Grátis: A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da empresa que fizesse uma avaliação do sistema de atendimento ao cliente a... – Questões Respondidas

Gestão da Qualidade

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A direção de uma grande empresa de telefonia solicitou ao gestor do SAC da empresa que fizesse uma avaliação do sistema de atendimento ao cliente a fim de elaborar um relatório da situação atual. A primeira fase da análise consistiu na divisão dos dados em dois subgrupos, com base em características distintas: a) reclamações que competem à empresa, e b) reclamações que competem à ANATEL. Para promover tal separação o gestor adotou uma ferramenta de gestão da qualidade que tem por objetivo separar dados levantados em grupos distintos.
Assinale a opção que identifica essa ferramenta:

Desafios Para o Conhecimento

há 2 anos

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há 2 anos

Atividade Pratica Gestao da Qualidade Nota 100

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Respostas

Ed

há 2 anos

Para identificar a ferramenta de gestão da qualidade que permite separar dados em grupos distintos, precisamos considerar as opções que geralmente são utilizadas para análise e categorização de informações. Uma ferramenta comum nesse contexto é o Diagrama de Pareto, que ajuda a identificar e priorizar problemas, mas não necessariamente separa dados em grupos distintos. Outra ferramenta que pode ser utilizada é a Análise de Causa Raiz, que busca entender as causas dos problemas, mas também não se encaixa na descrição de separação de dados. A ferramenta que se encaixa melhor na descrição de separar dados em grupos distintos, como no caso das reclamações que competem à empresa e à ANATEL, é a Classificação ou Estratificação. Essa técnica permite organizar os dados em categorias específicas para facilitar a análise. Portanto, a opção que identifica essa ferramenta é a Estratificação.

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O conceito japonês de Kaizen (ou melhoria contínua) é a base filosófica para diversas técnicas atuais de qualidade na gestão das organizações.
Leia as afirmações a seguir e, de acordo com os princípios do Kaizen, assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F):
( ) Preocupação contínua somente com os concorrentes mais fortes, pois para entender a situação atual é preciso olhar para si mesmo.
( ) Preocupação constante com a racionalização da força de trabalho e com o trabalho em equipe.
( ) Aperfeiçoamento contínuo dentro da empresa, associado às inovações tecnológicas.
( ) Foco na eliminação de desperdícios ao longo dos processos organizacionais, pois bons processos levam a bons resultados.
A VVVV
B FFFF
C FVVV
D VFFF

Foi solicitado ao engenheiro Dilbert que preparasse um plano de manutenção das fresadoras da fábrica.
Qual das opções a seguir representa a ferramenta que Dilbert deve utilizar?
A Análise de processo
B Matriz GUT
C MASP
D 5W2H

No que se refere a coleta de dados, para posterior análise, é necessária a observação de algumas regras na coleta para que a qualidade da solução do problema seja adequada.
Quanto a estas regras, observe as afirmações que seguem e comente se são Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Logo após selecione a opção correta.
( ) Não se deve coletar dados sem que antes se tenha definido claramente o problema ou situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos;
( ) Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente;
( ) Os cálculos e leituras devem ser feitos como for possível, mesmo que as leituras não fiquem totalmente corretas.
A V-V-V
B F-F-F
C V-V-F
D F-F-V

O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema.
Observe as afirmações a seguir sobre os benefícios do diagrama de causa e efeito e, depois, assinale a opção correta:
I. O Diagrama de Causa e Efeito apresenta visualmente e graficamente as causas potenciais dos problemas ocorridos e seus efeitos que impactam diretamente na qualidade do que é produzido. Esta praticidade na leitura facilita o entendimento do processo do ponto de vista do trabalhador da empresa.
II. O Diagrama de Causa e Efeito é uma ferramenta que contribui para o aperfeiçoamento do processo, reunindo a equipe e promovendo uma bateria de discussões em torno dela.
III. O Diagrama de Causa e Efeito é elaborado com base na obtenção de uma única opinião dentro da equipe de trabalho sendo, portanto, de rápida elaboração.
A Somente a afirmação I é correta.
B Somente a afirmação II é correta.
C Somente a afirmação III é correta.
D Somente as afirmações I e II são corretas.

O Balanced Scorecard (BSC) compreende 4 perspectivas que visam, cada uma delas, responder uma questão básica de uma organização.
Associe a coluna da perspectiva à coluna de seu conceito e depois marque a opção correta:
(1) Financeira ( ) Identifica os segmentos de clientes onde quer competir e avalia o nível de atendimento e satisfação do cliente
(2) Cliente/mercadológica ( ) Desenvolve a estratégia para o aprendizado e crescimento da equipe para que se possa cumprir os objetivos das outras perspectivas.
(3) Processos internos ( ) Trata da gestão dos custos, lucros e da aplicação.
(4) Aprendizado e crescimento ( ) Mapeia e prioriza os processos mais importantes para atingir os objetivos e metas do cliente e financeira.
A 1-2-3-4
B 2-4-1-3
C 3-1-4-2
D 4-3-2-1

Vilfredo Pareto foi um economista italiano do século XIX que, com base na desigualdade da distribuição de riquezas, formulou um princípio muito utilizado na gestão da qualidade e aplicado na prática, que é o Gráfico de Pareto.
Assinale a alternativa que apresenta conceitos e características desse método.
( ) O princípio de Pareto apresenta que, para várias situações, 80% das consequências vem de 20% das causas, permitindo a priorização dos problemas, pois na maioria das vezes há muitos problemas menores diante de outros mais graves.
( ) O princípio de Pareto apresenta que, para várias situações, 80% das consequências vem de 20% das causas. Assim o gestor não precisa se preocupar com 80% dos problemas que acontecem na empresa.
( ) É um gráfico de barras, construído a partir de um processo de coleta de informações, que permite determinar, por exemplo, as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a menor.
A V-V-V
B F-F-F
C V-F-V
D F-V-F

A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma técnica de administração multidisciplinar na qual um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos são utilizados no controle dos processos produtivos organizacionais de forma a obter bens e serviços com baixo custo e alta qualidade.
Procure relacionar a coluna destas características com a visão que cada uma representa, assinalando depois a opção correta:
Visão evolutiva da qualidade
(1) Inspeção ( ) Métodos estatísticos, Análise de Processo, Padrões de qualidade
(2) Controle da qualidade ( ) Sistemas de qualidade, Custos da qualidade, Soluções de problemas, Planejamento da qualidade
(3) Gestão da qualidade total ( ) Detecção de erros, Retificação (TQM)
A 1, 2, 3
B 3, 2, 1
C 2, 3, 1
D 3, 1, 2

Dentre os métodos específicos de gestão da qualidade, existe um cuja filosofia é voltada para a mobilização dos colaboradores, através da implementação de mudanças no ambiente de trabalho, incluindo a eliminação de desperdícios, arrumação, limpeza e autodisciplina.
Assinale a opção que denomina adequadamente este método:
A QFD.
B 5S.
C Benchmarking.
D 6 Sigma.

O diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica que tem por objetivo organizar a discussão sobre as causas de um determinado problema e os efeitos decorrentes deste problema.
Com base nestas informações avalie as seguintes afirmações e a relação proposta entre elas:
I. A análise de cada um dos 6Ms permite detectar possíveis causas do problema específico PORQUE
II. O conjunto das causas produz o efeito
A As afirmações I e II são verdadeiras e II justifica corretamente I
B As afirmações I e II são verdadeiras, mas II não justifica corretamente I
C A afirmação I é verdadeira e a II é falsa
D A afirmação I é falsa e a II é verdadeira