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Em uma breve pesquisa sobre tendências em call centers no telatendimento, podemos identificar, em 2020, várias tendências que vão desde o uso de tecnologias até novas formas de trabalho. Uma delas é a big data. Os sistemas de big data costumam ser caracterizados pelos chamados 3 ?Vs?, sendo que o ?V? de:
Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento.
1) ?Veracidade? corresponde à rapidez na geração e obtenção de dados.
2) ?Valor? corresponde à grande quantidade de dados acumulada.
3) ?Volume? corresponde à rapidez na geração e obtenção de dados.
4) ?Velocidade? corresponde à confiança na geração e obtenção dos dados.
5) ?Variedade? corresponde ao grande número de tipos ou formas de dados.

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Respostas

Ed

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A alternativa correta é: 5) "Variedade" corresponde ao grande número de tipos ou formas de dados. Os 3 "Vs" do big data são: Volume, Velocidade e Variedade.

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Uma loja varejista de roupas femininas possui um call center próprio para atender a dúvidas de suas consumidoras a respeito do uso do cartão de crédito da loja e efetuar vendas. Quando a cliente liga para a central de teleatendimento, ela é direcionada automaticamente para o seu vendedor de costume ao escolher essa opção, e esse vendedor lhe passa as novidades dos produtos disponíveis no seu tamanho e cores de preferência. Esse processo no televendas da loja só e possível graças à aquisição de um CRM e a uma URA receptiva adquirida recentemente por essa empresa.
Diante dessas informações, podemos afirmar que o relato acima refere-se exatamente a qual dos benefícios do uso da URA para os clientes?
1) Atendimento 24h por dia.
2) Concessão de crédito para compras.
3) Aumento do tempo médio de atendimento.
4) Redução de custos na equipe de suporte.
5) Atendimento personalizado.

No México, o plano de contingência para serviços essenciais foi tomado em nível governamental. Os contact centers continuam funcionando, apenas com o número de pessoas necessário para aquilo que não pode parar. Nesse sentido, a redução de pessoas trabalhando nos contact centers pode ser vista como uma oportunidade de negócios para empresas que desenvolvem e comercializam tecnologias para esse tipo de estrutura.
Com base no exposto, qual seria uma oportunidade de negócios causada por esse contexto? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento.
1) Delivery de alimentos.
2) Hospitais lotados e falta de equipamentos.
3) Alto consumo de álcool em gel.
4) Consumo consciente de tecnologia.
5) Necessidade de automação do teleatendimento.

As oportunidades em si são geradas por fatores econômicos, tecnológicos e sociais ? fatores que estão em constante mudança. A novidade reside em perceber um padrão nessas mudanças ? como ?ligar os pontos?, para que a ideia de algo novo surja na mente de uma ou mais pessoas.
No contexto da pandemia e dos impactos no teleatendimento, um exemplo de fator tecnológico cuja mudança pode dar origem a novas oportunidades de negócios em telatendimento é? Marque a alternativa que responde corretamente a esse questionamento.
1) Isolamento social e a mudança nos hábitos de consumo.
2) Ampliação e aprimoramento das tecnologias de videochamada.
3) Uso de máscaras e álcool em gel.
4) Consumo de delivery.
5) Aumento do número de pessoas doentes.

O contact center é uma verdadeira central de atendimento. Diversificada, com outras possibilidades bem mais modernas que apenas o telefone, utiliza e-mail, chat online, SMS, mídias sociais e outras variadas opções para atender cada vez melhor a clientela da empresa.
Portanto, se um contact center tem por objetivo personalizar o atendimento por cliente nas redes sociais, qual aparato tecnológico de sua estrutura é indispensável por desempenhar ou contribuir exatamente com esse objetivo?
1) TI.
2) SGA.
3) DAC.
4) URA.
5) CRM.