Marketing - Satisfacao, Valor e Fidelidade do Cliente

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Satisfação, valor e fidelidade do cliente
Disciplina: Administração de Marketing II
Professor: Brunno Gaião
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Construção de valor,
satisfação e fidelidade
Clientes
Clientes
Empresa tradicional
Empresa orientada para o cliente
“Empresas de sucesso são as que satisfazem totalmente seus clientes”
- Kotler e Keller, 2008
Alta adm.
Valor percebido
pelo cliente
Os clientes procuram sempre maximizar o valor de suas aquisições
Valor total para o cliente – valor de um conjunto de benefícios que os clientes esperam de produto 
Custo total para o cliente – conjunto de custos dos clientes para avaliar, obter, utilizar e descartar o produto 
Valor percebido pelo cliente –diferença entre a avaliação do cliente em relação aos benefícios e custos de um produto
Valor da imagem
Custo psíquico
Valor do pessoal
Custo de energia física
Valor do produto
Custo de tempo
Valor dos serviços
Custo monetário
Valor total para o cliente
Custo total para o cliente
Valor entregue para o cliente
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Os consumidores possuem diferentes níveis de fidelidade a marcas, lojas e produtos.
A fidelidade é “um compromisso profundo de comprar ou recomendar por diversas vezes um produto no futuro”
O segredo para gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.
A empresa deve desenvolver um proposta de valor superior a do concorrente, com o suporte de um sistema de entrega de valor superior
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Entrega de alto valor
para o cliente
Todas as experiências que o cliente terá durante o processo de obter e usar a oferta
Todo o conjunto de benefícios que a empresa promete entregar
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Satisfação total do cliente
Satisfação é a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre desempenho (resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador
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Medida de satisfação
Um alto nível de satisfação e encantamento cria um vínculo emocional com a marca ou a empresa, não apenas uma preferência racional
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Qualidade de produtos
e serviços
O que significa qualidade?
Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que afetam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas
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Qualidade de produtos
e serviços
“A qualidade é nossa maior certeza de fidelidade dos clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e o lucro duradouros”
– John Welch
Gestão da Qualidade Total (TQM)
Abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização
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Valor do cliente
O valor do cliente é o valor total de todos os clientes da empresa ao longo do tempo
Ao buscar elevar a qualidade de sua proposta de valor a empresa está buscando também aumentar o valor do cliente. 
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Valor do cliente e Relacionamento
O objetivo da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é produzir um alto valor do cliente
Mas o que é Marketing de Relacionamento?
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Valor do cliente e Relacionamento
Mas o que é Marketing de Relacionamento?
“Todos os esforços de marketing dirigidos ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas relacionais bem-sucedidas”
- Morgan e Hunt, 1994, p. 23
“Marketing de relacionamento trata-se de entender, criar e gerenciar a troca de relacionamentos entre parceiros econômicos; fabricantes, provedores de serviços, vários membros de canal e consumidores finais”
- Möller e Wilson, 1995, p.1
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Valor do cliente e Relacionamento
Marketing de Relacionamento
A perspectiva mais atual do CRM assume um significado mais amplo.
Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)
Gerenciamento de informações detalhadas sobre cada cliente, a fim de maximizar sua fidelidade
A noção inicial de CRM
O CRM é processo geral de construir e manter relacionamentos lucrativos com clientes entregando-lhes valor superior e satisfação.
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Identifique seus clientes atuais e potenciais
Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa
Interaja com os clientes para construir um relacionamento sólido
Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente
As empresas que decidem desenvolver vínculos mais fortes com os clientes utilizam o CRM como ferramenta para alcançar tal objetivo.
O CRM pode assumir um modelo de 4 etapas
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Identifique seus clientes atuais e potenciais
Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa
Interaja com os clientes para construir um relacionamento sólido
Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente
As empresas que decidem desenvolver vínculos mais fortes com os clientes utilizam o CRM como ferramenta para alcançar tal objetivo.
O CRM pode assumir um modelo de 4 etapas
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Atração, aquisição e retenção de clientes
Construção de fidelidade
Redução da perda de clientes
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Atração, aquisição e retenção de clientes
Cabe à empresa se manter em estado de constante busca de novos clientes potenciais.
Não basta conquistar o cliente, é preciso diminuir o índice de rotatividade:
Utilização de barreiras à mudança;
Busca da satisfação continuada.
É necessário manter-se atento às reclamações!
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Construção de fidelidade
É possível investir em diferentes níveis na construção de fidelidade:
Marketing básico
Marketing reativo
Marketing responsável
Marketing proativo
Marketing de parceria
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Cultivo de relacionamento
com o cliente
Redução da perda de clientes
As empresas devem ter consciência acerca da sua perda de clientes:
Qual o índice de redução de clientes?
Quais as causas dessa redução?
Qual a perda de lucro?
Quanto custaria para reverter a situação?
O que dizem meus clientes?
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Fortalecendo o vínculo com o cliente
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Banco de dados
de clientes
Um banco de dados de clientes é um conjunto de dados abrangentes sobre clientes atuais ou potenciais. Ele pode ser usado para:
Identificar clientes potenciais
Decidir que clientes devem receber uma oferta em particular
Intensificar a fidelidade do cliente
Reativar as compras dos clientes
Evitar erros sérios com o cliente
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BOA NOITE!
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