PROVA DE CONHECIMENTO RELACIONAMENTO CLIENTE

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Prova de Relacionamento com Clientes - Exercício do Conhecimento - Tentativa 1 de 2
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Questão 1 de 5
Cada vez mais, com o desenvolvimento da tecnologia, vem se tornando mais fácil incorporar diferenciais competitivos dos produtos e serviços. Desta forma, a qualidade do atendimento dispensada ao cliente é cada vez mais valorizada por este, que, ao mesmo tempo, possui cada vez mais opções de consumo à sua escolha. E este mesmo crescimento tecnológico também vem a afetar toda a parte de atendimento ao cliente, quando suas estratégias são bem planejadas e executadas. A partir disto, e apoiado por seus estudos sobre o tema, analise as seguintes afirmativas sobre as características do uso da tecnologia no CRM:
I – A tecnologia proporcionou maior conhecimento intrínseco sobre o cliente.
II – A tecnologia não tende a influir velocidade das respostas ao cliente.
III – A tecnologia não permite uma melhor mensuração nos resultados das ações ao cliente.
IV – A tecnologia sempre implica em maiores custos no processo de gestão do cliente.
V – A tecnologia só vai permitir maior personalização nas ofertas ao cliente futuramente.
Embasado agora em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, avalie e assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as afirmativas corretas:
A - Apenas as afirmativas I e III.
B - Apenas as afirmativas II e IV.
C - Apenas as afirmativas II, III e V.
D - Somente a afirmativa I. (RESPOSTA)
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 10. A utilização da tecnologia permitiu às empresas coletarem e intercruzarem muito mais informações sobre seus clientes do que no passado, fazendo com que elas possam conhecer mais a fundo os mesmos para melhor os atenderem e fidelizarem.
E - Somente a afirmativa V.
Questão 2 de 5
O imenso crescimento do número de transações em um mundo globalizado tornou praticamente impossível para somente uma pessoa (ou mesmo um pequeno grupo delas) conseguir conduzir de forma mais ampla seus processos de relacionamento com seus clientes. Para isto, surgiram ferramentas, estratégias e tecnologias que visam ajudar as empresas nestes quesitos, tais como o CRM, sigla para Customer Relationship Management, a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Com base em seus conhecimentos, assinale qual das alternativas colocadas a seguir representa uma vantagem real e efetiva do uso de um CRM:
A - Eliminação da ameaça de ações de concorrentes sobre seus principais clientes.
B - Identificação dos clientes mais lucrativos para elaborar ofertas específicas para eles. (RESPOSTA)
GABARITO: Os conteúdos necessários estão contidos no capítulo 5. Ao optar pela utilização de um sistema eficiente de CRM, uma empresa obtém como uma efetiva vantagem o maior conhecimento sobre seus clientes, bem como suas características de consumo, o que permite identificar os mais valiosos e o que eles mais valorizam no relacionamento, o que pode ser trabalhado, daí, através de ofertas específicas para os mesmos, elevando sua possibilidade de fidelização.
C - Maior permanência dos funcionários trabalhando na organização, por mais tempo.
D - Redução imediata de custos na negociação de insumos com seus principais fornecedores.
E - Total garantia da permanência dos clientes mais valiosos na base da organização.
Questão 3 de 5
As facilidades que foram conquistadas pelos processos de industrialização e comunicação sendo acelerados pela tecnologia fizeram com que proliferasse de forma acentuada a oferta dos mais diversos produtos e serviços, de todas as formas e versões, para os mais variados perfis de público. Assim, as empresas perceberam que era mais vantajoso e eficiente tentar fidelizar seus clientes do que ter que buscar novos a cada transação. Em função desta dinâmica de atuação, assinale abaixo qual é a alternativa correta:
A - Conhecer o perfil dos clientes ajuda a reduzir seus custos de atendimento. (RESPOSTA)
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 3, item 3.1.2 e 3.4.3. Conhecer o perfil de seus clientes, além de apoiar no processo de fidelidade, ajuda a reduzir os custos envolvidos para atendê-los com o passar do tempo, já que os mesmos não precisam mais de tanta informação sobre os produtos e os serviços da empresa durante o seu processo de aquisição.
B - Cross-selling trata da venda de um produto ou serviço de categoria superior.
C - O estímulo à repetição da compra por meio de descontos e promoções constantes é técnica sempre garantida de fidelização do cliente no longo prazo.
D - Prospecção de clientes é fase que independe de esforços de segmentação.
E - Up-selling trata da venda de um produto ou serviço complementar ou novo.
Questão 4 de 5
O Marketing de Relacionamento se desenvolveu a partir da constatação que, dentro de um mercado cada vez mais competitivo, as empresas deveriam buscar estratégias para estabelecer uma “parceria” contínua de consumo com seus clientes, em vez de permanecerem lutando constantemente com seus concorrentes para sua conquista (e reconquista). Assinale qual alternativa correta abaixo sobre o Marketing de Relacionamento:
A - Deve ter suas estratégias, processos e comunicações alinhados com cliente. (RESPOSTA)
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 2, item 2.3. No Marketing de Relacionamento, todas as estratégias, processos e comunicações devem ser concebidos, desenvolvidos e aplicados em função dos clientes. Ele acompanha o cliente em todas as suas fases, busca foco na individualização, se possível, utilizando a tecnologia e a oferta de valor é co-criada pela empresa com os próprios consumidores.
B - É pontual, ao analisar o comportamento dos clientes apenas em seus momentos de consumo.
C - Não possui como foco a busca da individualização do atendimento aos seus clientes.
D - O papel da tecnologia em sua aplicação é muito pequeno na atualidade.
E - Tanto a criação como a oferta de valor aos clientes é feita apenas pela empresa.
Questão 5 de 5
Para a elaboração de programas eficientes de relacionamento com o cliente por parte das empresas, torna-se necessária a profunda compreensão dos principais fatores que influenciam no processo de tomada de decisão do consumidor. Com relação a estes fatores, analise as seguintes afirmativas:
I – Fatores pessoais são ligados direto ao consumidor, como idade, estilo, etc.
II – Fatores sociais são ligados aos valores, crenças e atitudes do consumidor.
III – Fatores culturais são ligados aos grupos de referência do consumidor.
IV – Fatores situacionais são ligados ao contexto da compra e da destinação do produto ou serviço (exemplos, é para si mesmo ou para se dar de presente).
Embasado agora em seu conhecimento, nos materiais e nas aulas, avalie e assinale a alternativa abaixo que contempla apenas as afirmativas corretas:
A - Apenas as afirmativas I e III.
B - Apenas as afirmativas I e IV. (RESPOSTA)
GABARITO: Os conteúdos necessários estão no capítulo 7, item 7.3. As alternativas corretas são a I e a IV, pois os fatores pessoais são aqueles individuais, ligados a cada pessoa, e os situacionais são aqueles relacionados à situação específica que envolve a razão daquela compra ou consumo.
C - Apenas as afirmativas II e IV.
D - Apenas as afirmativas III e IV.
E - Somente a afirmativa I.