O trade-off (troca compensatória) fundamental entre vantagens e custos do serviço ao cliente é:

 teoria do trade-off é um teoria financeira que defende a existência de uma estrutura de capital ótima, isto é, um rácio ótimo de capital próprio e capital alheio, que permite maximizar o valor da empresa. De acordo com esta abordagem, a empresa procura o equilíbrio entre os custos em que incorreria no caso de falência e os benefícios de emissão de divida (nomeadamente em termos de poupança fiscal e de ganhos de alavancagem financeira), estabelecendo um valor objetivo para o endividamento.

À medida que a empresa vai aumentando o seu nível de endividamento, também aumenta os ganhos fiscais associados ao endividamento, além de poder ter maiores ganhos com a alavancagem financeira, o que leva a empresa a aumentar os seus resultados e, por essa via, o seu valor. Contudo, à medida que aumenta a dívida, também aumentam os custos associados ao endividamento (p.e. juros), bem como o próprio risco financeiro. Assim, a empresa deve ir contrabalançando os impactos do benefício fiscal com as dificuldades financeiras, de forma a atingir um ponto de endividamento que maximize o seu valor.

A teoria do trade-off reconhece o endividamento como fator gerador de vantagens para a empresa, resultantes da poupança fiscal que confere, caso a empresa detenha capacidade para gerar resultados que permitam usufruir das ditas poupanças fiscais. Por outro lado, reconhece que, apesar das vantagens proporcionadas pelo endividamento através da poupança fiscal, a partir de determinado nível o endividamento aumenta o risco de insolvência e, consequentemente, surgem os custos de insolvência, influenciando negativamente o seu valor. Além de potenciar a existência dos custos de insolvência, leva também ao surgimento de ‘custos de agência’, resultantes dos interesses conflituosos entre acionistas e credores, incluindo, entre outras fontes de custo, os gastos em que incorrem os credores com a vigilância das atuações dos acionistas com o intuito de salvaguardar os seus interesses financeiros.