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Comportamento do Consumidor

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Empresas como Casas Bahia, Magazine Luíza e outras que vendem móveis mais populares, apresentam, no quesito preço e condições de pagamento, dois atributos importantes para o grupo de consumidores que atendem. Cientes de que os móveis não têm alta qualidade, o consumidor compreende que a relação entre o preço e a qualidade são boas o suficiente para atender suas expectativas e necessidades. No entanto, o ponto fraco dessas empresas está no pós-vendas, especialmente na montagem dos móveis, gerando muita insatisfação.
Com relação à etapa de pós-venda ou pós-compra, é correto o que se afirma em:
a. A implementação de estratégias de pós-vendas é determinante para o atendimento das expectativas do consumidor e sua satisfação, além de ser uma oportunidade de ampliar a oferta de produtos ou serviços.
b. A satisfação do consumidor tem relação com as estratégicas de marketing e comunicação, implementadas no pós-venda. As predisposições psicológicas, emocionais e sentimentais do consumidor deixam de interferir nessa etapa.
c. A maioria das empresas brasileiras têm uma percepção muito clara da importância da etapa de pós-venda e investem um alto percentual do seu budget nas estratégias de comunicação e marketing, aplicadas a essa etapa.
d. A etapa de pós-compra (ou pós-venda) tem seu significado restrito ao período após a aquisição do produto ou serviço. Todas as etapas anteriores da jornada de compra não interferem na satisfação final do consumidor.
e. A jornada de compras vai da identificação da necessidade, até a decisão de comprar ou não o produto. Após a efetivação da compra, cessam as implicações legais e obrigações da empresa vendedora junto ao consumidor.
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Questões Para a Compreensão

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Vamos analisar cada uma das alternativas em relação à etapa de pós-venda ou pós-compra: a) A implementação de estratégias de pós-vendas é determinante para o atendimento das expectativas do consumidor e sua satisfação, além de ser uma oportunidade de ampliar a oferta de produtos ou serviços. - Esta afirmação é verdadeira, pois um bom pós-venda pode aumentar a satisfação do cliente e abrir oportunidades de vendas adicionais. b) A satisfação do consumidor tem relação com as estratégias de marketing e comunicação, implementadas no pós-venda. As predisposições psicológicas, emocionais e sentimentais do consumidor deixam de interferir nessa etapa. - Esta afirmação é falsa, pois as predisposições emocionais do consumidor continuam a influenciar sua satisfação, mesmo no pós-venda. c) A maioria das empresas brasileiras têm uma percepção muito clara da importância da etapa de pós-venda e investem um alto percentual do seu budget nas estratégias de comunicação e marketing, aplicadas a essa etapa. - Essa afirmação pode não ser verdadeira, pois muitas empresas ainda subestimam a importância do pós-venda. d) A etapa de pós-compra (ou pós-venda) tem seu significado restrito ao período após a aquisição do produto ou serviço. Todas as etapas anteriores da jornada de compra não interferem na satisfação final do consumidor. - Esta afirmação é falsa, pois as etapas anteriores da jornada de compra influenciam sim a satisfação final do consumidor. e) A jornada de compras vai da identificação da necessidade, até a decisão de comprar ou não o produto. Após a efetivação da compra, cessam as implicações legais e obrigações da empresa vendedora junto ao consumidor. - Esta afirmação é falsa, pois as obrigações da empresa não cessam após a compra, especialmente em relação ao suporte e garantia. Diante da análise, a alternativa correta é: a) A implementação de estratégias de pós-vendas é determinante para o atendimento das expectativas do consumidor e sua satisfação, além de ser uma oportunidade de ampliar a oferta de produtos ou serviços.

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Qual a principal variável analisada pelos profissionais de marketing no que se refere ao comportamento do consumidor?
a. Os dias da semana.
b. Eventos culturais, dados que estão registrados por meio da interação do consumidor com a tecnologia e as relações entre produtos e seus possíveis consumidores.
c. O tempo.
d. O ciclo de vida.
e. O produto e o preço.

Segundo Kotler (2017) o mundo está mudando e a estrutura de poder está passando por mudanças drásticas. A Internet tem sido, em grande parte, responsável por essas mudanças. O poder não está mais nos indivíduos, mas nos grupos sociais.
Nesse sentido é correto afirmar que:
a. o comportamento do consumidor tem seu macroambiente influenciado por grupos sociais, que graças à interatividade ganharam velocidade na formação e comunicação deses grupos.
b. as mudanças recentes ocorridas no macroambiente de Marketing só foram possíveis com a Internet, possibilitando a rápida comunicação vertical dos consumidores por meio dos grupos.
c. um indivíduo pode conversar (reclamar, elogiar, perguntar, entre outros) e movimentar grandes grupos sociais, reunidos em redes sociais digitais, dando voz ao consumidor. Estas são as forças horizontais.
d. com a Internet os indivíduos deixam de ter voz ativa com as marcas e os grupos sociais assumem esse papel. Estas são as forças verticais do macroambiente.
e. as forças verticais do macroambiente são motivadas por tendências e megatendências com alta frequência e velocidade, com o uso da Internet nos dias atuais.

