Para entender o que significa "escutar a voz do cliente", é importante considerar que essa prática envolve captar as necessidades, desejos e expectativas dos clientes de forma a melhorar produtos e serviços. Analisando as opções: a) Entender como ele deseja que seja entregue a embalagem de um produto - Isso é um aspecto específico, mas não abrange totalmente o conceito de "voz do cliente". b) Coletar dados sobre o que ele realmente precisa e desdobrar isso em indicadores mensuráveis - Esta opção reflete bem a ideia de escutar a voz do cliente, pois envolve entender suas necessidades e transformá-las em informações úteis para a empresa. c) Ter um bom canal de relacionamento com ele - Embora importante, isso é mais sobre a forma de comunicação do que sobre escutar a voz do cliente em si. d) Ter pessoas na empresa que verdadeiramente se preocupam com o cliente - Isso é positivo, mas não é uma definição direta de escutar a voz do cliente. A opção que melhor representa o conceito de "escutar a voz do cliente" é: b) Coletar dados sobre o que ele realmente precisa e desdobrar isso em indicadores mensuráveis.