Se o desempenho percebido pelo cliente atinge as expectativas, o cliente fica satisfeito. Se superar as expectativas, o cliente fica altamente satisfeito ou encantado. Porém, se a percepção do que recebeu fica aquém de suas expectativas, o cliente fica insatisfeito.
Esse conceito refere-se a:
Grupo de escolhas da pergunta
Mercado
Necessidade
Satisfação
Valor
Desejo
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