PESQUISA COM USUÁRIOS COMO OUVIR CIDADÃOS E EMPRESAS PARA MELHORAR SEUS SERVIÇOS

Prévia do material em texto

uestão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a alternativa correta sobre experiência do usuário.
Escolha uma opção:
a. O design de experiência do usuário deve estar de acordo com os interesses das organizações, além do interesse dos usuários. 
b. É mais fácil ajustar um produto após seu lançamento a testar protótipos com usuários.
c. A experiência do usuário serve para mitigar problemas, mas não para surpreender positivamente o usuário.
d. Empatia é uma característica desejável, mas não essencial a quem lida com experiência do usuário.
Feedback
Sua resposta está correta.
O design de experiência do usuário não diz respeito apenas às necessidades dos usuários; ele também busca responder aos interesses das organizações. É mais fácil e barato ajustar o produto antes de ele ser lançado, por isso é interessante realizar testes com protótipos. Sempre que possível, é bom surpreender positivamente o usuário, tornando sua experiência ainda melhor. Empatia é fundamental para entender as necessidades dos usuários.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Como regra, na prestação de um serviço, o órgão público deve:
Escolha uma opção:
a. Solicitar documentos para comprovar todas as informações informadas pelo cidadão.
b. Solicitar informações que poderão ser usadas posteriormente para fins estatísticos.
c. Reduzir o máximo possível as exigências aos cidadãos. 
d. Solicitar informações que já constem em bases de dados do governo.
Feedback
Sua resposta está correta.
Deve-se onerar o cidadão o mínimo possível. Dessa forma, o pedido de informações deve ser, por regra, autodeclaratório. Documentos só devem ser exigidos se a informação precisar ser verificada. Caso a comprovação possa ser obtida por meio de bancos de dados, isso é preferível. Não se deve pedir informações que "talvez se use", devendo-se também avaliar criteriosamente a utilidade de se coletar informações apenas para fins estatísticos.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Um ótimo serviço público tem a seguinte característica:
Escolha uma opção:
a. Utiliza jargões e linguajar rebuscado em sua descrição.
b. Deixa claro à pessoa que utiliza o serviço quais os prazos envolvidos. 
c. Exige a presença física do cidadão, garantindo a legitimidade da solicitação.
d. É sempre prestado de maneira gratuita.
Feedback
Sua resposta está correta.
O usuário deve ter clareza sobre o tempo de espera entre a solicitação e a entrega do serviço. A linguagem utilizada na descrição do serviço deve ser simples e direta. Sempre que possível, deve haver canais digitais que facilitem a solicitação do serviço. O serviço não precisa ser gratuito, mas deve ter valor adequado e compatível com aquilo que é oferecido.
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
No design de serviços, é importante:
Escolha uma opção:
a. Evitar ao máximo cometer erros.
b. Realizar testes apenas quando o desenho estiver em sua versão final.
c. Levar em conta, primordialmente, as necessidades do governo.
d. Compreender as emoções, dores, motivações e necessidades de quem irá utilizá-lo 
Feedback
Sua resposta está correta.
A empatia é um dos principais pilares do design, por isso, é importante conhecer bem a perspectiva do usuário. É importante ter em mente que, no processo de design, erros irão acontecer. Dessa forma, o ideal é que eles apareçam o quanto antes, para que possam ser corrigidos sem se despender muito tempo, dinheiro e energia. Assim, testes devem ser realizados em diversas etapas do processo, desde seu início. As necessidades do governo são importantes, contudo, as necessidades dos usuários são primordiais.
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com usuários de serviços públicos.
Escolha uma opção:
a. A equipe de pesquisa deve evitar coletar outras informações antes de ir a campo para que sua análise não fique enviesada, pois o mais importante na pesquisa com usuários é ouvir as pessoas que utilizam os serviços.
b. As informações oferecidas pelos gestores dos serviços são de pouca utilidade, pois refletem uma visão distante da realidade vivenciada pela burocracia de nível de rua.
c. Redes sociais não são fontes confiáveis de informação para a pesquisa porque não representam a média dos usuários do serviço.
d. Dados quantitativos, como o número de pessoas que utiliza o serviço, são irrelevantes para a pesquisa com usuários, que está focada em compreender a percepção e o contexto de cada indivíduo.
e. Informações enviadas pelo gestor do serviço e documentos obtidos de outras fontes são relevantes para orientar o desenho da pesquisa e programar o trabalho de campo. 
