liderança em custos, Diferenciação e foco.
Sobre a liderança em custos, podemos afirmar:
I. Por meio de economia de escala, redução de custos pela experiência.
II. Por meio da tecnologia, serviço ao consumidor, rede de distribuição, entre outros.
III. Por meio do atendimento excelente, em qualidade, serviços e custos, a um segmento de mercado restrito e bem definido.
IV. Por meio da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como exclusivo.
V. Por meio de minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I e V estão corretas;
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;
D Somente as proposições I, II E III estão corretas;
E Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Quando se refere à análise da importância do cliente interno na organização é comum a discussão de estratégias de endomarketing como uma ferramenta importante para o desenvolvimento de uma cultura de fortalecimento da relação cliente/fornecedor.
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
I) O que se estabelece com base em planos de marketing voltados para o público interno da organização.
II) Aumentar o seu engajamento (empowerment).
A As assertivas I e II são falsas
B A assertiva I é verdadeira e a II é falsa
C As assertivas I e II são proposições excludentes
D A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda assertiva complementa a primeira

As organizações sem fins lucrativos são criadas com propósitos diversos da obtenção de lucro para o retorno de um investimento. Dentre essas entidades pode-se destacar um condomínio legalmente constituído que inclusive possui uma ata de constituição devidamente registrada e CNPJ.
Assinale abaixo a qual tipo de organização pertence um condomínio:
A ONG
B Associação
C Sindicato
D Cooperativa

No final da Idade Média, nações como a Inglaterra tinham a sua economia baseada na agricultura de subsistência, com técnicas de cultura rudimentares. Começaram a surgir vilas ao redor dos castelos, onde campesinos em fuga, à procura de proteção, se abrigavam para aproveitar a segurança das amuradas contra invasões de exércitos inimigos.
Mestres que detinham o conhecimento deram origem ao chamado:
A Sistema linear
B Sistema fabril
C Sistema agrícola
D Sistema doméstico

Assim como as operações de manufatura, cada tipo de processo em operações de serviço implica uma forma diferente de organização da operação para atender às características diferentes de volume e variedade.
Qual é o tipo de processo onde o serviço prestado através de combinações de atividades dos escritórios, pessoas e equipamentos e ênfase no produto ou processo?
A Serviços profissionais
B Loja de serviços
C Serviços customizados em massa
D Serviços em massa

O ritmo da evolução tecnológica e da inovação no início do século XXI faz com que surjam novos produtos e serviços a uma velocidade impensável há alguns anos. Substituímos produtos e serviços “obsoletos” por novos produtos e serviços com muita frequência, e esse procedimento tende a se manter ou mesmo acentuar.
Quais ramos são assim considerados?
A Treinamento para uso do produto (software, por exemplo).
B Transporte e montagem dos produtos, licença de software etc.
C Hotel, hospital, empresa de consultoria, serviços financeiros etc.
D Alguns tipos de manutenção incluídas no preço do produto.
E Áreas de Recursos humanos, manutenção interna, qualidade, controladoria etc.

Para a análise de um processo, utiliza-se como ferramenta a sua representação em fluxogramas, que dentre os diferentes padrões, poderiam adotar a simbologia que é adotada pelas empresas japonesas e que compreendem ações de: Transporte, Espera de Lote, Espera de Processamento, Processamento, Inspeção e Estocagem.
Qual é a única ação onde se efetivamente agrega valor?
A Inspeção
B Estocagem
C Transporte
D Espera de Lote
E Processamento

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