gestão de serviços
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Avalia\ufffd\ufffdo On-Line
Avalia\ufffd\ufffdo: AV1.2012.3EAD-GEST\ufffdO DE SERVI\ufffdOS-ADM2680
Disciplina: ADM2680 - GEST\ufffdO DE SERVI\ufffdOS
Tipo de Avalia\ufffd\ufffdo: AV1
Aluno: 201001309677 - JOSICLEY NASCIMENTO DOS REIS
Nota da Prova: 5.5 Nota do Trabalho: Nota da Participa\ufffd\ufffdo: 2 Total: 7,5
Prova On-Line
Quest\ufffdo: 1 (226759)
Analise as seguintes afirmativas:
A - Um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. Você não consegue trabalhar com
qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
B - Cada cliente percebe a qualidade de acordo com sua cultura, criação, formação e desejo. É
importante saber como ele percebe para que você possa atender às expectativas dele.
Qual opção analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? Pontos da Quest\ufffdo: 0,5
 A e B s\ufffdo verdadeiras e complementares. 
 A e B s\ufffdo verdadeiras e n\ufffdo complementares. 
 A e B s\ufffdo falsas.
 A \ufffd verdadeira e B \ufffd falsa.
Quest\ufffdo: 2 (226775)
ENADE (2009 \u2013 adaptado)
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a
promessa de uma boa remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração,
que pareceu atraente para Marina, a proposta era ficar em um hotel com boa infraestrutura e de
frente para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um momento muito atribulado
em seu trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de
semana em um hotel aprazível, Marina aceitou o convite.
Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do hotel não era tão boa quanto seu
amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes e
declarou sua insatisfação ao seu amigo.
Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas:
I \u2013 Quanto maior a expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para
que, desta forma, sejam maiores as chances do cliente avaliar este serviço de forma positiva.
II \u2013 Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu respectivo
desempenho, melhor será a avaliação do cliente.
III \u2013 A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o amigo dela oferecer algum tipo de
compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel.
Qual das seguintes alternativas está CORRETA? Pontos da Quest\ufffdo: 1
 As afirmativas I, II e III est\ufffdo corretas.
 As afirmativas I e II est\ufffdo incorretas e a afirmativa III est\ufffd correta.
 As afirmativas I e III est\ufffdo corretas e a afirmativa II est\ufffd incorreta. 
 As afirmativas I e II est\ufffdo corretas e a afirmativa III est\ufffd incorreta.
Visualiza\ufffd\ufffdo de Prova https://sia.estacio.br/portal/prt0010a.asp?p1=4360912&p2=12366&p3...
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Quest\ufffdo: 3 (226719)
(PETROBRAS-2008 / adaptado) A cada dia, mais e mais produtos e serviços são lançados no
mercado. Além de se ter um bom produto ou serviço, as estratégias de marketing são fundamentais
para diferenciar e consolidar o lugar no mercado. Para atingir essa meta, a promoção de vendas é
uma ferramenta usada na estratégia de marketing para alcançar os seguintes objetivos: Pontos da
Quest\ufffdo: 1
 Cria\ufffd\ufffdo de uma nova equipe de vendas, cria\ufffd\ufffdo de um novo mercado e sugest\ufffdo da
experimenta\ufffd\ufffdo.
 Reorganiza\ufffd\ufffdo da empresa, mudan\ufffda do p\ufffdblico-alvo e inser\ufffd\ufffdo do produto/servi\ufffdo nos
meios de comunica\ufffd\ufffdo.
 Aumento do estoque, mudan\ufffda de concorrentes e treinamento da for\ufffda de vendedores.
 Acelera\ufffd\ufffdo das vendas, reativa\ufffd\ufffdo de um produto em decl\ufffdnio e/ou divulga\ufffd\ufffdo de um novo
produto. 
Quest\ufffdo: 4 (226686)
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de perecibilidade: Pontos da Quest\ufffdo:
0,5
 A qualidade dos servi\ufffdos variam de acordo com as pessoas que os executam.
 Servi\ufffdos n\ufffdo podem ser estocados, pois s\ufffdo ef\ufffdmeros e baseados em atos. 
 A qualidade dos servi\ufffdos tamb\ufffdm depende do grau de intera\ufffd\ufffdo entre fornecedor e cliente.
