Vamos analisar as alternativas apresentadas em relação ao que significa um nível de serviço de 80 e uma meta de nível de serviço de 20 para interações de voz. A definição de um nível de serviço de 80 geralmente indica que 80% das chamadas devem ser atendidas dentro de um determinado tempo, que neste caso é de 20 segundos. Agora, vamos analisar as opções: A. 80 calls must be answered every 20 seconds. - Esta opção não está correta, pois não faz sentido que 80 chamadas sejam atendidas a cada 20 segundos. B. 80% of calls must be answered within 20 seconds. - Esta opção está correta, pois reflete exatamente o que significa um nível de serviço de 80. C. 20 chats and calls must be answered in 80 seconds. - Esta opção não está correta, pois não corresponde à definição de nível de serviço. D. 20 chats and calls must be answered in 80 seconds. - Esta opção é repetida e também não está correta. Portanto, a alternativa correta é: B. 80% of calls must be answered within 20 seconds.