Adm Cliente NP2 UNIP

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3/22/2020 UNIP - Universidade Paulista : DisciplinaOnline - Sistemas de conteúdo online para Alunos.
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Exercício 1:
Processo de seleção de clientes refere-se a
A)
um contexto em que não basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de selecioná-los sob a ótica
de identificar quais deles interessam para a organização. Porém, deve ficar claro que se trata de uma
realidade complexa que exige muito cuidado para evitar problemas de atendimento, de imagem e até
mesmo problemas éticos.
B)
um contexto em que basta tratar da forma de identificação de clientes, e não da seleção efetiva, pois, na
ótica do gerenciamento do relacionamento com os clientes, todos os clientes – sem exceção – devem ser
mantidos a qualquer custo na organização, em quaisquer setores da economia.
C)
uma atividade por meio da qual as organizações tomam conhecimento das preferências dos clientes e,
com isso, fazem campanhas de marketing que relacionem determinado produto a outros para garantir que
o cliente comprará mais de um produto e assegurar, assim, o lucro da organização.
D)
uma difícil atividade ética de marketing, pois faz referência ao fato de alguns clientes desejarem receber
contato (da organização) diariamente, solicitando a ela tal ação por meio de carta ou telefonema; com isso,
cada organização demanda tempo e dinheiro para saber o que dizer a cada cliente, quando dizer e qual a
função prática do que será dito. Em outras palavras, o processo de seleção de clientes se refere as
modalidades de correspondência - e-mails e cartas – utilizadas para a comunicação com os clientes.
E)
um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas compram aquilo o que necessitam.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
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Exercício 2:
“Os clientes nem sempre sabem o que querem.”
O afirmado acima é
A)
falso, pois os clientes sempre sabem o que querem comprar.
B)
falso, pois como os clientes geralmente esquecem o que querem comprar, eles acabam comprando
qualquer coisa.
C)
falso, pois não representa algo relevante para as organizações.
D)
verdadeiro, mas somente no caso da compra de produtos pouco duráveis.
E)
verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de comprar, carregam
consigo possibilidades do que comprar, mas não uma certeza.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
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Exercício 3:
Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam com o tempo e são
variáveis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam que os valores mudam,
entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes individuais alteram-se em virtude
de mudanças próprias de seus estágios de vida e de seus recursos. 
A afirmação acima está
A)
incorreta, uma vez que valores e requisitos não se alteram facilmente, pois as pessoas mantêm estáveis o
próprio estilo de vida e as próprias necessidades.
B)
incorreta, porque as mudanças no estilo de vida são inteiramente previsíveis, já que ocorrem em função da
idade cronológica.
C)
correta, porque as pessoas (clientes) sabem que é preciso conhecer para decidir-se quanto a uma compra,
dado o fato de a alteração nos valores e nos requisitos ser previsível em função das diversas faixas
etárias.
D)
correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer mutações por muitos motivos, entre os quais
alterações no estilo de vida, aumento de renda, alterações de necessidades, como por exemplo as
provocadas pelo nascimento de um filho.
E)
correta, já que valores e requisitos das pessoas mudam, inevitavelmente, todos os dias.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 4:
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Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam decisões sobre os
clientes é seu desconhecimento dos conceitos de marketing de relacionamento e da miopia de marketing.
Daí a necessidade de desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre técnicas de
gerenciamento do relacionamento com clientes. 
Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alusão à miopia de marketing:
A)
Um dos principais erros do marketing é buscar muitas informações sobre os clientes.
B)
Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja atingida ao ouvir os clientes é acreditar
que já se sabe, de antemão, o que fazer e como fazer.
C)
Um dos mais graves problemas ao ouvir os clientes é supor que eles sempre dizem a verdade.
D)
Os clientes mentem para as organizações e por isso considera-se miopia de marketing o campo do
marketing que comete erros sobre os clientes.
E)
Ouvir clientes é fácil. Difícil é armazenar todas as informações. Por isso foi criado o termo “miopia de
marketing”: para justificar um excesso de informação, impossível de arquivar.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
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Exercício 1:
É possível dizer que há um perfil “perfeito” de atendimento ou de atendente?
Com base nos seus conhecimentos sobre gestão do relacionamento com clientes assinale a alternativa
que contém a resposta correta para a questão acima.
A)
Não, pois cada caso exige um tipo de aproximação.
B)
Sim, pois há sempre um modelo adequado para cada caso.
C)
Não, pois os modelos perfeitos de atendimento nem sempre são aplicáveis.
D)
Sim, pois, os modelos perfeitos são sempre aplicáveis.
E)
Sim, pois as empresas de seleção já definiram o perfil ideal.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 2:
Sabemos que nem sempre as relações entre organizações e clientes ocorremda forma ideal. Algumas
vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condições a busca de solução para os
problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas foram resolvidos em ocasiões
anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorrências e do modo pelo qual as dificuldades foram
superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas ocorrências indesejáveis.
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Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.
A padronização do atendimento às reclamações e sugestões dos clientes é fundamental por 
A)
permitir a aplicação de técnicas de comunicação capazes de corrigir sugestões erradas ou inaplicáveis,
bem como apresentar aos clientes justificativas bem elaboradas, mesmo que falsas, para que não seja
necessário fazer nada.
B)
propiciar novas perspectivas de solução de problemas apresentados pelos clientes para garantir que eles
façam mais reclamações e sugestões.
C)
separar as reclamações reais das informais, por reconhecer a importância de criar um contexto que
propicie a ampliação dos casos de reclamação.
D)
evitar erros internos, principalmente porque os erros de relacionamento ocorrem sempre por falhas
organizacionais, já que os clientes estão sempre certos.