Feedback
Sua resposta está correta.
É importante que a equipe de pesquisa compreenda o funcionamento do serviço para orientar o desenho da pesquisa. Por isso são recolhidas e analisadas informações de diversas fontes, incluindo a equipe gestora do serviço e outras fontes que se julgar relevantes, como redes sociais ou o site do serviço. É importante conhecer, inclusive, dados quantitativos sobre o serviço, por exemplo, número de usuários atendidos por mês ou número de usuários que potencialmente poderiam ser abrangidos. A abrangência do serviço e seu potencial impactam a relevância dos achados.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a opção que melhor descreve as principais ideias relacionadas à pesquisa com usuários de serviços públicos.
Escolha uma opção:
a. Caso o projeto seja muito complexo, ele pode durar vários anos.
b. Os atores relevantes são envolvidos no projeto apenas na apresentação dos resultados.
c. Pessoas com deficiência devem ser entrevistadas apenas quando o serviço é voltado especificamente para elas.
d. Ter clareza do escopo do projeto é fundamental para dar início ao desenho da pesquisa. 
Feedback
Sua resposta está correta.
Um escopo mal definido pode prejudicar todo o andamento da pesquisa, por isso, é essencial que ele fique bem claro antes de se iniciar seu desenho. Caso o projeto seja muito complexo, o ideal é que ele seja dividido em projetos menores, de forma que se obtenha resultados mais rapidamente e que estes se mantenham alinhados às necessidades do momento. Os atores relevantes devem ser envolvidos desde o início do projeto, seja na definição do escopo, no contato com os locais onde será realizada a pesquisa ou em outros momentos em que sejam necessários. As pessoas com deficiência são potenciais usuárias de qualquer serviço público, por isso, se possível, é sempre interessante consultá-las, pois podem trazer insights muito importantes sobre o serviço.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a opção correta a respeito do Plano de Trabalho.
Escolha uma opção:
a. Caso a própria equipe gestora do serviço realize a pesquisa, é desnecessário elaborar o plano de trabalho.
b. O plano de trabalho deve indicar claramente as responsabilidades dos atores envolvidos na pesquisa, as principais atividades a serem executadas e os respectivos prazos. 
c. Após o início da pesquisa, o plano de trabalho não deve mais sofrer alterações.
d. O plano de trabalho é um documento complexo e deve ser redigido com minúcia e rigor, mesmo que isso demande bastante tempo.
Feedback
Sua resposta está correta.
O plano de trabalho tem diversas funções, algumas delas sendo pactuar o cronograma entre os parceiros envolvidos, deixar clara a responsabilidade de cada um deles e apontar as principais atividades a serem executadas. Ele pode ser alterado no decorrer do projeto, caso se julgue necessário. Ele é um documento simples e não exige muito rigor em sua confecção. Contudo, mesmo que seja a própria equipe gestora a realizar a pesquisa, ele continua sendo importante, pois irá guiar a equipe durante todo o projeto, deixando claro o que deve ser abordado.
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questãoMarque a opção correta sobre o roteiro de perguntas.
Escolha uma opção:
a. É interessante fazer perguntas para conhecer a fluência digital do usuário.
b. As perguntas disponibilizadas em formulário eletrônico enviado para grandes quantidades de pessoas devem ser exatamente iguais àquelas feitas em entrevistas presenciais.
c. As perguntas do roteiro devem ser sempre sobre o próprio usuário. 
d. A linguagem das perguntas deve ser compatível com aquela utilizada pelos responsáveis pelo serviço, utilizando os jargões técnicos apropriados.
Feedback
Sua resposta está incorreta.
A fluência digital do usuário será importante na hora de fazer análise sobre a usabilidade do sistema, por isso, é sempre interessante realizar perguntas para entender melhor esse contexto. Nos formulários eletrônicos enviados a muitas pessoas, as perguntas devem ser preferencialmente fechadas, de forma a facilitar análise posterior. As perguntas sobre conhecidos e familiares podem ser uma forma eficaz para descobrir dificuldades do próprio usuário, que, muitas vezes, se sente receoso em admiti-las, contudo, não tem pudor quando a projeta em outras pessoas. A linguagem das perguntas deve ser simples e compreensível para a pessoa que está sendo entrevistada, evitando-se jargões técnicos.