AVA2 - Informações Gerenciais Integradas

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AVA 2 - INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS INTEGRADASORGANIZAÇÃO ANALISADA: NATURA
Contextualização da empresa
Fundada em 1969, a Natura é a maior multinacional brasileira do setor de
cosméticos. Hoje ela está presente no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia,
México, Peru, Venezuela, França e EUA. Sua sede fica na Av. Alexandre
Colares, Parque Anhanguera (SP), outras três fábricas e escritórios na
Rodovia Anhanguera, km 30,5 (SP), além do Ecoparque Benevides (PA),
onde é concentrada a produção de sabonetes. Atualmente a empresa possui
mais de 40mil funcionários e cerca de 1,5 milhões de revendedores.
É uma organização, que busca criar valor para a sociedade
como um todo, gerando resultados integrados nas dimensões
econômica, social e ambiental. Acredita que resultados
sustentáveis são aqueles alcançados por meio de relações de
qualidade e, por isso, busca manter canais de diálogo abertos
com todos os públicos, em um exercício contínuo de
transparência. Seus produtos são a maior expressão de sua
essência. Para desenvolvê-los, mobiliza redes sociais capazes de
integrar conhecimento científico e sabedoria das comunidades
tradicionais, promovendo, ao mesmo tempo, o uso sustentável da
rica biodiversidade botânica brasileira.
Na sua produção, não utiliza testes em animais e faz uso
estrito das mais rigorosas normas de segurança internacionais. O
resultado são criações cosméticas de alta qualidade, que
proporcionam prazer e bem-estar, com design inspirado nas
formas da natureza. Considera as consultoras e os
consultores seus primeiros consumidores. É por meio deles que
os produtos Natura chegam às mãos de seus clientes, com
quem incentiva que estabeleçam relações de qualidade, baseadas
no entendimento e no atendimento de suas necessidades. Para
isso, faz parte da atividade da consultoria o conhecimento, a
utilização e a vivência dos benefícios dos produtos Natura e de
seus conceitos antes de oferecê-los a parentes, amigos,
conhecidos.
Desde o início dos anos 90, a Natura já se preocupava em buscar uma estrutura de
sustentação informativa para o desenvolvimento dos seus produtos e processos. Algo que
trouxesse a informação sobre o que de mais moderno e inovador estivesse acontecendo não só
no mundo dos cosméticos, mas também em todas as áreas relacionadas ao negócio.
Eles buscavam uma forma ágil e flexível que permitisse acompanhar a concorrência, a ciência e
as tecnologias mundiais de bom custo-benefício, que repassasse informações ao grupo de
pesquisadores e de analistas de marketing da empresa com rapidez, e com critérios de
pertinência e relevância, que ao mesmo tempo, organizasse, e disponibilizasse essa "massa de
informação" dentro da empresa.
Sendo assim, a Natura implantou o primeiro sistema virtual de informações do país, conhecido
também como a primeira biblioteca virtual, onde a agilidade é proporcionada por ferramentas de
tecnologias da informação e a inteligência é garantida pelos especialistas da área. Dessa forma,
num cenário de globalização de mercados e acirramento da concorrência, ganhos de tempo e de
competitividade não poderiam ter limites. E também, com o rápido desenvolvimento tecnológico e
a redução do ciclo de vida dos produtos faz com que montanhas de documentos, relatórios e
informações tornem-se obsoletos muito rapidamente. Assim, não compensa tratar a informação
como um bem durável, mas sim como uma commodity que ora se comporta como insumo para
inovação, ora como bem de consumo não durável.
Serviços de TI na Natura
A Natura inicia implementando o projeto da biblioteca virtual em 1993, através de um
coordenador e 1997 forma uma equipe de profissionais especializados em base de
dados. Dentro de sua filosofia de acessar a informação, o Centro de Informações
Bibliográficas, ou CIB-Natura, atua diretamente junto às áreas de criação e
desenvolvimento de produtos, dando suporte a pesquisas de caráter técnico-científico,
mercadológico e de acompanhamento da concorrência.
