gestão de serviços

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Avalia��o On-Line
Avalia��o: AV1.2012.3EAD-GEST�O DE SERVI�OS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GEST�O DE SERVI�OS
Tipo de Avalia��o: AV1
Aluno: 201001309677 - JOSICLEY NASCIMENTO DOS REIS
Nota da Prova: 5.5 Nota do Trabalho: Nota da Participa��o: 2 Total: 7,5
Prova On-Line
Quest�o: 1 (226759)
Analise as seguintes afirmativas:
A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com
qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É
importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele.
Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Quest�o: 0,5
 A e B s�o verdadeiras e complementares. 
 A e B s�o verdadeiras e n�o complementares. 
 A e B s�o falsas.
 A � verdadeira e B � falsa.
Quest�o: 2 (226775)
ENADE (2009 – adaptado)
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a
promessa de uma boa remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração,
que pareceu atraente para Marina, a proposta era ficar em um hotel com boa infraestrutura e de
frente para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um momento muito atribulado
em seu trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de
semana em um hotel aprazível, Marina aceitou o convite.
Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do hotel não era tão boa quanto seu
amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes e
declarou sua insatisfação ao seu amigo.
Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas:
I – Quanto maior a expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para
que, desta forma, sejam maiores as chances do cliente avaliar este serviço de forma positiva.
II – Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu respectivo
desempenho, melhor será a avaliação do cliente.
III – A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o amigo dela oferecer algum tipo de
compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel.
Qual das seguintes alternativas está CORRETA? Pontos da Quest�o: 1
 As afirmativas I, II e III est�o corretas.
 As afirmativas I e II est�o incorretas e a afirmativa III est� correta.
 As afirmativas I e III est�o corretas e a afirmativa II est� incorreta. 
 As afirmativas I e II est�o corretas e a afirmativa III est� incorreta.
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Quest�o: 3 (226719)
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no
mercado. Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais
para diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é
uma ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: Pontos da
Quest�o: 1
 Cria��o de uma nova equipe de vendas, cria��o de um novo mercado e sugest�o da
experimenta��o.
 Reorganiza��o da empresa, mudan�a do p�blico-alvo e inser��o do produto/servi�o nos
meios de comunica��o.
 Aumento do estoque, mudan�a de concorrentes e treinamento da for�a de vendedores.
 Acelera��o das vendas, reativa��o de um produto em decl�nio e/ou divulga��o de um novo
produto. 
Quest�o: 4 (226686)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de perecibilidade: Pontos da Quest�o:
0,5
 A qualidade dos servi�os variam de acordo com as pessoas que os executam.
 Servi�os n�o podem ser estocados, pois s�o ef�meros e baseados em atos. 
 A qualidade dos servi�os tamb�m depende do grau de intera��o entre fornecedor e cliente.
 Servi�os n�o podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Quest�o: 5 (226769)
Qual das seguintes análises apresenta uma visão INCORRETA sobre a gestão dos serviços? Pontos da
Quest�o: 1
 Em servi�os, assim como nos bens de consumo, � importante ensinar ao cliente o caminho de
volta, ou seja, deve-se estimular o retorno do cliente � empresa.
 A press�o por aumento de produtividade n�o costuma ser uma realidade para as empresas
prestadoras de servi�o. 
 Em servi�os, deve-se buscar o �erro zero� como meta, pois desta forma a empresa pode
estabelecer padr�es de qualidade que o diferenciar�o de outros competidores. 
 � comum se dizer, na teoria dos servi�os, que n�o h� chance de se causar uma �segunda
boa impress�o�.
Quest�o: 6 (226704)
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - “Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as
pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede
distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos
(exceto produtos que já estejam em promoção).” [ Consumidor Moderno]
B - “Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a
pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.” [
br.hsmglobal.com ]
C - “O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania
Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição,
essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de
concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do
mundo.” [ Portal Exame / adaptado]
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os trechos acima: Pontos da Quest�o: 1
 A afirmativa C indica uma exce��o � regra de que em servi�os a imagem � uma vari�vel
crucial.
