Desafio

1) Avaliação do ocorrido com o comissário da JetBlue:

Staler lidou com situações que alteraram seus estados psicológicos e comportamentais. Essas situações podem ser elencadas: briga entre passageiros dentro do avião; corte na sua própria testa, ao tentar guardar um mala que escorregou sobre o comissário; desrespeito e grosseria, especialmente, de uma passageira por ter despachado uma mala que não devia estar na parte interna do avião. Além dessas situações, outras anteriores, mas não relatadas, contribuíram para que Staler se irritasse.

2) Crítica à ideia de "gerenciamento das emoções":

A reação de Staler foi diferente da esperada não só pela companhia, mas pela sociedade. O trecho "Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras nada polidas para a passageira malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo. Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, escorregou até a pista e foi caminhando calmamente até seu carro" mostra que o comissário não conseguiu seguir as regras de demonstração das emoções, ou seja, deixou-as transparecer excessivamente. Aqui, a ideia de gerenciamento das emoções e de treinamentos das regras de demonstração, ou melhor, da não demonstração, falharam. Isso nos faz pensar até que ponto é 100% possível controlar aspectos espontâneos e inconscientes do comportamento.

3) Comparação entre esse caso mal sucedido com um bem-sucedido: 

Apesar da experiência mal sucedida da JetBlue, outras situações sinalizam que existem pessoas que conseguem, não só controlar suas próprias emoções, como alterar positivamente a de terceiros.

Um dos casos foi de um cliente que se irritou com o vendedor ao saber que o preço do produto previamente orçado por telefone havia aumentado antes do prazo estipulado. Muito irritado e apresentando reações agressivas com o profissional, o trabalhador pediu-lhe para acalmar, pois iria explicar a situação. Sem alterar sua voz e mantendo a calma, disse ao cliente que a direção da empresa decidira alterar os valores antes da data inicialmente acordada, sendo essa decisão de um terceiro, e não dele próprio. Ao demostrar que não agiu desrespeitosamente com o cliente, acalmou-lhe ao transparecer consideração pelo outro. Ainda pediu que aguardasse, pois iria verificar com a gestão o que poderia ser feito, quando foi autorizado a praticar o mesmo valor acordado verbalmente.

Essa história mostra como uma situação pode ser modificada, positivamente, a partir do gerenciamento das emoções.

1 – Avaliação do ocorrido com o comissário Steven Slater

Em um certo voo, antes mesmo da decolagem, Slater sofreu um corte feio na testa ao escorregar sobre um bagageiro aéreo, enquanto resolvia uma briga por espaço entre dois passageiros.

Uma das passageiras xingou Slater quando ele mandou sua mala gigante para ser despachada, ao aterrissar, a mesma passageira se ergueu e exigiu que ele trouxesse sua mala despachada, ao pedir que ela se mantivesse sentada, ela o xingou novamente.

O próprio Slater afirmou que seu comportamento brusco se deveu aos eventos daquele voo e ao estresse causado por uma doença que a mãe enfrentava.

2 - Criticar a ideia de "gerenciamento das emoções".

O episódio em questão destaca o efeito do estresse no trabalho, que Slater estava sofrendo devido a desafios profissionais e pessoais.

A carga excessiva de estímulos fez com que Slater sobrecarregasse de emoções, podemos citar a raiva como a principal emoção despertada, desencadeando um descontrole cognitivo, que resultou na sua atitude “Foi nesse momento que Slater perdeu a paciência. Ele agarrou o microfone, disse algumas palavras nada polidas para a passageira malcomportada e anunciou para o resto da cabine: “Para aqueles que demonstraram dignidade e respeito pelos últimos 20 anos, obrigado por tudo. Acabou. Para mim chega”. Com isso, Slater agarrou uma cerveja do carrinho, ativou a rampa de emergência, escorregou até a pista e foi caminhando calmamente até seu carro.”

Isso nos faz refletir, até que ponto é possível controlar nossas emoções, sem demonstra-las, agindo somente pelo racional, o gerenciamento de emoções e treinamentos sobre regras de demonstração de emoções é realmente eficaz? Ou o estímulo excessivo advindo do nosso dia-a-dia pode desencadear um descontrole cognitivo na maioria dos casos?

3 – Comparação

Apesar do caso mal sucedido da JetBlue, outras situações nos mostram que existem que existem pessoas que conseguem, não somente controlar as próprias emoções, como também conseguem influenciar positivamente a percepção de terceiros.

Um caso recente, foi de um vendedor que estipulou a entrega de um carro 0Km para 10 dias após o pagamento, porém houve um atraso da transportadora que faz o deslocamento do veículo da fábrica até a loja, atrasando a entrega em 5 dias, mesmo com o cliente extremamente furioso e insatisfeito, exaltando-se diversas vezes em áudios pelo WhatsApp do vendedor, o mesmo se manteve calmo, apaziguo a situação com o cliente, conseguiu converter mais uma venda de acessórios para o veículo em questão na tentativa de distrai-lo, que deu certo, e mesmo com a entrega atrasada, o cliente saiu feliz com seu veículo novo e equipado com os acessórios que o vendedor havia lhe ofertado.

Diante desse caso podemos observar que com o gerenciamento de emoções, nos mantendo calmos, é possível não somente amenizar a situação, como também remaneja-la ao nosso favor.