Exercício de Fixação Tema 2 - Gestão de Serviços

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19/10/2021 14:52 Exercício de Fixação – Tema 2
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em quarta, 1 Set 2021, 14:02
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 1 Set 2021, 14:02
Tempo
empregado
34 segundos
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Leia o trecho a seguir:
 
 “No mês de agosto de 2016 o setor de serviços apresentou recuo de volume de 1,6% frente ao mês imediatamente anterior, na
série livre de influências sazonais, após crescimento de 0,7% em julho e recuo de 0,3% em junho. Na série sem ajuste sazonal, no
confronto com igual mês do ano anterior, o setor apontou queda de 3,9%, maior queda para o mês de agosto na série iniciada em
janeiro de 2012, e a décima sétima taxa negativa consecutiva nesse tipo de comparação. Com esses resultados, a taxa acumulada
nos primeiros oito meses ficou em -4,7% e, nos últimos 12 meses, em -5,0%.
 
IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Indicadores – pesquisa mensal de serviços. Agosto 2016. Disponível em:
<ftp://ftp.ibge.gov.br/Comercio_e_Servicos/Pesquisa_Mensal_de_Servicos/Fasciculo_Indicadores_IBGE/pms_201608caderno.pdf>.
Acesso: 07 nov. 2016.
 
Levando em consideração os dados apresentados e o conteúdo abordado, analise as afirmativas a seguir, assinalando com V para
a(s) verdadeiras e F para a(s) falsa(s).
 
I. ( ) O setor de serviços tem grande influência e importância na economia nacional, sendo um dos setores responsáveis
pelos números do PIB.
II. ( ) Os dados apresentam apenas algumas situações do setor de prestação de serviço, não sendo relevantes os aspectos
nacionais.
III. ( ) O setor de serviços, estando em queda, deixa de gerar empregos e renda na economia.
IV. ( ) O trecho citado apresenta a relevância dos percentuais de crescimento ou queda do setor em meio à crise e os
números.
 
Agora, assinale a opção correta.
Escolha uma opção:
a. V, V, V, V
b. V, F, V, V 
c. V, F, F, V
d. F, V, F, F
Sua resposta está correta.
A afirmativa I é verdadeira, pois considera a importância do setor de serviços para a economia e o PIB nacionais. A afirmativa II é
falsa, pois apresenta como dados irrelevantes os apresentados sobre o setor e a economia, quando estes são extremante
importantes. A afirmativa III é verdadeira, pois o desemprego está ligado ao setor que, em queda, diminui custos, cortando mão de
obra. A afirmativa IV, por fim, é verdadeira, pois os dados do IBGE apontam a positividade do crescimento do setor para a
economia.
 
A resposta correta é: V, F, V, V
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Considerando as características do marketing de serviços, enumere a segunda coluna de acordo com a primeira, ligando as
informações corretas sobre os pilares abordados.
 