De acordo com Kotler (2012, p. 690), o futuro reserva muitas oportunidades para as empresas, mas as forças dos ambientes socioeconômico, cultural e natural vão impor novos limites às práticas de marketing e de negócios.
As empresas que se beneficiarão com essas oportunidades deverão ser capazes de:
A. Adequarem-se à legislação e à regulamentação local para explorar os recursos naturais.
B. Abrirem novos mercados para explorar os recursos naturais.
C. Investirem em tecnologia para reduzir o impacto social.
D. Investirem em tecnologia e na adequação legal para ter maior probabilidade de sucesso.
E. Inovarem em soluções e valores de maneira socialmente responsável.

Kotler (2000) afirma que manter os clientes atuais pode custar até cinco vezes menos do que atrair novos. Algumas atitudes são vitais para que aconteça a retenção de clientes.
Qual a atitude correta que incentiva o cliente a querer voltar à empresa?
a. Ver a troca de um produto como custo.
b. Foco na resolução de problemas, não na identificação de resultados.
c. Desconsiderar a preocupação com o pós-venda.
d. O cliente conhecer mais do produto do que o próprio vendedor.
e. Uma escuta rápida para ganhar tempo para outros clientes.

Sabe-se que o marketing de relacionamento cria valores para seus clientes. Esse relacionamento é um processo longo e exige comprometimento de toda a empresa, diferenciando-se do modelo de marketing tradicional.
Sendo assim, marque a alternativa que corresponde ao marketing de relacionamento.
a. Os produtos e serviços são padronizados.
b. A estratégia utilizada terá foco na atração de clientes.
c. A empresa deve ter preocupação com as vendas.
d. Os produtos e serviços são personalizados.
e. A comunicação mais efetiva é a comunicação de massa.

Mudanças recentes no macroambiente de Marketing e suas Influências sobre o comportamento de compra do consumidor motivaram mudanças em setores tradicionais, como o varejista.
Sobre essa afirmação é correto afirmar:
a. O consumidor busca preço e comodidade em um canal mais próximo de sua residência.
b. Motivados por mudanças no comportamento do consumidor, as empresas estão buscando aumentar o número de canais para melhor atendê-los, mesmo que isso cause uma disputa interna entre os canais.
c. O consumidor busca comodidade e uma nova experiência de compra, sendo possível nos dias atuais com a integração de canais facilitada pelo uso da tecnologia.
d. Apesar das mudanças no varejo, as lojas físicas ainda estão no topo das preferências do consumidor, sendo as novas tendências facilidades de logística e serviços.
e. Mudanças em setores tradicionais como o varejista são reflexos da mudança do macroambiente, que são as variáveis controláveis.

Dentro da proposta trazida pelo marketing de relacionamento, Berry e Parasuraman (1995) afirmam que ele é subdividido em três níveis.
De acordo com eles, o primeiro nível se refere a:
a. a empresa enxerga a importância de valorizar os serviços prestados.
b. ênfase no processo de personalização dos serviços e do relacionamento.
c. consolida-se nas empresas o relacionamento como elo estrutural.
d. a ênfase está em estimular e cativar o cliente por meio do preço.
e. serviços que ajudam os clientes a se tornarem mais eficientes e produtivos.

De que forma podemos conceituar os grupos de referência?
a. Somente os grupos religiosos.
b. Os grupos musicais.
c. Os grupos de referência são aqueles que não exercem influência direta ou indireta sobre o indivíduo, sobre o seu comportamento e as suas atitudes.
d. Somente a família.
e. Os grupos de referência são aqueles que exercem influência direta ou indireta sobre o indivíduo, sobre o seu comportamento e as suas atitudes.

A prática do consumo acompanha a sociedade há séculos. Ela ganhou força, sobretudo, com a Revolução Industrial - ou seja, é algo já incorporado ao modo de vida do ser humano, mas, recentemente, ganhou mais força e novos estímulos.
Nesse contexto, o consumo responsável tenta minimizar o impacto:
a. Social e psicológico.
b. Psicológico, social e de estima.
c. Ambiental, econômico e de estima.
d. Social e ambiental.
e. Psicológico, ambiental e social.

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