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 As afirmativas A e B indicam a��es que geram baixa percep��o de valor ao cliente de
servi�os.
 As afirmativas A e C indicam a��es que t�m foco na variabilidade dos servi�os.
 As afirmativas A e C indicam a��es que agregam valor � imagem das respectivas empresas. 
Quest�o: 7 (226652)
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: Pontos da
Quest�o: 0,5
 Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de servi�o.
 Ele tem baixa percep��o quanto aos processos dos servi�os.
 Ele tem uma fun��o mais receptiva/passiva ao consumir servi�os.
 Ele participa do processo de produ��o ao mesmo tempo que consome. 
Quest�o: 8 (226697)
ENADE (2009 - adaptado)
As operações no setor de hotelaria são intangíveis
e dependem da participação do consumidor.
PORQUE
as operações das empresas de serviços
ocorrem no momento do consumo.
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: Pontos da Quest�o: 1
 as duas afirma��es s�o verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 a primeira afirma��o � verdadeira, e a segunda � falsa.
 as duas afirma��es s�o verdadeiras, e a segunda n�o justifica a primeira.
 a primeira afirma��o � falsa, e a segunda � verdadeira.
Quest�o: 9 (226753)
“Esta variável descreve os métodos e a sequência dos sistemas operacionais do serviço. Se mal
estruturados, desqualificam o serviço e deixam o cliente insatisfeito por provocarem entrega lenta,
burocrática, resultando em baixa produtividade, e aumentam a probabilidade de erros.” Este trecho,
extraído e adaptado da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de serviços: Pontos da
Quest�o: 0,5
 Pre�o e outros custos.
 Promo��o e educa��o.
 Processos. 
 Ambiente f�sico.
Quest�o: 10 (226781)
Leia o seguinte texto sobre a expansão internacional da Giraffa´s, extraído do site Isto É Dinheiro:
“O investimento da rede no Exterior é relativamente pequeno, cerca de US$ 1 milhão na abertura
da primeira loja – o que leva os executivos a terem como meta a inauguração de mais quatro
pontos no país até 2011. Para desenhar o modelo denegócios da nova unidade, o Giraffa´s analisou
propostas de fornecedores, conversou com advogados e contadores. Também reuniu ideias que
serão aplicadas na loja. Uma delas é a de oferecer serviços à la carte, diferentemente do sistema
self-service adotado no Brasil. Outra será incluir no cardápio uma maior variedade de saladas e café
da manhã. Com essas ações, a rede quer se destacar das rivais americanas. “Enquanto por lá elas
cobram em média US$ 4 por refeição, a nossa intenção é cobrar US$ 12, graças aos nossos
diferenciais de atendimento e produtos”, conta o diretor. Um modelo semelhante ao adotado nos
EUA está previsto para ser implantado em uma nova filial brasileira, que será aberta na capital
paulista, também em setembro.” [ Fonte: Isto É Dinheiro / adaptado ]
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Considerando os riscos percebidos pelos clientes de serviços, qual opção analisa INCORRETAMENTE
este contexto? Pontos da Quest�o: 1
 O atendimento diferenciado, assim como o mix de produtos diferenciados, s�o aspectos nos
quais o Giraffa�s se respalda para reduzir a percep��o de risco financeiro por parte dos clientes.
 Ao cobrar US$ 12, em m�dia, por refei��o, o Giraffa�s mostra ter foco na redu��o da
percep��o de risco financeiro por parte dos clientes. 
 A abertura do Giraffa�s em solo norte-americano poder� representar um grande risco f�sico
na perspectiva da empresa. 
 A oferta de servi�os � la carte indica que o Giraffa�s se preocupou em reduzir a percep��o
de risco funcional por parte dos clientes.
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