integradas, váriás empresas, universidades e consultores propuseram uma estrutura comum, onde se incorporam quatro tipos de medidas e 0 monitoramento de resultados e diagnósticos. Os tipos de medidas mostram as dimensões desempenho que precisam ser monitoradas para um gerenciamento eficaz. Os tipos específicos são: qualidade ou satisfação do cliente, tempo, custos e ativos (BOWERSOX e CLOSS, 2001). 1. Qualidade ou satisfação do cliente: essas medidas medem a capacidade da empresa em satisfazer totalmente O cliente e inclui O atendimento perfeito do pedido, satisfação do cliente e qualidade do produto. Essa satisfação do cliente é mensurada através de opinião do cliente relativa ao tempo do pedido, atendimento aos componentes do pedido e a capacidade da empresa em responder seus questionamentos. II. Tempo: medem a capacidade da empresa nas respostas às demandas dos clientes, incluindo O tempo desde a autorização da compra pelo cliente até a disponibilização do produto a ele. Uma avaliação eficaz requer avaliação de todo O processo na perspectiva do cliente e da segmentação nos elementos individuais. III. Custos: medida é orientada para a produtividade dos recursos humanos com base no valor agregado por funcionário, que