1 – Pessoas
2 – Processos
3 – Evidências físicas
 
 ( ) Validar as condições de trabalho e ferramentas necessárias à execução do serviço.
 ( ) Trabalhar as relações empresa x funcionário e empresa x cliente para que a prestação de serviços ocorra com
qualidade.
 ( ) Garantir que os fluxos de trabalho estejam dentro do esperado.
Escolha uma opção:
a. 1 - 3- 2
b. 3 - 1- 2 
c. 2 - 1- 3
d. 2 - 3- 1
Sua resposta está correta.
A opção 3 refere-se ao fato de que trabalhar com boas ferramentas e bons profissionais, devidamente treinados, é um passo
importante para que o serviço seja bem feito, podendo, assim, trabalhar o marketing da empresa. A opção 1 apresenta a
importância do marketing valorizar as pessoas, pois toda a relação do serviço ocorre entre elas, destacando que são os clientes os
primeiros a fazerem o marketing (positivo ou negativo) da empresa. A opção 2, por sua vez, refere-se ao fato de que um bom
marketing de serviços vem de uma execução das atividades com qualidade, tendo um fluxo adequado e uma boa gestão dos
processos. 
A resposta correta é: 3 - 1- 2
A contratação de um serviço por um consumidor visa, além da garantia da entrega, ter a satisfação de que foi bem executado, de
forma que se obtenha qualidade e eficiência no que fora realizado. Considerando este fator, e ciente de que a qualidade pode ser
impactada por diversas variáveis incontroláveis e desconhecidas, fornecedor e cliente devem sempre estar em sintonia,
acompanhando de perto o trabalho para que não ocorram grandes transtornos.
Qual característica de serviços o enunciado está abordando? Assinale a opção correta:
Escolha uma opção:
a. intangibilidade
b. perecibilidade
c. simultaneidade
d. heterogeneidade 
Sua resposta está correta.
Pois a heterogeneidade trata dos aspectos ligados à qualidade dos serviços, para que a relação cliente X fornecedor seja a melhor
possível, assim como o trabalho executado. 
A resposta correta é: heterogeneidade
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Leia o trecho a seguir:
“Serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo. Diferentemente de um produto, um automóvel, por exemplo, possui uma
lacuna ou gap entre a sua produção e o consumo ou compra pelo cliente. Em serviços, o cliente interage com a ‘linha da produção´
do serviço que ele está comprando e consumindo – exemplificando, numa barbearia o cliente pode estar dando instruções de como
proceder quanto ao corte do seu cabelo.”
 
GUMMESSON, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long Term Interactive Relationship”, Longe Range Planning, 20 (4), pp.
10-20. Texto Traduzido
Com base nesta citação e no conteúdo estudado, assinale a opção correta: 
Escolha uma opção:
a. a citação enfatiza os serviços profissionais, nos quais há uma relação da empresa com vários clientes em diferentes
aspectos e níveis de desempenho, características da homogeneidade.
b. o trecho trata de aspectos entre a produção e o consumo de serviços e da compreensão de como o cliente percebe, reage
e interage aos detalhes do processo, que são características da heterogeneidade.
c. o trecho aborda a importância da interação entre cliente e fornecedor, em prol da assertividade dos serviços prestados,
ponto característico da simultaneidade. 
d. o trecho trata do crescimento de demanda por serviços e a interação dos consumidores com o setor, considerando a
característica da intangibilidade.
Sua resposta está correta.
Pois a abordagem no texto faz ligação direta à simultaneidade dos serviços ao enfatizar a relação próxima e presente do cliente,
bem como as abordagens claras e precisas, referentes à aquisição e consumo direto característico dos serviços.
A resposta correta é: o trecho aborda a importância da interação entre cliente e fornecedor, em prol da assertividade dos serviços
prestados, ponto característico da simultaneidade.
Existem tipos distintos de serviços, cada um com sua abordagem, abrangência e variáveis, que atuam sempre em prol de atender
ao consumidor. Com base no conteúdo estudado, assinale V para a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s) quanto às
características aos tipos de serviços.
 
I. ( ) Serviços em massa atingem um grande número de clientes de uma só vez.
II. ( ) Serviços em massa precisam ser customizados para atender a um número maior de pessoas.
III. ( ) Serviços profissionais são únicos, mas customizados para cada cliente.
IV. () Serviços customizados deixam ao cliente boa parte da definição de como será atendida sua demanda. 
Escolha uma opção:
a. V - V - V - V
b. V - F - F - F
c. V - F - V - V 
d. V - F - V - F
Sua resposta está correta.
A afirmativa I é verdadeira, pois exemplifica uma característica assertiva sobre os serviços em massa, que permitem a criação de
um único serviço que possa ser prestado/vendido a vários clientes sem que seja necessário efetuar qualquer
alteração/customização. A afirmativa II é falsa, pois os serviços em massa não precisam ser customizados, uma vez que são
adequados para várias pessoas, sem intervenção. A afirmativa III é verdadeira, pois serviços profissionais, apesar de únicos, são
customizados para cada cliente, como um atendimento médico, por exemplo, que é direcionado para o problema de cada paciente.
A afirmativa IV, por fim, é verdadeira, pois serviços customizados permitem ao cliente fazer suas escolhas e definir seus requisitos
para que sejam cumpridos conforme suas exigências. 
A resposta correta é: V - F - V - V
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