De acordo com a filosofia de acessar informação em detrimento de armazená-la, o
CIB-Natura desenvolve bases de dados de:
1)Referenciação de acervos diversos existentes em qualquer área da empresa;
2)Controle de rotinas;
3)Informações propriamente ditas ou verdadeiras "bibliotecas virtuais".
As bases de dados são desenvolvidas e supervisionadas pelo CIB-Natura, mas a
atualização dos dados cabe à área interessada. As bases estão disponíveis em rede
para os departamentos envolvidos com as informações contidas em cada uma das
bases. O sistema de banco de dados do CIB-Natura conta hoje com 28 bases de
dados.
A Natura possui milhões de clientes e milhares de consultores, vendedoras, funcionários em
geral. Ela necessita de uma sistema de informações compatível com sua grandeza. Vários
clientes e colaboradores estão em outros estados e em outros países, somente a Internet
para unir os setores e fazer fluir essa grande empresa mesmo á distância.
De olho no mercado digital a empresa queria a expandir seu comércio pela Internet, mas
ela tinha problemas para acompanhar a experiência em tempo real dos seus usuários,
principalmente das consultoras de venda direta. Pois os sistemas digitais da empresa são
muitos usados para campanhas de lançamento de produtos, captação de pedidos e
capacitação de consultoras. Em certas situações, problemas pontuais mobilizavam grande
parte da equipe de tecnologia, ao distinguir questões de falhas que afetavam um grande
número de pessoas.
O departamento de TI responsável por identificar as necessidades de informações, optou
pela utilização de softwares operacionais da Dynatrace em 2013. Foram implantadas as
primeiras soluções de monitoração, baseadas em experiência do usuário, focadas na
captação de pedidos web. Os problemas passaram a ser solucionados de forma preventiva,
o que incrementou a qualidade dos serviços e a gestão de negócios da empresa, de forma
imediata. Com o decorrer do tempo, a atuação da Dynatrace se tornou intrínseca à
operação de tecnologia da Natura. As soluções se espalharam para vários outros sistemas
e, atualmente, fazem parte da rotina de operação de tecnologia da multinacional.
Todos os sistemas desenvolvidos, e que seriam implantados, não poderiam entrar em
operação sem o suporte da plataforma Dynatrace. Além da performance, a empresa
busca melhorar a experiência de interação digital de seus consultores e consumidores, a
fim de simplificar a operação de TI e acelerar o lançamento de novas soluções de
tecnologia. Com a interação da empresa e consultora, fica assegurada a atualização
tecnológica dos sistemas desenvolvidos. Todas as soluções da Dynatrace são
monitoradas e atualizadas pela plataforma em várias estruturas, atingindo centenas de
pessoas. Entre as células da Natura que passaram a utilizar as soluções da Dynatrace
estão a sustentação de aplicações responsáveis por sistemas gerais, acompanhando
tendências, erros e melhorias de performance; infraestrutura de tecnologia, relacionamento
com o cliente e operação e logística
Os profissionais de tecnologia da companhia criaram um novo indicador interno,
chamada de Experiência do Usuário, focado na qualidade dos serviços para as
Consultoras e clientes do e-commerce. Tudo monitorado pela plataforma, para garantir
que as soluções adotadas estejam funcionando corretamente. Questões que demandavam
aprofundamento e investigação da equipe de tecnologia da Natura passaram a ser
detectadas em tempo real, permitindo ao time antecipar soluções e evitar impactos na
operação, com isso a empresa conseguiu melhorar o seu nível de serviço e
atendimento da empresa de maneira geral.
Em 2014 a interface do site da Natura foi remodelado pela Dynatrace. Devido a parceria, foi
criada uma plataforma digital de interação entre empresas e consultores, onde só pode ter
acesso a essas informações, as pessoas cadastradas. Para isso, ela passa por uma inspeção,
que cumpre suas exigências internas, para garantir a integridade e confidencialidade das
informações.