 Servi\ufffdos n\ufffdo podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Quest\ufffdo: 5 (226769)
Qual das seguintes análises apresenta uma visão INCORRETA sobre a gestão dos serviços? Pontos da
Quest\ufffdo: 1
 Em servi\ufffdos, assim como nos bens de consumo, \ufffd importante ensinar ao cliente o caminho de
volta, ou seja, deve-se estimular o retorno do cliente \ufffd empresa.
 A press\ufffdo por aumento de produtividade n\ufffdo costuma ser uma realidade para as empresas
prestadoras de servi\ufffdo. 
 Em servi\ufffdos, deve-se buscar o \ufffderro zero\ufffd como meta, pois desta forma a empresa pode
estabelecer padr\ufffdes de qualidade que o diferenciar\ufffdo de outros competidores. 
 \ufffd comum se dizer, na teoria dos servi\ufffdos, que n\ufffdo h\ufffd chance de se causar uma \ufffdsegunda
boa impress\ufffdo\ufffd.
Quest\ufffdo: 6 (226704)
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - \u201cToda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as
pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede
distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos
(exceto produtos que já estejam em promoção).\u201d [ Consumidor Moderno]
B - \u201cNa maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a
pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos.\u201d [
br.hsmglobal.com ]
C - \u201cO Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe espanhola Hispania
Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição,
essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de
concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do
mundo.\u201d [ Portal Exame / adaptado]
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os trechos acima: Pontos da Quest\ufffdo: 1
 A afirmativa C indica uma exce\ufffd\ufffdo \ufffd regra de que em servi\ufffdos a imagem \ufffd uma vari\ufffdvel
crucial.
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 As afirmativas A e B indicam a\ufffd\ufffdes que geram baixa percep\ufffd\ufffdo de valor ao cliente de
servi\ufffdos.
 As afirmativas A e C indicam a\ufffd\ufffdes que t\ufffdm foco na variabilidade dos servi\ufffdos.
 As afirmativas A e C indicam a\ufffd\ufffdes que agregam valor \ufffd imagem das respectivas empresas. 
Quest\ufffdo: 7 (226652)
Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel: Pontos da
Quest\ufffdo: 0,5
 Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de servi\ufffdo.
 Ele tem baixa percep\ufffd\ufffdo quanto aos processos dos servi\ufffdos.
 Ele tem uma fun\ufffd\ufffdo mais receptiva/passiva ao consumir servi\ufffdos.
 Ele participa do processo de produ\ufffd\ufffdo ao mesmo tempo que consome. 
Quest\ufffdo: 8 (226697)
ENADE (2009 - adaptado)
As operações no setor de hotelaria são intangíveis
e dependem da participação do consumidor.
PORQUE
as operações das empresas de serviços
ocorrem no momento do consumo.
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: Pontos da Quest\ufffdo: 1
 as duas afirma\ufffd\ufffdes s\ufffdo verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 a primeira afirma\ufffd\ufffdo \ufffd verdadeira, e a segunda \ufffd falsa.
 as duas afirma\ufffd\ufffdes s\ufffdo verdadeiras, e a segunda n\ufffdo justifica a primeira.
 a primeira afirma\ufffd\ufffdo \ufffd falsa, e a segunda \ufffd verdadeira.
Quest\ufffdo: 9 (226753)
\u201cEsta variável descreve os métodos e a sequência dos sistemas operacionais do serviço. Se mal
estruturados, desqualificam o serviço e deixam o cliente insatisfeito por provocarem entrega lenta,
burocrática, resultando em baixa produtividade, e aumentam a probabilidade de erros.\u201d Este trecho,
extraído e adaptado da Aula 02, analisa a seguinte variável do composto de serviços: Pontos da
Quest\ufffdo: 0,5
 Pre\ufffdo e outros custos.
 Promo\ufffd\ufffdo e educa\ufffd\ufffdo.
 Processos. 
 Ambiente f\ufffdsico.
Quest\ufffdo: 10 (226781)
Leia o seguinte texto sobre a expansão internacional da Giraffa´s, extraído do site Isto É Dinheiro:
\u201cO investimento da rede no Exterior é relativamente pequeno, cerca de US$ 1 milhão na abertura
da primeira loja \u2013 o que leva os executivos a terem como meta a inauguração de mais quatro
pontos no país até 2011. Para desenhar o modelo de