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MODELAGEM DE PROCESSOS - ARA0036
Semana Aula: 12
FERRAMENTAS DE MELHORIA DE PROCESSOS
Tema
4. METODOLOGIA DE GERENCIAMENTO DE PROCESSOS
Objetivos
Conhecer o Diagrama de Ishikawa no contexto da gestão da qualidade, para aplicar a 
ferramenta na realização da análise e redesenho de processos.
Debater sobre a importância da visualização de informações através de formatos gráficos, 
com base em de cada um dos elementos contemplados no Diagrama de Ishikawa, para 
simular a aplicação dessa ferramenta no contexto organizacional.
Tópicos
4.2 FERRAMENTAS DE GESTÃO
Procedimentos de Ensino-Aprendizagem
Nesta aula, estudaremos mais duas ferramentas utilizadas para a gestão de processos: O 
Brainstorming e o Diagrama de Ishikawa. 
Na aula anterior, estudamos o gráfico de Pareto e pudemos constatar suas funcionalidades 
nas situações em que é possível identificar claramente, através de dados, quais devem ser 
as prioridades do gestor na solução de determinados problemas. Ocorre que nem sempre 
esses dados estão disponíveis de uma forma tão clara e organizada. Em muitas outras 
situações, é preciso "mergulhar" no problema para entender suas razões. Dentre as 
ferramentas utilizadas podemos destacar o "brainstorming". 
O significado literal de Brainstorming é "tempestade de ideias", que remete a uma técnica 
de deixar fluir pensamentos sem julgamentos entre uma equipe. Essa técnica pode ser 
utilizada em diversos ambientes e situações, com o objetivo de criar novas maneiras de 
enxergar problemas, de ter ideias inovadoras e de definir causas e suas possíveis 
soluções. Quando possível, é aconselhável que as pessoas que se envolvam nesse método 
sejam de setores e competências diferentes, pois suas experiências diversas podem 
colaborar com a "tempestade de ideias" que se forma ao longo do processo de sugestões e 
discussões. Todas as ideias são ouvidas e trazidas até o processo de brainwriting, que se 
constitui na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo, para 
sintetizá-las a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo. O método de brainstorming 
pode ser utilizado em diversos momentos da gestão de processos, principalmente quando 
se busca a solução para algum problema. 
Pode ainda ser utilizado quando da montagem de um Diagrama de causa e efeito, 
reunindo envolvidos para a investigação e identificação das causas de uma situação 
inesperada no processo. O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta visual, em formato de 
gráfico. Sua função é auxiliar as análises das organizações na procura da causa principal 
de um problema de processo. Portanto, as perguntas norteadoras dessa aula serão: Quais 
itens são considerados essenciais para serem contemplados no Diagrama de Ishikawa? 
Como se dá a organização dessas informações? Como utilizar a técnica do Brainstorming 
para a elaboração do Diagrama de Ishikawa?
Metodologia: O docente poderá aplicar de forma detalhada, por meio de um estudo de 
caso, a ferramenta objeto de estudo desta aula. A partir do exemplo, deverá correlacionar 
as contribuições oferecidas pelo Diagrama de Ishikawa para a gestão de processos. O 
professor abordará um determinado problema de processo e deverá desenhar um 
Diagrama de Ishikawa no quadro. O professor deverá promover um Brainstorming na 
turma, sendo que os alunos deverão contribuir para preencher as espinhas de peixe, ou 
seja, deverão elencar as possíveis causas que estão levando ao problema de processo 
levantado pelo professor. 
Atividade verificadora de aprendizagem: Além de contribuir para o Diagrama de 
Ishikawa exposto pelo professor, os alunos (formados em grupos) deverão elaborar seus 
próprios diagramas para, posteriormente, apresentar para a turma. O professor deverá 
contribuir com sugestões e orientações. O professor deverá promover o debate entre os 
grupos para que a aula se torne mais dinâmica. 
Estudo de Caso para sugestão: Uma determinada empresa vem apresentando quedas 
regulares no número de clientes atendidos semanalmente em seu estabelecimento. As 
razões podem ser inúmeras: mal atendimento, crise econômica, baixa qualidade dos 
produtos oferecidos, localização do imóvel, insegurança da população, higiene do local, 
etc. São tantas possibilidades, que fica difícil para o dono do estabelecimento "atacar" os 
principais motivos pelos quais seus clientes vêm se afastando. Você foi contratado como 
consultor empresarial e precisa identificar o que está acontecendo. Como estratégia 
inicial, resolveu adotar um brainstorming aplicado ao Diagrama de Ishikawa com todos 
os colaboradores para captar a percepção que a equipe tem sobre o problema de processo 
apresentado.
Recursos Didáticos
Sala de aula equipada com quadro branco, projetor multimídia, caixa de som, acervo 
bibliográfico no ambiente virtual e internet para utilização de internet.
Leitura Específica 
Leia o e-book do FNQ (Fundação Nacional da Qualidade). Ferramentas de Gestão, 2018. 
Acesso disponível em: https://prod.fnq.org.br/comunidade/wp-
content/uploads/2018/12/n_12_ferramentas_de_gestao_fnq.pdf . Acesso em 25 Jul 2020.
Aprenda +
Pesquise no YouTube para assistir a vídeos sobre os seguintes temas: SOA, BPM, 
Diagrama de Ishikawa, Gráfico de Pareto e Brainstorming. É possível encontrar uma 
grande quantidade de exemplos e materiais a respeito.
Pesquise as páginas sobre Gartner e IDC para conhecer a indicação e o ranking de 
soluções em TI.
Pesquise sobre o "sistema Toyota de qualidade".
Atividade Autônoma Aura
Olá, seja bem-vindo! Sabemos que você quer aprender mais, por isso, selecionamos duas 
questões que revisitam o tema/tópico ministrado nesta aula. Você deve resolvê-las, 
completando, assim, sua jornada de aprendizagem do dia.
Questões Objetivas:
1) O brainstorming é uma das ferramentas básicas de gestão de processos e qualidade, 
cujo propósito consiste em lançar e detalhar ideias originais e com certo enfoque. NÃO 
faz parte das características principais dessa ferramenta:
A)Desenvolvimento da capacidade de síntese.
B)Delimitação de tempo.
C)Presença de hierarquia durante o processo.
D)Registro de ideias.
E)Ausência de julgamento prévio.
2) Com relação à ferramenta da qualidade Diagrama de Ishikawa analise as assertivas e 
marque a alternativa CORRETA:
I. Permite ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua 
análise e a identificação de soluções;
II. É também denominado por Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe ou 
Diagrama de Fluxo de Dados;
III. As etapas de elaboração são: descrição do problema; desenho de uma seta horizontal 
apontando para a direita; realização de um brainstorming e agrupamento de causas em 
categorias;
IV. Uma forma muito utilizada de agrupamento das causas em categorias é o 6M: 
Máquina, Mão de obra, Método, Matriz SWOT, Medição e Meio Ambiente;
A) Todas as assertivas são corretas.
B) Somente as assertivas II e III são corretas.
C) Somente as assertivas I e III são corretas.
D) Todas as assertivas são falsas.
E) Somente a assertiva II está correta.