Vamos analisar as alternativas com base no princípio "Pessoas" dos 4 Ps da gestão de serviços: a) Diz que pessoas operam somente procedimentos — incorreto, pois as pessoas fazem mais do que seguir procedimentos, elas interagem e influenciam a experiência do cliente. b) Afirma que as pessoas são a imagem mais concreta que o consumidor tem dos fornecedores — correto, pois os colaboradores representam a empresa no contato com o cliente. c) Diz que a capacitação tem pouca relevância — incorreto, capacitação é fundamental para um bom atendimento. d) Afirma que os clientes são os cartões de visita — incorreto, o foco do princípio "Pessoas" é nos colaboradores, não nos clientes. e) Diz que o “P” engloba comunicação interna, planos de carreira, benefícios e motivação — também correto, pois esses fatores influenciam o desempenho das pessoas. Como a questão pede a alternativa correta e objetiva sobre o princípio "Pessoas", a alternativa que melhor define o papel das pessoas na gestão de serviços é a b) As pessoas são a imagem mais concreta que seu consumidor tem dos seus fornecedores.