E)
propiciar às organizações uma base para a análise de fatos, que seja compreensível para todos os
funcionários, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema e oferecer aos clientes respostas
adequadas.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 3:
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O que são canais de acesso dos clientes às organizações?
A)
São os meios de transporte público que os governos devem desenvolver para que as pessoas possam
chegar às empresas e gastar dinheiro, tendo em vista garantir maior receita de impostos.
B)
São as correspondências enviadas por força de uma causa social. Por exemplo, as enviadas ao Papai
Noel, ou ao Green Peace com a finalidade de salvar as baleias.
C)
São os meios de pesquisa para identificar o que pensam os clientes e quais suas preferências de
consumo, com a finalidade de desenvolver melhores produtos e serviços, devidamente indexados às reais
necessidades de consumidores.
D)
São as formas de garantia dada ao cliente no ato da compra, informando sobre procedimentos para a
solução, em suas próprias residências, de possíveis problemas técnicos dos produtos adquiridos, sem
acionar a assistência técnica ou qualquer outro tipo de ajuda.
E)
São os meios de contato de clientes com as organizações, lembrando que, seja qual for o canal de
comunicação - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto – sua eficiência e eficácia é de
responsabilidade das organizações.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
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Exercício 1:
O que é mais fácil realizar a customização em massa de bens materiais ou a customização em massa de
informações?
A)
A customização em massa de informações.
B)
A customização em massa de bens materiais.
C)
Ambas são igualmente fáceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
D)
Ambos são igualmente difíceis de realizar, não ocorrendo tal separação (ou comparação).
E)
Ambas são complexas demais. Por isso, a customização em massa fica a cargo dos texugos da Tasmânia
e dos gambás da Nova Zelândia.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 2:
Sobre a importância de medir a satisfação dos clientes é correto afirmar que
A)
clientes que sugerem estão insatisfeitos com a empresa.
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B)
clientes que não reclamam não estão necessariamente satisfeitos.
C)
clientes fantasmas ajudam a identificar pontos de satisfação da clientela.
D)
o índice de satisfação e o índice de reclamação relativos aos produtos, auferidos por uma empresa, são
importantes na avaliação do treinamento dado à linha de frente do atendimento ao cliente.
E)
analisar a progressão da perda de clientes por uma empresa é mais importante que analisar os motivos de
perda de clientes.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 3:
Quanto aos requisitos necessários aos colaboradores que interagem com clientes por telefone é incorreto
afirmar que eles devem 
A)
ter autossuficiência técnica para responder a questões sobre produtos e serviços.
B)
ter habilidade de comunicação pessoal.
C)
ter capacidade de estabelecer empatia somente pela voz.
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D)
saber acalmar o cliente quando este se mostrar nervoso ou chateado com o problema.
E)
aproveitar a autonomia concedida pela empresa para resolver os problemas, se possível, na primeira
reclamação.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos eadentrar
mais no mercado.
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 4:
Quando as organizações concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os clientes, e quando
buscam ampliar o número de clientes ativos elas tomam posse de muitos meios para garantir o sucesso de
suas ações. Não é fácil para elas fazerem as escolhas certas, sempre há riscos, mas para superá-los é
necessário atenção e dedicação. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente são
possíveis, mas algo especialmente importante para as organizações é a atenção aos requisitos exigidos
dos funcionários que interagem com os clientes. 
Assinale a alternativa que corresponde a uma condição a ser atribuída aos funcionários que interagem
com os clientes:
A)
Autonomia para resolver problemas.
B)
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Autonomia para descartar clientes.
C)
Saber encenar momentos para garantir que o cliente compre.
D)
Ser capaz de convencer os clientes a comprarem produtos, mesmo quando não são requeridos por eles.
E)
Desenvolver a capacidade de induzir para convencer todas as pessoas de que tal produto é e sempre será
o melhor.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)
Comentários:
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
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Exercício 1:
Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a definição e o contexto de compra por impulso:
Compra por impulso é 
A)
a compra totalmente racionalizada, ou seja, aquela em que o cliente sabe exatamente o que e porque
comprar.
B)
a compra motivada por pulsões não interpretadas pelo cérebro, ou seja, a compra motivada por impulsos
do coração.
C)
a compra realizada em uma loja de conveniência, quando o cliente está com pressa.
D)
a compra não racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um produto, o deseja e
efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou importância.
E)
a comparação dos resultados da compra com a pós-compra e as expectativas que a originaram.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)
Comentários:
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
A) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
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valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 2:
A dissonância cognitiva pode ocorrer em uma série de condições comuns no cotidiano das pessoas. 
Assinale a afirmativa que não representa uma condição possivelmente geradora de dissonância cognitiva:
A)
Quando estou comprando uma casa.
B)
Quando a minha decisão envolve outras pessoas.
C)
Quando a loja me garante “satisfação garantida ou seu dinheiro de volta".
D)
Quando tenho que optar entre muitas alternativas, todas atraentes.
E)
Quando não tenho certeza se a melhor alternativa é comprar agora ou esperar alguns dias.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)
Comentários:
C) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
Exercício 3:
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Resumidamente o Marketing de Permissão é importante por
A)
gerar mais vendas.
B)
garantir acesso de qualidade aos clientes.
C)
gerar retorno da propaganda, permitindo que o cliente entre em contato com a empresa.
D)
proporcionar comunicações mais volumosas.
E)
gerar mailing list para futuros negócios.
O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)
Comentários:
D) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
E) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.
B) o administrador tem como responsabilidade principal verificar os riscos e os
valores que se atribui na empresa como também verificar novos custos e adentrar
mais no mercado.