Toda a plataforma online e aplicativos de celulares são monitorados 24 horas pordia, para
evitar as ações de hackers. Uma das principais preocupações da empresa é com a segurança,
pois o volume de transações online é gigantesco. Por isso há uma grande área de
profissionais voltada para a segurança online, resolvendo e prevendo qualquer risco possível. A
maior e principal forma de comunicação interna e externa é pela internet, e a Natura é uma
empresa multinacional, não seria possível passar suas informações sem a internet, pois muitos
clientes e fornecedores estão em outros países. Somente essa forma de comunicação tão
abrangente e interativa, para unir a empresa em todos os cantos do mundo. Todos participam
de várias conferências online, que frequentemente são feitas para aproximação dos vários
setores da empresa. Também são feitas palestras para treinamento e aperfeiçoamento de
consultores e outros funcionários. Todos os colaboradores, vendedores, consultores, clientes
entre outros recebem notificações pelo site da empresa. A Natura tem uma área do site
voltada para cada público interno e externo, focando na necessidade de cada um para que as
informações cheguem corretamente e sejam entendidas com clareza.
Segurança da Informação 
Pela internet também é possível fazer reclamações, sugestões,
falar com algum supervisor ou representante. A empresa abre
várias formas de comunicação com os clientes visando a
melhoria do atendimento, e a solução de erros. Muitos softwares
operacionais são utilizados, o Dynatracekeynot, Dynatrace 6.1,
AppMon & UEM, Ajax Edition, softwares do e-commerce, vendas
pela internet, entre outros.
Atualmente, com a soberania dos smartphones, as vendas por aplicativos cresceu
muito. Por isso, a Natura lançou vários aplicativos voltados para o maior público do
momento, todas as pessoas estão ligadas e conectadas nos seus smartphones, só
quem não tem acesso que procuram os catálogos. As pessoas podem ver fotos e
vídeos dos produtos, comentários dos usuários, sem sair de casa, podendo ser
atendida por uma consultora, ou fazer a compra e receber por transportadora. Tudo
mais prático e rápido. A implementação desses softwares e apps permitiu automatizar
os processos de acompanhamento de performance de toda a cadeia de entrega de
aplicações, com a capacidade de monitoramento das transações de negócio 24 horas
por dia, sete dias por semana. Os dashboards possibilitam uma avaliação detalhada
das aplicações e infraestrutura a partir da perspectiva dos usuários.
A Natura se utiliza muito bem da TI para manter sua capacidade de inovação mantendo
vantagem competitiva. Através de testes em laboratório eles mantêm sua produção de
maneira sustentável, sem agredir o meio ambiente e sem utilizar testes feitos em
animais. Além disso, a Natura tem muita agilidade e flexibilidade durante a tomada de
decisões. Segundo artigo publicado pela Revista Exame, a Natura cresce no mercado
devido aos sistemas que dão apoio à tomada de decisão com relação a investimentos,
internacionalização e expansão; sistemas que dão apoio aos seus investidores,
fornecedores e consultores via web, agilizando o processo.
Para manter o alto nível é essencial que a empresa tenha os colaboradores bem
treinados e por dentro de novas tecnologias e tendências. Ela deve apenas explorar o
talento do pessoal interno: é necessário investir em suas carreiras e torná-los profissionais
ainda melhores. Outro fator importantíssimo hoje em dia é explorar a metodologia de
Inbound Marketing — que utiliza das ferramentas e canais digitais como principal meio de
gerar oportunidades de negócios. E claro, manter a segurança da Informação outro ponto
que vem ganhando cada vez mais destaque e valorização por parte dos clientes. Fazer
investimentos em soluções robustas e seguir as práticas recomendadas da Segurança da
Informação adotando novas tecnologias antes da concorrência, sem dúvidas é uma
estratégia que resultará em vantagens no mercado.
Sugestões e considerações finais
• http://estaticos.natura.com.br/redenatura/COF.pdf
• https://static.rede.natura.net/html/home/2020/br_09/relatorio-anual-
2019/relatorio_anual_natura_2019.pdf
• https://www.researchgate.net/publication/236024924_Gestao_da_informacao_e_gestao_do_ 
conhecimento_ na_ Natura_Cosmeticos_ser_virtual_e_o_saber_real 
• https://www.exame.abril.com.br/negocios/como-a-gestao-por-processos-ajudou-a-natura-a-
faturar-mais/
• http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0100-19651997000200007 
Referências Bibliográficas
http://estaticos.natura.com.br/redenatura/COF.pdf